“您好，我想开一家餐饮店，请问需要准备哪些材料？”深夜11点，番禺区市民李先生在“禺好办”微信小程序的“小禺AI”上尝试输入问题，数秒后，“小禺AI”便给出了详细的材料清单、办理流程及就近办理地点推荐。“没想到半夜也能得到这么准确的答复，太方便了！”李先生感叹道。

这是番禺区推进“人工智能+政务服务”的一个缩影。近年来，番禺区紧抓数字化发展机遇，依托大语言模型等前沿技术，从夯实数据根基、创新服务载体到重塑办事流程，构建起覆盖线上线下的智慧政务新生态，让企业群众切实感受到“好办、易办、智慧办”的全新体验。

建强“智慧大脑” 3.33万条知识条目支撑精准服务

智能问答的背后，是一个庞大的“政务知识库”在支撑。番禺区率先出台《番禺区政务知识库运行管理规则（试行）》，为知识条目设置“有效期”，系统到期自动提醒复核，过期知识自动归档，从源头保障信息的准确性与时效性。

同时，主动对接广州市12345热线知识库，实现326条热线知识数据全量、实时回流，达成市、区两级政务知识的“同源管理、同步更新”，有效避免了多头维护导致的信息偏差。目前，知识库总条目已扩容至3.33万条，实现对全区2061个政务服务事项的全维度覆盖，形成了“一库集成、全区共享”的知识资源体系，为各类智能应用提供了坚实的数据底座。

“业务超时预警”智能调度

打造“服务矩阵” AI助手与云端窗口协同发力

有了扎实的知识底座，番禺区搭建起多场景线上智能服务体系。搭载“大语言模型+知识库管理+RAG”技术的“小禺AI”智能问答助手率先上线，具备语义识别与个性化推送功能，可提供7×24小时不间断的智能导办服务。上线以来，已累计服务群众近4000人次、处理咨询超8000次，高效承接了大量基础性、重复性咨询，有效缓解了人工坐席压力。

如果说“小禺AI”是线上的“智能客服”，那么“政务晓窗”则是云端服务的“升级版”。这一创新模式构建起“咨询—导办—帮办”的动态交互场景，融合AI与人工协同服务，覆盖全区16个镇（街）共273个高频事项，累计受理业务近2万宗次，有力实现指尖办事一码直达、办事指南一目了然、人工坐席兜底保障。

“一件事·靠前办”工作人员依托人工智能协助企业开办

重塑“线下体验” 无感取号与智能调度让等候更从容

线上服务日益便捷，线下体验同样在发生“智变”。番禺区升级“禺好办”小程序及政务服务中心微信服务号线上预约端口，集成市、区、镇（街）、村（居）四级约2000个预约事项，覆盖人社、税务、市监等31个职能部门，实现“网上办、大厅办、晓屋办、自助办”多端协同预约。

创新推出的“无感”取号功能，让群众到达办事大厅附近即可通过手机完成取号，无需再找实体取号机。同时，排队进度实时查询功能让群众可随时掌握等候情况，变“被动等待叫号”为“主动掌握态势”。目前，已有近6000人次体验了这一“预约即到、到即报到”的便捷服务。在此基础上，番禺区进一步设立“一件事·靠前办”导办服务机制，依托接入AI技术新引擎的广州经营主体服务平台等系统，为企业群众提供从政策咨询、材料预审到线上申报的全周期、全链条协办服务，将服务触点延伸至需求产生的最前端，实现“主动发现需求、提前介入辅导、全程跟踪帮办”。

小禺AI

在窗口办理环节，番禺区全市首创排队叫号系统“业务超时预警”功能，对超30分钟排队等候的业务自动弹窗预警，联动潮汐窗口、人员调度及时疏解拥堵。经统计，该机制实行以来，群众平均等候时长由12分钟压缩至9分钟，有效解决了传统窗口“忙闲不均”的结构性矛盾。

市民赠送锦旗致谢

从深夜的智能问答到大厅的无感取号，从云端“政务晓窗”到线下的智能调度，番禺区正以“人工智能+政务服务”为抓手，推动政务服务全链条的智慧化升级。今年以来，区政务服务中心已收到2面锦旗与16封表扬信，窗口服务温度与群众满意度持续攀升。

文/图：番禺融媒记者 钟世伟通讯员 钟町 黎安琦