5月29日，市民王先生向记者反映，其手机套餐到期后被某移动运营商扣取费用，申请更改为8元保号套餐时，遭遇“服务密码”拦路。记者调查发现，不少市民均遇到类似困境，升级套餐畅通无阻，降级却处处设卡。专家表示，办理降级套餐不应该存在实质性的技术障碍，无论是升级套餐还是降级套餐，技术上是相同的。

服务密码重置页面

王先生反映，原使用某运营商59元套餐，每月返还50元，实际月费仅9元。他表示，该号码长期闲置，以为到期后会自动取消，不料为期一年的优惠期结束后，按原价59元计费。5月23日，王先生收到扣费通知后，要求客服将套餐更改为8元保号套餐。客服称无法直接办理，需登记后48小时再回电。客服回电后，要求提供服务密码方可更改。王先生一时未想起密码，找到后再次致电客服才完成套餐变更。当他提出退还已扣费用时，客服坚持表示不能返还。

记者采访多位市民发现，王先生的遭遇并非个例。想要降低手机套餐，往往要过“服务密码”这道关，而升级套餐时却无需任何验证。客服回应王先生称，可在App内更改服务密码。但王先生发现，在该App上尝试更改，也频频显示“认证失败，请重新认证或在App最新版中使用该功能”。为了验证王先生的说法，记者尝试用该运营商最新的app版本，也显示更改服务密码需要重新验证。

“服务密码对年轻人来说都不容易记住，老年人更是连这是什么都不知道。”多位受访市民表示，这道门槛让不少人在降级路上折返。也有市民反映，态度强硬投诉或遇到好说话的客服时，服务密码环节可被跳过，甚至可直接在手机上完成更改，但这更像是“碰运气”。

5月29日，王先生告诉记者，经过沟通，5月25日，运营商客服已完成退费。对于为何套餐降级需要服务密码，运营商并回复王先生。

为何手机套餐降级需要服务密码，升级套餐却不需要服务密码呢？记者致电该公司，客服回应称，手机套餐降级有专员负责，公司规定需要提供服务密码。记者咨询公司规定的具体条款，客服称需要等待，帮忙转接专人回答，在转接过程中，记者电话被挂断。

人工智能专家郭涛表示，从技术层面来看，办理降级套餐不应该存在实质性的技术障碍，无论是升级套餐还是降级套餐，技术上是相同的。

文/广州日报新花城记者：周伟良

广州日报新花城编辑：张慧琪