近日，四川雅安12345热线“允许合理存在不满意工单”引发关注。雅安市政务服务管理局表示，推动群众诉求实质性闭环解决，树立“不片面追求高满意和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。 标题之意，并非抬杠：于12345热线而言，满意率依旧至关重要，是其安身立命之本。12345热线是什么？它是政府联系群众的连心桥、听取民意的主窗口、纾解民忧的直通车。12345热线紧盯群众急难愁盼，畅通诉求表达渠道、完善闭环办理机制、及时高效回应社会关切，就是为了解决困难，让群众满意。 过犹不及，唯满意率的问题就出在“唯”字。皆因，唯满意率马首是瞻未必合事理、情理乃至法理。现实中，有些人把12345热线当作“许愿池”，提出一些“无厘头”诉求，譬如因为孩子高考失利而希望“重新组织高考”、房子买贵了要求“退差价”，这种诉求谁能满足？还有一些举报有无理纠缠、挟私报复之嫌，让举报者满意，势必损害公平。以不久前曝光的一个“钓鱼式举报”案件为例——一位患者主动送给药房工作人员一罐1.9元的汽水，转头却通过12345热线举报对方违规收礼。据院方通报，该工作人员并没有接受患者的汽水。处理这种举报，究竟要让谁满意？若不讲原则、一味迁就举报者，对药房工作人员公平吗？他能服气吗？ 更大副作用在于，单一以满意率为标尺，极易滋生形式主义，令工单承办单位不堪其苦。一旦与绩效、排名深度绑定，满意率便成了悬在基层单位头顶的达摩克利斯之剑，催生出诸多乱象：讨好式办结、妥协式答复，乃至“花钱买满意”。唯满意率滋生乱象、加重基层负担，这正是部分地区对该项政策进行调适的现实动因。 “允许合理存在不满意工单”，在逻辑上自洽可行，但在落地实践时，会不会走向另一个极端：沦为敷衍群众正当诉求的挡箭牌，变成部门之间推诿扯皮、相互踢皮球的遮羞布？这就需要厘清“合理”与“不满意”两个核心概念，以清晰界定、规范流程为抓手，既有力保障群众合理诉求得到妥善处置，又进一步压缩承办单位推诿塞责、不作为慢作为的空间。此外，对于明显超出职责边界、诉求本身不合理的事项，可依法依规终止流转，以节约行政资源，为基层减负。 文/广州日报新花城记者：练洪洋 视频/广州日报新花城见习记者：温柠宁 广州日报新花城编辑：谭敏