酒店行业的“人力荒”正成为行业高质量发展的突出瓶颈。前台多线并行的繁琐操作、深夜里难以实时响应的价库维护、高峰期来不及处理的订单与发票——这些看似基础的运营环节，却在时刻消耗着酒店本就紧张的人力资源。而当行业从增量扩张全面转入存量竞争，精细化运营能力直接决定了酒店的生存空间。平台如何解决酒店的相关痛点？AI技术正在成为破解这一困局的关键变量。5月20日，飞猪正式推出酒店商家智能助理，向平台上所有酒店免费开放，相当于让每家酒店“聘用”了一位AI运营专家，24小时在线办公。

从“工具”到“智能体”：AI深度介入酒店核心运营

过去两年，OTA平台相继将AI能力注入商家端，从最初的收益管理建议，逐步升级为能够自主执行、持续学习、参与决策的“智能体”。2026年5月20日，飞猪正式推出酒店商家智能助理，并向平台上所有酒店免费开放。这一产品整合了此前分散测试的多项AI运营工具，形成一套覆盖定价、库存、服务、财务等核心场景的智能体系统。

在实际应用中，酒店经营者只需用自然语言下达指令，例如“把大床房周末价格上调10%”，AI即可自动完成操作；若紧接着说“标间也一样”，智能助理能准确理解上下文并批量执行。原本需要逐一手动处理的房态调整、库存修改、发票录入等工作，现在可由AI秒级完成。飞猪数据显示，参与测试的酒店商家操作效率提升70%，订单查询、财务对账、账单结算等问题5秒内响应，商家需求识别准确率达99%、问题完结率超95%。

更值得关注的是，AI开始深度介入酒店的经营决策环节。飞猪酒店商家智能助理能够实时监测商圈活动、天气变化、市场供需波动等外部因素，在流量高峰到来前主动提醒酒店，并针对每家酒店的实际经营状况输出诊断方案和具体行动建议。测试阶段的数据显示，使用该功能后，商家价库管理的决策时间平均从2小时缩短至10分钟，门店综合收益提升在20%以上。汕头濠江一家酒店在9天内使用AI诊断23次，采纳了超过80%的AI建议，其间夜量环比增长800%，流量增长195%。

全行业加速跑：多家平台构筑AI赋能矩阵

近年来，国内主要OTA平台均在酒店AI领域密集落子。

美团先后推出面向商家的“既白”AI工具和面向用户的“问小团”“小美”等智能助手，覆盖智慧定价、动态库存、住中服务、评价管理等环节。其AI评价管理体系已实现月均自动拦截恶意差评3万余条，异常评价处理时效从36小时缩短至24小时内。同程旅行旗下的旅智科技推出了全自助智慧酒店解决方案，全面接入DeepSeek、通义千问等大模型，帮助部分酒店人力成本降低30%。

从单点工具到全链路智能体，从效率提升到经营决策——AI正在从酒店运营的“辅助者”演变为“协作者”甚至“执行者”。艺龙酒店科技在AI应用方面也不断加速，都指向同一个方向：通过AI技术重构酒店业的底层运营逻辑。

服务质量与口碑管理：AI的另一片主战场

除了经营决策，AI在住中服务和评价管理环节同样展现出巨大潜力。飞猪酒店商家智能助理上线了住前提醒与住后跟进功能：客人入住前，AI可洞察客人诉求并提供个性化服务建议，主动提醒商家做好接待准备，甚至一键联系客人确认到店时间；客人离店后，遗留物品、发票、续住等问题也能快速跟进处理。在评价管理方面，该智能助理能基于评价原文智能归纳问题类型，结合用户评分、订单信息等自动生成回复建议，目前日均有近7000家酒店使用该功能，商家对AI生成内容的采纳率达90%。

这一趋势在其他平台同样明显。美团的评价AI系统能从用户评价中提炼高频问题，呈现在商家后台经营指南中，帮助酒店快速定位服务薄弱环节，形成“差评是服务升级起点”的良性闭环。华住与腾讯联合推出的“华小AI”已覆盖众多门店。

文、图/广州日报新花城记者：罗磊

/广州日报新花城：吴嘉丽