今天是5月3日，“五一”假期已进入后半段。对于还在旅途或计划临时预订酒店的游客来说，如何快速找到靠谱的住处？价格、位置、评价，一个都不能少。而近期，美团在酒店评价体系上的升级，或许能为消费者提供更真实的参考。

用AI“筛”出真实评价，恶意差评处理提速

近日，美团面向所有合作酒店正式升级评价体系，将AI技术应用于虚假评价识别、恶意差评干预和异常评价处理等环节。平台表示，在“AI识别+人工复核”双重机制下，异常评价的处理时效已从原来的36小时缩短至24小时。自项目启动以来，AI月均自动拦截恶意差评超过3万条。

过去半年，整个酒旅行业的评价体系持续优化。业内人士指出，美团此次升级的指向非常明确——以物理世界的真实信息为底座，提升虚假评价识别能力，帮助酒店商家减轻恶意差评的负担和评分内卷，用真实评价驱动酒店生意增长。

从自动拦截到一键申诉，处理机制更直接

此次升级的核心变化在于：平台结合酒店行业特点，对评价进行更细分的判断。除了分数本身，评价质量、时间分布、内容完整度等因素也被纳入参考。持续提供稳定服务、积累真实口碑的酒店，更有机会获得与实际体验相匹配的评分和展示位置。

针对恶意差评这一行业难题，美团增加了更直接的处理机制。在系统层面，平台通过“AI识别+人工复核”过滤虚假和恶意评价，主动拦截的评价不予展示、不计入评分；同时为商家畅通了可疑评价的申诉通道，新增屏蔽恶意评价用户的报告入口，商家遇到可疑评价时可在后台发起申诉，对恶意评价的用户也可提交屏蔽申请。此外，对于系统难以快速判断的棘手案例，平台还可发起“小美评审团”进行投票复核——该功能自2021年上线以来，已成为处理争议评价的重要补充渠道。综合“AI+人工”审核，异常评价的处理时效已从36小时缩短至24小时。

不止于“筛差”，AI助力好服务形成正向循环

如今，越来越多的酒店经营者把评价视为经营的“体检报告”。此次升级中，美团酒店借助AI技术，从用户评价中提炼高频问题，呈现在商家后台的经营指南中，帮助酒店快速定位服务短板，并进行针对性调整。

此外，平台还上线了“差评改进功能”：商家在收到差评后，可以提交整改证据，经平台审核后进行展示，为消费者提供更全面的判断参考。同时，平台不定期推出评价激励活动，酒店在真实评价中积累的亮点和关键词，有机会被优先展示在消费者决策页面，帮助用户更直观地了解酒店的实际服务表现。

据了解，此次评价升级已覆盖美团酒店平台所有合作酒店。美团酒店相关负责人表示，评价体系调整的意义，不只是给消费者提供一个分数参考，更在于让真正重视服务的商家被更准确地看见。未来，平台将持续完善评价治理和商家反馈机制，让真实口碑成为酒店最有价值的长期资产，与合作伙伴共同推动行业正向循环。

文/广州日报新花城记者：罗磊

广州日报新花城编辑：戴雨静