在佛山市顺德区，如今能“飞”速处理市民反映的路政问题。

据悉，过去，处理市民反映的施工围蔽、路面隐患等问题时，常因地址、时间信息模糊不清，热线平台只能先分派至可能相关的单位，待各方赶赴现场核查后，才能重新确认处置单位，过程耗时耗力。

记者今日从佛山市顺德区政务服务和数据管理局了解到，如今，当地热线工作人员通过调取区无人机平台的高清航拍影像，可快速回溯问题、分清责任，打破以往需要2~3天完成的“现场核实—反馈—再派单”模式，优化为1~2小时的“线上核实—即派即办”模式。

通过比较工程围蔽施工前后路面情况，快速确认工单责任主体

实际上，这一探索已经开始在当地“落地”。记者了解到，早在今年1月，有市民投诉，某道路有工程施工围蔽拆除后未清理路面，影响市容与出行安全，但无法提供具体施工信息。该路段施工情况复杂，先后开展过道路、污水、燃气等不同改造工程，涉及不同业主单位和施工单位。按原流程，需各有关单位现场勘察、倒推时间才能确认责任，耗时长、效率低。

随着“12345热线+无人机”联动模式应用后，热线平台通过无人机平台调取诉求地址不同时段的航拍图像，找到与市民反映诉求信息相符的围蔽前后影像，发至相关单位。仅1小时左右，责任主体即被确认，工单当天快速派发。繁复的现场核实转为高效的线上确认，工单响应时间单位从“天”压缩到“小时”，市民诉求驶入“响应快车道”。

政务服务“飞”速还体现在更多方面。该局表示，当前，除应用无人机平台影像数据外，对于突发情况或事发地点不在常态化飞行路线的工单，热线平台可通过联动无人机飞行巡查。当前，依托区无人机平台“全区域覆盖、10分钟可达全区任意位置”的优势，实现工单快速取证、快速派发。

“12345热线+无人机”联动模式有哪些好处？实际上，该模式可以改变过去的“权责模糊”，能实现“精准定责”，问题定位零误差。

例如，当前，城市道路和基础设施管养涉及多部门职责，加之工程验收、移交等环节带来的权责交叉，工单常常在不同部门、单位间反复流转，难以准确判定责任主体。“12345热线+无人机”联动模式中，无人机平台的高清影像成为工单权责划分的“判官”。

今年1月，有市民反映某公路辅路雨水盖板凹陷。事发地点位于不同单位管养路段的交界点，各相关单位均认为不在自身管养范围，工单无人受理。热线工作人员通过无人机平台提供的高清影像，精准锁定雨水盖板具体位置，明确区域权属，将工单准确无误地派至责任单位处理。这种“空中裁判”模式，以技术手段破除推诿扯皮，确保“对准靶心、一击即中”，让权责划分从模糊走向清晰。

此外，从处置效果和跟踪上，能从“进度成谜”到“全程可视”。据悉，市民诉求不仅要办结，更要办好、办实。依托无人机平台的飞行巡查及历史影像对比，可对问题整改进程进行实时追踪与可视化监督，形成高效的监督闭环，有效避免“形式办结”“弄虚作假”，确保问题实质性解决。

3月初，多位市民反映某居民区附近空地长期有垃圾堆积未清理造成环境污染。承办单位收到工单次日答复“已跟进处理”，但未反馈处理结果。为核实处理情况，热线平台申请无人机飞行巡查，通过航拍图像证实市民反映问题确已解决。这种“天眼督办”模式，让工单处置过程可追溯、可查看、可核验，避免“纸上回复”和“承诺空转”，让市民关切“件件有着落、事事有回音”。

通过无人机飞行巡查，核实垃圾堆积问题已解决

目前，顺德区统建的无人机平台具有“全区域覆盖、全流程智能、全业务场景、全天候运转”的特点。自2024年11月1日投入使用以来，常态化飞行已覆盖城管执法、生态环境、应急管理、交通运输等10余个核心业务领域，累计采集飞行服务数据（全景图、视频、图片）逾58万条，服务超20个区属部门、近70个镇（街道）办所，为基层治理提质增效提供了坚实支撑。

2025年，顺德区12345热线平台收到市民反映城管执法、生态环境、应急管理、交通运输等领域问题的工单高达6万件，折射出市民对政府加强基层治理、改善城市环境的迫切期盼。为回应这一期盼，顺德区政务和数据局聚焦12345热线平台与无人机平台共同关注的基层治理领域，制定了两大平台联动处置工作机制。当前，依托无人机空中感知优势和全域数据资源，顺德正推动基层治理从“被动响应”向“主动治理”转变，切实提升热线工单的响应速度、研判精度和处置效能。

“下一阶段，部门将继续依托信息化、智能化手段，深化无人机技术与热线大数据的融合应用，拓展更多、更广的应用场景，为广东省‘即接即办’改革提供鲜活扎实的‘顺德实践’，让12345热线真正成为连接政府与市民的‘连心桥’、提升城市治理现代化水平的‘强引擎’。”该局负责人说。

文/广州日报新花城记者：黄子宁 通讯员：吴锦燕
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广州日报新花城编辑：何波