——广州市创新培育信访“家文化”扎实推进信访工作法治化

马红安

信访工作是党和政府联系群众的桥梁、倾听民声的窗口、化解矛盾的前沿。近年来，广州市深入学习贯彻习近平法治思想、习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，全面落实《信访工作条例》，立足超大城市治理实际，创新培育信访“家文化”，系统推进信访工作法治化，把柔性文化引领与刚性法治规范深度融合，走出一条“文化润访、法治安访”的新时代信访工作高质量发展之路，形成文化聚民心、法治固根本、治理提效能的广州实践。该做法获评广州市市域社会治理十大创新项目，获国家、省信访局肯定推广。

锚定“家文化”本源，厚植为民情怀

广州信访“家文化”植根中华优秀传统文化，坚守“天下之本在国，国之本在家”的文化根脉，融入广府文化温情务实特质，确立“信访为民家文化、排忧解难暖万家”核心理念，把“家”的价值、温度与关怀贯穿信访全过程，让信访工作更有民生温度、文化底蕴。

一是“五家”立心，校准为民坐标。广州鲜明提出“把来访群众当家人、把群众诉求当家事、把群众来信当家书、把群众来访当家访、与群众沟通聊家常话”的“五家”准则，引导信访干部站稳人民立场、转变工作作风。以家人之心共情、以家事之责解难、以家书之情重民、以家访之诚下沉、以家常之语连心，从源头消解对立情绪，让群众信访如回家说事般舒心安心。

二是“两层三域”重构，重塑信访生态。立足群众需求与工作供给两个层面，培育“家文化、访文化、信文化”，从关系域、治理域、价值域协同发力：打破“官民隔阂”，构建平等互信的新型信访关系；以文化引领流程再造，推动从“被动处置”向“主动服务”转型；凝聚“信访为民、法治为纲”共识，让依法理性表达诉求、依法规范办理事项成为社会共识。

三是“信任共同体”聚力，健全共治格局。坚持党建引领，整合律师、调解、社工、志愿者等力量，搭建“一站式”矛盾纠纷多元化解平台。推广信访代办制，为老年人、残疾人等特殊群体提供上门帮办服务。创新“信任调解”机制，推动“家文化”从情感关怀向信任重塑延伸、从单一服务向系统治理拓展，打造信任接待、信任办理、信任修复的信访“信任共同体”，凝聚多元共治合力。

“家文化”浸润赋能，夯实法治化根基

广州坚持“家文化”与法治化同频共振、一体推进，以文化润心、以法治固本，刚柔并济、双向发力，既守住法治底线，又传递民生温度，推动信访工作在法治轨道上行稳致远。

一是阵地“建家”，打造暖心法治空间。全域推进信访接待场所标准化、温馨化升级，统一设置文化墙、家话栏、家访区，配齐便民设施，提供休息阅读、应急救助、心理疏导等服务，让群众感受“家”的温暖。市人民来访接待厅创新打造“幸福号列车”驿站与“老友记倾计工作室”，创设专业化“安心空间”，让群众畅所欲言、舒缓情绪。全国首创信访部门内设人民建议征集处，常态化收集民意、汇聚民智，让民声有渠道、建议有回音。

二是机制“管家”，健全闭环法治流程。规范“家书式”办信，把群众来信、网上留言当作承载期盼的“家书”，接诉即办、繁简分流、限时办结。做实“家访式”下访，健全领导干部定期接访、带案下访、上门回访机制，面对面听诉求、实打实解难题。深化“家常式”调处，市、区接访大厅全覆盖设立人民调解工作室，出台全国首个信访社工市级地方标准，成立全国首家市级信访志愿服务机构——广州市信连家志愿服务中心，推动矛盾就地化解、事心双解。

三是文化“兴家”，营造尊法明理氛围。设计发布广州信访“家文化”LOGO，以木棉花、家、握手为核心元素，传递“和谐共生、信访为民”理念。常态化开展《信访工作条例》宣传、信访志愿服务进社区等活动，引导群众依法理性信访、合理合法维权。培育推广花都“10号工作室”、海珠“马师傅工作室”、从化“兰姐调解工作室”等一批特色品牌，形成“一域一品牌、一地一特色”的暖心服务矩阵，让法治与温情深入人心。

文化法治双轮驱动，信访生态持续向好

广州坚持以文化润心、以法治固本，推动柔性“家文化”与刚性“法治化”深度融合、同向发力，把“家”的温度融入法治建设，把法治的刚性嵌入为民服务，实现矛盾在基层化解、民心在一线凝聚、治理在法治轨道提升。

一是以“家文化”强化法治认同。将“五家”理念融入接访办信全流程，用“家常话”解读政策法规，用“家人情”解开群众心结，让群众在情感认同中增强法治认同、提升法治素养。推动“家文化”理念转化为制度规范，把法治思维、法治方式贯穿信访受理、办理、复查、复核全过程，以法治保障为民初心、以制度固化服务标准，引导全社会形成办事依法、遇事找法、解决问题用法的共识。

二是以“家文化”保障法治落地。细化信访工作法治化“路线图”，明确30个市级部门6439项职权对应的信访责任，实行清单化管理、闭环式督办。全面推行市、区、镇（街）三级领导包案机制，每年组织2000余名领导干部化解积案超1.5万宗。创新建立信访法治化评估指数，常态化开展“四应四不”专项检查，倒逼职能部门依法履职、规范办理、实质解纷，杜绝程序空转、纸上化解。

三是以“家文化”推进法治化深入。聚焦属地、领域、决策、监管、执法、投诉六大源头，创新推进“六源治理”，从源头控增、减存、防变。制定疑难复杂信访问题“三到位”评查指引，坚持法、理、情统一，推动“案结事了人和”。开展民生领域信访矛盾集中治理，通过领导包案、“一月一题”类案分析，一体推进矛盾化解与政策完善。培育信访“家文化”以来，广州市初次信访一次性化解率连续四年上升，重复信访率连续四年下降，信访形势持续平稳向好。

（作者系广州市政府副秘书长、市委社会工作部副部长、市信访局局长）

广州日报新花城编辑：杨博