5月6日，网友发帖称在某电商平台看中一款商品，下单时页面提示所在街道无法收货。咨询客服后得知，店铺已将该街道拉黑，原因是“这个街道不发的，白嫖的人比较多”。该网友表示，没想到所在街道的口碑这么差。昨日，淘宝客服人员回复本报记者表示，商家可以通过“区域限售”来限制商品销售的区域，这是符合规则的。京东客服人员也表示，商家可以通过“区域限购”来规避经营风险。此外，部分电商从业者也表示，行业的确存在“黑名单”，商家有权向部分信誉差的地区发货。

商家：拉黑整条街道是无奈之举

记者了解到，商户在留言中表示，拉黑街道是无奈之举。在面对恶意退货时，商家往往维权难，即便提交申诉证据，平台也多倾向于消费者，导致商家损失惨重。因此，拉黑街道成为商家减少损失的一种自我保护方式。

多位拉黑过特定街道的商家表示，拉黑并非出于恶意，而是面对恶意退货与高额损失时的自我保护之举。一位服装商家在社交平台留言表示，发往该街道的122个包裹中，有94个被申请仅退款，其中57件商品甚至被穿着使用了3年。另一位女装电商从业者称该街道的客户服装退货率较高，且部分商品有穿着痕迹，有时候会赶在七天无理由退货的时限前退货，但退回来的衣服基本都是穿过的，有香水味、粉底液和眼睫毛，甚至还有血渍。

有快递公司工作人员透露，该街道从事直播行业的住户较多，常有“穿完就退”的情况。

网友留言称街道被拉黑，无法收货。

电商从业者：的确存在“黑名单” 拉黑整条街道并不奇怪

服装电商行业是否存在“黑名单”，为何会出现拉黑整条街道的情况？刘琳琳（化名）是一名有着多年经验的电商从业者，她的店铺销售的主要产品就是女装。她说，很多做服装的电商从业者都会遭遇恶意退货的困扰。她店里的服装没有问题，但依然不断遭遇退货。有些订单明明超过了“7天无理由退货”的期限，但消费者依然以各种理由申请退货，她不得不花费大量时间来应对这些退货的订单。刘琳琳表示，电商存在拒绝发货的黑名单机制‌，商家可将频繁恶意退货、退款的买家或高风险地区列入“区域限售”黑名单，以规避经营风险。

她表示，作为一名服装行业的电商从业者，她很理解拉黑整条街道的商家的苦衷。作为商家来说，当然是希望能够多一些订单，但对于一些来自信誉很差的区域的订单，很多商家都会采取“区域限售”，也就是说，对于来自这些区域的订单可以拒绝，拒绝给这个街道发货。“那个街道是浙江杭州的某个街道，做女装的电商对于那个街道都很熟悉。那里全部是服装直播的，很多人拿了衣服回去搞直播，然后穿过之后在7天之内拿过来退货。所以很多商家才将那个街道拉黑，不往那个街道发货。”

同样从事女装批发的房先生也表示，作为一名服装行业的电商从业者，他深知经常遭遇退货对店铺的影响有多大。房先生表示，在过去几年，自己销售出去的女装，退货率高达50%。高退货率的背后，是大量“试穿后退货”“直播穿完退货”等非正常退货，部分退货商品带有‌香水味、汗渍、色渍或变形‌，严重影响二次销售。商家不得不采用“巨型吊牌”“一次性防拆扣”，甚至“衣服上锁”等手段防退货，但这些措施也影响了正常消费者的购物体验。

在日常经营中，面对一些恶意退货，有时由于商品总体金额不大，商户考虑到时间成本，直接走司法渠道维权的情况并不多。商家维权一般是通过平台申诉，但申诉往往没那么顺畅，经常会遇到取证难、电商平台缺乏有效鉴定机制和手段的困难，最终还是由商家承担损失。大量退货需人工查验，产生很大的人力成本，还会带来仓储成本，商家的利润被严重压缩。尤其是一些中小商家抗风险能力弱，甚至面临闭店的风险。这些退货产生的成本，最终要么通过涨价转嫁给消费者，要么最终由商家承担，形成“恶意退货—商家防御—消费者不满”的恶性循环，形成了双输的局面。“做这个行业的都知道，商家把整条街道拉黑，那一定是无可奈何的防御之举。”

房先生表示，现有退货规则是偏向买家的。从事服装电商的商家平时都会进行交流，对于一些信誉差、经常退货的区域，就会采取拉入“黑名单”、实行“区域限售”的方法来避免经营损失。

那么，能不能将个别频繁退货的买家精准列入“黑名单”，进而避免“连坐”？房先生表示，根据平台规则，商家无法直接拦截买家下单，但可通过系统标记“黑名单”用户，当这些用户下单后，订单会收到特殊提醒，由商家手动决定是否发货。但这些买家可以换个手机号码、换个“马甲”重新下单，并且，如果一个区域的买家都频繁退货，仅仅将一两名买家列入“黑名单”就起不到震慑效果，只能将整个区域列入“区域限售”。不过，房先生表示，这种将整个街道拉入黑名单的情况并不多见。“毕竟大家做电商，还是希望打开门做生意的。”他说。

电商平台：商家通过“区域限售”规避经营风险符合规则

那么，商家通过拉黑整条街道来避免经营风险的做法是否符合平台规则？记者昨日致电淘宝客服热线，客服人员表示，为杜绝恶意退货行为，商家可以通过设置“区域限售”规避风险，这是符合规则的，平台也是支持的。

记者随后致电京东商家客服热线，客服人员表示，为应对恶意退货，商家可以通过设置“区域限购”来规避风险。商家可以自行设置，将某个区域设置为限售区域，进而拒绝该区域的订单。

记者了解到，‌淘宝通过算法风控、信用分级、商品追踪等手段应对买家恶意退货‌。平台已建立“AI预判+人工复审”的分层管理体系，对高频退货、物流异常等行为进行标记与限制。

信用分级与行为标记方面，淘宝利用大数据分析用户行为，对存在风险的账号进行信用降级。同时，实施商品状态智能追踪。针对“吊牌完好但已穿着”的欺诈行为，平台引入AI比对技术，进行‌穿戴痕迹检测‌：退货时需拍摄领口、袖口等细节高清图，系统通过图像识别判断是否被使用。

律师说法：

“连坐”封禁面临法律风险 建议通过消费者信用档案制度对恶意退货形成震慑

广东法海律师事务所唐红炬律师表示，为防止恶意退货拉黑整条街道存在法律风险‌。根据《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，商家有权拒绝滥用退货权的行为，但必须基于具体事实，不能对整个区域的消费者进行“连坐”式封禁，这侵犯了消费者的选择权。“对于那些生活在这个区域的消费者来说，被‘连坐’给他们的正常网购带来了很多不便，实际上剥夺了他们的选择权。这对他们来说也是不公平的。”

他建议，应通过平台完善审核机制、精准识别异常订单，而非依赖区域性拉黑来解决问题。比如说用技术手段去进行完善和预防，通过大数据分析，对经常退货的、多次被商家投诉恶意退货的买家进行标识，甚至这部分买家的信用信息可以在一定范围内公开，形成买家的信用档案，当这部分信用较差的消费者再进行退货行为时，可以进行适当的限制。这样，就可以对滥用退货权的消费者形成一定的震慑。

文/广州日报新花城记者：肖欢欢 实习生：刘文睿

图/社交平台截图

视频广州日报新花城记者：肖欢欢 实习生：刘文睿

广州日报新花城编辑：王锋