近日，广州供水热线96968智能语音机器人正式上线试运行，进一步拓展供水服务智能化新场景。继今年1月智能网络客服智能体率先投用后，广州水投自来水公司持续以数字技术赋能民生服务，成功补齐语音自助服务空白，构建起全天候、多渠道、智能化的供水服务新生态。

供水热线大厅

“您好，欢迎致电供水热线96968，我是您的智能助手安安……”近日，市民拨打广州供水热线96968，即可与全新上线的智能语音机器人“安安”对话。“安安”支持普通话、粤语双语交互，精准适配广州本地用户使用习惯。

目前，智能语音机器人已实现水费查询、欠费查询、自报行度、停水信息查询等高频业务的全语音自助办理。用户无需按键，通过口语化描述即可快速完成业务操作，同时系统保留传统按键输入模式，充分兼顾老年群体及不同习惯用户的使用需求，提供7×24小时不间断的“线上星级水管家服务”，并将根据用户反馈持续迭代优化。

早在今年1月，智能网络客服智能体已率先上线试运行。该智能体依托专用客服大模型及近180条标准知识库，运用智能泛化技术，实现与用户在线实时智能交互，自助完成水费查询、欠费查询、行度查询、自报行度等功能，累计覆盖问答场景超3500条，有效破解机器人理解偏差难题，大幅提升应答准确率与用户体验。

运行至今，智能网络客服已成为用户用水咨询的“得力助手”。2026年第一季度，在受理的14万余宗各类供水咨询中，智能网络客服回复用户咨询近9500宗，解答问题超1.8万个，成功分流约6.8%的咨询量，通过线上自助渠道受理的工单占比超10%，便捷高效的智慧服务有效覆盖日常用水咨询高频需求，实现常规咨询“即时响应、快速解答”，获得广大用户认可。

供水热线智慧客服的上线，构建了人机协同、人机互助的客户服务模式，有效弥补传统人工服务在时间、空间上的局限，确保用户随时随地获得专业、及时的服务响应。广州水投自来水公司将持续优化智慧客服系统，不断完善知识库内容、提升智能应答能力，以更便捷、高效、精准的供水服务，全力打造水务行业智慧服务标杆，为广州民生保障与城市发展贡献坚实力量。

文、图/广州日报新花城记者：杜娟 通讯员 苏琪、李俊滨
广州日报新花城编辑：刘影