3月14日，广东省市场监管局、广东省消委会举办新闻发布会，发布2023年全省消费者权益保护工作情况和2024年工作安排，公布2023年度消费投诉报告及热点分析和典型案例。记者在会上了解到，伴随消费持续复苏和扩大，去年广东消委会系统全年处理消费者投诉总量首次突破50万件，新型家电质量、网购珠宝、汽车消费、网游、餐饮消费等是投诉热点。

假冒问题投诉增速最快

“2023年广东消费恢复和增长态势明显，伴随消费持续复苏和扩大，消费投诉数量出现了增长。”广东省消委会副秘书长黄冠英介绍，去年广东消委会系统全年处理消费者投诉总量首次突破50万件（531719件），同比增长32.85%。全省消费投诉主要集中在珠三角地区，“消费市场活跃以及投诉渠道畅通、维权工作力度大是相关地区投诉量较大的主要原因。”

维权工作成效进一步提升，黄冠英介绍，去年处理消费投诉涉案金额同比增加6.05亿元，增幅达55.27%；为消费者挽回经济损失3.98亿元，同比增幅达49.42%，占全国消协组织总量近三成；成功调解加倍赔偿投诉432件，消费者获加倍赔偿金额48.96万元。

消费者合同法制意识进一步提高，2023年合同类投诉占投诉总量33.63%，连续三年居投诉性质类别首位。质量投诉增加49258件，增量最大，主要集中在服装鞋帽、日用商品和家用电子电器等领域。另外，假冒问题投诉8163件，同比增长约1.4倍，增速最快，主要分布在家用电子电器产品和日用商品领域。

商品消费市场活跃带动了相关投诉增长，2023年商品类投诉同比增长60.56%，占比上升7.8个百分点，与服务类投诉差距收窄。其中，商品类投诉主要集中在移动电话机、化妆品、高档服装等需求大、日常消费频繁的领域。服务类投诉主要集中在网络游戏、餐饮服务和住宿服务领域。而教育培训服务投诉虽仍处高位，但总量下降明显。

热点一：无人机等新型家电问题多

消费者余先生购买了一款总价32800元的无人机，先后遭遇三次故障维修，余先生认为商品质量太差，无法接受再次维修，要求更换新机或退货退款。在多次交涉无果后遂向广东省消委会投诉。经调解，商家为消费者更换同型号的机器。

去年，有关家电投诉大幅增加。黄冠英介绍，2023年，广东全省消委会系统全年收到家用电子电器投诉同比增加37480件，增长108.23%，其中关于质量问题22752件，售后服务21745件。投诉主要问题包括：产品使用寿命短，质量问题频发，多次返修仍有故障；新型家电问题多，无人机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等新兴家电部分质量不高、虚标功率、无“3C”认证，存在安全隐患；售后服务态度差，处理流程繁琐耗时，维修价格不透明，不积极履行“三包”；安装收费混乱，安装人员不落实免安装费，且推销昂贵辅助材料。

对此，省消委会呼吁，家电企业在推动家电产品个性化、智能化、多样化发展的同时，不能忽略“质量”这个关键要素。消费者在选购家电时，要把质量和安全作为重要考量，不一味追求低价。

热点二：珠宝首饰直播带货陷阱多

珠宝首饰直播带货也带来新问题。2023年，广东全省消委会系统共收到首饰投诉10217件，同比增长83.79%，涉及网络销售的主要问题包括：直播时对翡翠、玉器等首饰过度“美颜”。黄金首饰“一口价”计价方式不透明，主播不事先告知产品克重、置换条件，涉嫌诱导消费、价格欺诈。部分主播引诱消费者进行私下交易。网购的珠宝首饰材质用料、鉴定证书造假，利用饥饿营销诱导冲动购买。

对此，省消委会特别提醒：消费者通过直播带货购买珠宝首饰须十分小心，购买前一定做好功课，了解清楚材质特点、价格行情；购买时睁大眼睛，看清楚货品，问清楚情况，避免盲目消费。

热点三：汽车消费投诉家用轿车占比逾五成

消费者高先生新购买一辆家用轿车，但新车上路后第三天就在行驶过程中突然爆胎。销售人员称是由于轮胎受物体瞬间撞击导致，不在质保范围。但高先生认为销购车时宣传整车终身质保，提车不到三天在正常行驶的过程中出现该种情况，应当给予质保，故向广东省消委会投诉。经调解，最终商家同意免费为消费者维修汽车。

2023年，广东消委会系统共收到汽车及零部件投诉16016件，家用轿车占了55.21%，反映的主要问题有：故障较多，发动机故障、触控失灵等质量问题影响行车安全；虚假宣传，未按合同约定交车，承诺车辆配置、优惠条款与实际不符；售后服务体验不佳，维修耗时长且价格不透明，不履行“三包”规定；新能源汽车续航里程缩水严重、智能辅助驾驶系统失灵、电池故障断电等问题影响日常使用。

热点四：网游投诉居高不下 未成年人充值仍是难点

网游投诉仍居高不下。2023年，广东全省消委会系统共收到网络游戏投诉64812件，同比增长108.86%，占互联网服务投诉55.94%。其中未成年人网络游戏充值问题仍然突出，主要包括：未成年人轻易绕过防沉迷措施进行大额充值，家长维权举证退费退款困难；存在诱导未成年人购买道具、礼包等过度消费行为；账号所有权、财产权等权益归属争议大；盗版游戏、网购游戏软件不发货情况时有发生。

黄冠英指出，去年以来，省消委会针对该问题多次召集行业专家、公益律师和有关部门进行深入研究，对多家头部网络游戏公司、软件平台企业进行约谈，督促落实在账号注册、游戏登录、费用支付等环节的身份核验措施，取得一定成效，但因游戏市场发展太快，加上一些游戏公司落实防沉迷主动性不强措施不够，导致相关问题未得到根治，一些痛点难点堵点仍然存在，需要引起全社会重视，持续加强监管监督、引导教育，做好社会共治。

热点五：餐饮消费存在价格“刺客”等问题

餐饮市场热度上升的同时，也因消费体验不佳引发的诸多投诉。2023年，广东全省消委会系统共收到餐饮服务投诉14424件，同比增长22.52%。投诉反映问题包括：价格“刺客”问题，收取开台费、炭火费、茶位费等费用未明码标价或提前告知；食品变质过期、掺杂异物等情况；团购券、优惠券被限制使用或要求加价消费；外卖配送起送价不合理，涉嫌诱导超量点餐；超时、错送漏送、包装破损等问题频繁发生。

省消委会呼吁，餐饮行业企业要珍惜眼前的旺市机会，规范经营，诚信为本，通过树立良好社会形象，赢取消费者口碑和长久信任。

另外，电信服务业不规范经营行为仍禁而不止。2023年，广东全省消委会系统共收到电信服务投诉25980件，其中移动电话服务投诉占98.36%。营销花样多、套餐升级容易降级难、增值业务取消难、投诉渠道不畅通等是主要投诉问题。省消委会呼吁电信经营者要自觉约束推销手段，规范营销行为。

今年全省计划新增“放心消费承诺单位”超12000家

广东省市场监管局网络交易监督管理处二级调研员江列华介绍，去年省市场监管局牵头制定和印发广东省“民生十大工程”五年行动计划消费者权益保护领域的行动方案，提前顺利完成“放心消费粤行动”民生实事，全面加强监管执法和消费维权，营造安全放心的消费环境，提振消费信心。

“新的一年，全省市场监管系统将全面开展城乡居民放心消费行动，全力推动广东省消费环境的优化和改善，推进消费者权益保护工作再上新台阶。”江列华表示，今年将开展城乡居民放心消费行动，继续办好2024年民生实事，开展食品药品质量安全放心重点行动和提升消费者权益保护效能。全省计划新增“放心消费承诺单位”超12000家，“线下无理由退货承诺店”超4000家。

文、图/广州日报新花城记者：何颖思、黄庆 通讯员：粤市监、粤消宣
广州日报新花城编辑：林静