跨国来电，往往是服务能力的“高压测试”。当海外游客来华、中国游客出境，语言不通、政策突变、天气作祟……每一个“小麻烦”都可能放大为旅途中的焦虑。而在这些通话的另一端，携程超超1.6万人的专业化真人客服团队，正在用“人工+AI”的方式，重新定义在线旅游的服务边界。

从行前规划、行程突发到售后兜底——客服就是那条“隐形生命线”。携程客服团队致力用深度共情消除“文化温差”，以专业底气提供“安全兜底”。但问题来了：既要保留真人客服的“活人感”，又要用AI把效率拉满，两者真能兼得吗？6月16日，携程第九届“616客服节”上，一些值得关注的尝试浮出水面。这个由携程CEO孙洁在2018年发起的企业节日，如今已成为携程重要的文化IP，专门致敬那些每天耐心面对各种用户需求、始终微笑服务的一线客服团队。

遇到极端天气等突发情况？携程的AI在用户拨打电话之前就动起来了。智能客服团队打造的预判式服务：系统监测到订单可能受外部因素影响时，AI机器人会自动弹出关怀消息，精准推送解决方案入口。用户一键点击，直接转人工售后——省去层层转接，让服务跑在焦虑前面。

技术再强，也绕不开“温度”二字。团队将携程优秀真人客服的同理心、沟通技巧与服务意识提炼为宝贵的训练资产，通过持续投喂与模型训练，让AI机器人具备了敏锐的情绪识别能力。当感知到客人的焦急或愤怒时，AI会优先进行情绪安抚，再提供解决方案，实现“先共情、后解答”的动态人文交互。这种人机协同模式，既保留了真人服务的温度，又提升了整体服务效率。

另一个行业痛点：针对机票业务中航空公司政策高频变动，知识库内容庞杂。携程引入RAG（检索增强生成）技术，实时检索600多家航空公司的退改签、行李规则。复杂场景下，AI也能秒回精准答案。运营人员终于不用泡在知识库里，可以专注处理高难度问题，实现技术降本，服务增效。

支撑这些操作的，是一组实打实的数据：2025年，超1.6万人的专业化真人客服团队7×24小时在线，覆盖200多个国家和地区，多语言全人工服务，年处理咨询超3.5亿次。平台投入29亿元提升用户服务保障，全球旅行SOS平台救援成功率达98%。

在AI狂飙的时代，人工客服会不会被取代？至少在携程的实践里，答案更像是“人机共生”——技术处理重复与效率，人处理复杂与温度。这群隐形的“翻译官”与“安全员”，正在用各自的方式，让一场跨国来电不再是一场冒险。

文/广州日报新花城记者：罗磊

广州日报新花城编辑：戴雨静