质子诊疗环节多、流程细，来院前需要准备哪些资料？入院后该如何一步步办理手续？治疗结束后何时复查、日常又有哪些注意事项？这些问题，是许多患者心中共同的疑惑。而专门为大家梳理流程、答疑解惑、全程保驾护航的，正是个案管理师。广州泰和肿瘤医院的任慧便是其中一员，因为爽朗的性格、踏实的处事能力，她常被患者看作是医院里最熟悉的人。“我的工作理念就是两个字：靠谱！患者把事交给我，我就要落到实处。”任慧说，工作中她把患者当成自家朋友，耐心安抚情绪，用心打理好就医全程的大小事，让患者安心治疗、放心康复。

广州日报：在质子治疗全流程中，个案管理师是做什么的？

任慧：我们医院推行全病程管理，个案管理师是不可或缺的一环，集护理、管理、协调、咨询、教育、质量改善等多重角色于一体，简单说就是“帮患者把整个治疗路理顺”。

我主要负责质子治疗患者院前、院中、院后的全流程管理，核心覆盖三个关键节点：

人还没到医院时，这时患者可能会“很懵”。我会把医院地址、流程、医保备案等全部列成清单发给患者，让患者感觉虽然还没到医院，但我们已经帮他们铺好了路。

人刚到院时，不少患者人生地不熟，可能会有些慌乱。我提前对接、全程带跑流程，带患者做检查、见医生等等，还会每天跟进身体状况与治疗反应，让患者知道有人时刻惦记着他们。

当患者出院回家后，更多的是怕被忽略。这时我会按时提醒复查随访，持续给予支持。当家属告诉我“恢复得很不错”，我就觉得所有陪伴都值得。

广州日报：您需要全程陪伴患者、与各类患者打交道，工作中有哪些棘手或感动的故事？有哪些沟通技巧？

任慧：确实有患者和患者家属因为生病，出现压力大，情绪急的情况。曾有个患者家属，一进我办公室就冲我吼，我当时不知道发生了什么，心里也委屈，但我没急着解释。我先给他倒了杯水，说：“大哥，您先消消气，您跟我说说什么情况？”他愣了一下，然后开始倒苦水——原来是治疗流程比较多，要去多个科室，他一下子蒙了。我听他讲完之后，跟他说：“我来给您处理，您信我一次。”我帮他把流程都理得清清楚楚的，他也放心了不少。治疗结束那天，他特地过来跟我说：“姑娘，对不起，那天是我急了。”

所以我的沟通技巧其实就一句话：先接住情绪，再解决问题。患者不是针对我，他们是被病吓着了。

当然，感动的事更多。有个患者康复以后，专门托人从老家给我带了一瓶蜂蜜；还有一个患者，去国外旅行的时候给我寄了一张明信片，我打开一看，上面写着：“谢谢你当时陪着我。”

其实，每一个人都喜欢被人在乎的感觉，他们愿意跟我分享康复的好消息、愿意把我当成一个可以说谢谢的人——这就是我坚持做这份工作最大的动力。

广州日报：您曾经是一名护士，从临床护理到个案管理师，角色转变带来哪些不同？护理经历给您什么经验？

任慧：以前做护理，更多是病房实操；现在做个案管理，既要懂专业，更要懂沟通、协调与人文关怀，是全流程陪伴。

护理经历让我更懂患者怕什么、担心什么，更能站在他们的角度提供服务。令我印象很深的有一位外籍患者，来中国才半年多，查出患癌，做完手术后就来做质子治疗。她语言不通，身在异国他乡，心里特别孤单。治疗期间，我每天都去看她，关心她的身体和情绪。她其实是个很坚强的人，再难受也都默默坚持，我也没见她表露过脆弱的一面。但当她最后一天治疗时，刚好是大年初五，我特意过来陪她，她当时特别感动，忍不住掉了眼泪，那也是我第一次见她哭。我抱着她，跟她说：“辛苦了，你真的特别勇敢、特别棒。”那天我还带她去敲了我们医院的希望之鼓，敲鼓就是给自己打气，给自己加油。

做个案管理师这个角色久了，我最大的感受就是：不管你是什么身份、地位、国籍、年龄，在疾病面前，所有人都一样，都有脆弱的时候。而我们个案管理师，就是那个在他们最脆弱的时候，站在他们身边的人。

所以我想对所有患者说：抗癌就像打怪兽，再难的路，你都不是一个人，你一直有不离不弃的朋友，就是我们个案管理师。

广州日报：成为优秀个案管理师必须具备什么品质？您的服务理念是什么？

任慧：我觉得就两个字：靠谱。患者把事交给你，他不用一直问，我们会记着这事。

以前有个老人家一个人来住院治疗，孩子在外地，特意嘱托我多陪他妈妈说说话，我就把这事记在心上了。我每天都陪她到小公园里散散步，老人家也特别信任我，跟我说了不少她的故事。她孩子后来跟我说：“姐，有你在，我们真的特别放心。”就这一句话，我一下就觉着，值了。人家把爸妈交到我手里，我得对得起这份信任。

我贯彻的理念，说起来也很简单：把患者当成自家朋友。如果朋友看病找我，我肯定不能让他一个人瞎转悠。该问的帮他问、该跑的帮他跑。让患者安心治疗、放心康复——这就是我们质子“护航团”存在的意义。

从院前指引、院中陪伴到院后随访，从化解焦虑、协调流程到温暖守护，个案管理师们用日复一日的靠谱与贴心，成为患者在医院里最熟悉、最信赖的人。他们用行动诠释：抗癌路上，每一步都有人陪伴，每一份信任都不会被辜负。

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文、视频/徐依励

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