近日，广州市白云区京溪街联合社会心理服务站，在便民服务中心开展了“从‘心’出发，做有温度的服务者”主题心理赋能专项培训，旨在提升工作人员的心理素养和沟通能力，让政务服务的“最后一公里”更有温度。

在专业心理咨询师的引导下，此次培训通过情景模拟、角色互换等方式，推动工作人员实现了“完成任务→创造价值”的服务心态转变，教会大家有效沟通、化解矛盾的实用方法，让政务服务更有温度、更贴民心。

主讲老师胡俊方以“回忆工作高光时刻”为切入点，开启了岗位价值的深度探讨。在她的引导下，便民服务中心工作人员重新审视自身岗位价值——不仅是政策的“执行者”，更是连接群众与政府的“暖心桥”、化解矛盾的“疏导员”、解决问题的“贴心人”。这种角色认知的重塑，成为激发工作内驱力的关键起点。

据了解，此次培训重点围绕“情绪洞察”与“实战演练”两大核心，针对窗口服务中的高频矛盾点展开精准剖析。主讲老师选取了“退休政策重复缴费争议”“居住证办理时效”“残疾人办证材料分歧”三个典型案例，深入分析后发现：大多数服务冲突的根源并非工作人员态度问题，而是信息不对称、流程焦虑与政策理解偏差所致。

“面对群众情绪波动，第一步不是解释政策，而是做好情绪接纳。”胡俊方分享道，一句“我非常理解您现在的心情”，往往能有效降低沟通对立感，为理性解决问题奠定基础。

培训特别设置了情景模拟与角色扮演环节，让理论知识真正落地，培训现场变成了“实战演练场”。工作人员两人一组，还原办事矛盾场景，现场运用所学沟通技巧开展应对。一位参与演练的窗口工作人员感慨：“以前遇到情绪激动的群众，本能反应是自我保护式地解释政策。今天才体会到，先共情、再解决，效果完全不一样——一句耐心的解释，一次换位思考，就能化‘堵’为‘疏’。”

同时，培训还为工作人员配备了实用的“心理工具箱”，包含“情绪暂停键”技巧与“非暴力沟通四步法”即观察、感受、需要、请求，助力大家在高压环境下快速自我调适，以平和、专业的方式与群众沟通，提升沟通效率与服务质量。

“严守政策标准是我们的底线，但‘以心换心’才是服务的灵魂。”京溪街道便民服务中心相关负责人表示，此次培训既是一次业务能力的提升，更是一次服务理念的洗礼。京溪街道将持续关注工作人员的心理建设与能力成长，通过常态化培训、案例复盘、经验交流等方式，着力打造一支专业高效、充满人文关怀的服务队伍，让“温暖”成为京溪政务服务的鲜明标识。

文/广州日报新花城记者：汤南 通讯员：谢东健
广州日报新花城编辑：时秀芙