在广州不动产登记服务体系中，12345热线工单被视作与实体窗口同等重要的服务阵地，虽然不见面，却同样承载着群众最急切的期盼，需要耐心倾听、精准回应。

记者昨日从广州市不动产登记中心获悉，该中心近日接到一份特殊的工单：一位80多岁的独居老人，因房产证遗失咨询申请补证的办理流程。接到12345工单后，工作人员小侯第一时间致电老人。考虑到老人年事已高，他特意放慢语速，用通俗易懂的语言反复讲解补证业务流程和需要准备的申请材料。没想到次日，老人再次通过12345热线咨询，坦言已经忘记了此前沟通的内容。小侯当即再次拨通老人的电话，主动报上自己的手机号码，方便他随时来电咨询，同时和老人约定了办理时间，并郑重承诺老人抵达登记中心后会全程陪同办理。一个手机号码，一句“全程陪同”，让电话那头的声音终于松弛下来。

按约定的时间，老人到达中心时，小侯早已在门口等候。见老人拄拐行走不便，他立刻上前搀扶，一路慢步陪同老人走到办理窗口，通过绿色通道，优先为老人办理业务。考虑到老人理解能力和书写能力较弱，小侯和窗口工作人员一同协助老人核对、填写申请资料，每一个需要签字的地方都耐心讲解内容、指导老人签字确认，还主动帮老人申请了不动产权证邮寄到家服务，全程不到一小时。

完成业务受理后，小侯把老人送上出租车，叮嘱司机平稳驾驶、提醒老人下车注意安全。老人全程感受到工作人员的贴心照料，十分感动，一路拉着小侯的手不断致谢。小侯笑着说：“为群众办实事，是我们不动产登记人的分内事。”

在广州市不动产登记中心，热线从来都不只是“派单系统”，而是连接信任的桥梁；工单从来不只是一项任务，而是一份关于“老有所依、难有所助”的承诺。一份工单，全程守护——从一个电话开始，到群众满意而归，始终如一。

文/广州日报新花城记者：杜娟 通讯员：穗规资宣

广州日报新花城编辑：苏赞