9月28日下午，由广州市委社会工作部指导、广州市信访局主办、信连家志愿服务中心和广州图书馆承办的广州信访社志联动两周年回顾活动举行。此次活动以“穗信连心・社志同行”为主题，邀请多位专家学者、相关社会组织负责人、一线社会工作者等，就广州探索“社工+志愿者”助力信访工作两年来形成的典型案例和成果经验开展分享交流。

信访社志联动，即社会工作者、志愿者融入信访工作，是广州自2022年开始探索、并于2024年制度化、正式化运行的信访工作新模式，旨在借助社工与志愿者专业的基层工作经验和群众工作能力，主动对接群众需求、协助化解群众矛盾，推动信访事项“事心双解”。

信连家志愿服务中心理事长、华南农业大学公共管理学院教授陈玉生表示，相较于传统模式，社志联动为信访工作引入了一支专家型人士组成的专业队伍，队伍里不仅有专业社会工作者，还有包括心理咨询师、律师、退休信访老干部等在内的志愿者。他们凭借在情绪回应、需求对接、法律普及、信访服务等方面的丰富经验，能够充分参与到矛盾纠纷化解等基层治理事务中，为信访工作形成强大赋能。

据了解，经过多年探索实践，广州信访社志联动项目目前已取得良好成效：累计出动志愿者1900余人次，提供服务超1万小时，服务群众超2000人次，推动化解矛盾400余件。在此基础上，各方力量“边服务、边规范”，从个案解决到经验总结，共同推进成立由24支特色分队组成的广州信访志愿服务队伍体系，以及全国首家市级信访志愿服务民办非企业单位——信连家信访志愿服务中心，并推动《信访工作条例》颁布后第一部信访社会工作服务地方标准《信访社会工作服务规范》制定出台。

中山大学国家治理研究院副院长、社会学与人类学学院教授梁玉成从学理层面指出，信访事项通常是个人或家庭长期困难的集中呈现，“积累性劣势”导致疾病、失业等风险彼此强化，当事方往往难以独自走出困境。信访社志联动则从专业评估、情绪支持、资源链接和关系修复等方面为当事人提供了必要的社会支持，拥有社会学视角下的深层意义。

活动现场，五位一线社会工作者依次分享了他们亲身经历的信访志愿服务案例，其中不乏陷入多重困境的低保家庭、因社保缴费年限与相关部门产生争议的退休员工、子女落户入学难以推进的独抚母亲等复杂情况，但凭借社工、志愿者、接访干部等多方力量主动介入、倾听诉求、接住情绪、建立信任，以及后续梳理具体事项、多方联动解决难题，相关矛盾均得到有效化解。

来自市信连家志愿服务中心、市志愿者协会、市信访局“老友记”工作室、市社会工作协会、华南农业大学公共管理学院的专家学者逐一对案例进行点评总结，为现实案例提炼可复制、可推广的共性经验。随后，活动还为11名优秀信访志愿者、8家社工机构、4家院校和企业单位举行了致谢仪式，以表彰他们在信访社志联动推进过程中的突出贡献。

据介绍，下一步，市委社会工作部、市信访局将进一步加强政策支持、推动机制完善，强化“专业社工+志愿力量+社区网格+信访部门”四方协同，推动专业队伍建设、志愿者激励保障、政校社合作等机制进一步完善，持续擦亮广州信访社志联动治理品牌。

文、图/广州日报新花城记者：苏赞 见习记者：姚炜增 通讯员：穗信宣

广州日报新花城编辑：林琳