近日，一封来自沈阳退休老人的感谢信寄至广州市政府。信中，她深情讲述了因在网上与广州某培训机构遭遇消费纠纷，通过广州12345热线成功维权的过程，并对话务员“耐心倾听、认真负责”的工作态度和广州市政府高效务实的工作作风表达由衷敬意。

这封跨越千里的感谢信，不仅是对广州政务服务效能的肯定，也悄然牵出了过去一年广州消费维权领域的几大热点与难点。据广州12345政务服务便民热线分析，过去一年，该热线共受理消费维权类诉求215.84万件，同比上升9.76%。在庞大的数据背后，是消费新业态带来的新挑战与监管的不断进化。

总体诉求上升，网购成维权主战场

数据显示，近一年消费维权诉求中，商品类投诉占比近半，达107.10万件，服饰鞋帽、食品、交通工具是“重灾区”。服务类投诉91.40万件，同比上升13.20%，主要集中在文体娱乐、电信及餐饮住宿服务。

值得注意的是，网购相关诉求占比高达71.25%，同比激增33.17%，成为绝对主渠道。其中，抖音和微信平台的诉求量不仅巨大，且同比涨幅惊人，分别达到107.02%和83.60%。

三大焦点问题凸显维权新难点

1. 直播电商“货不对板”，商家“三地分离”成维权盲区

市民在抖音等直播间消费后，常遭遇实物与宣传严重不符、售后无门等问题。更棘手的是，商家注册地、经营地、直播地常常分属不同城市，导致属地监管部门上门核查时屡屡遭遇“查无此人”的困境，消费者维权陷入僵局。例如，有市民购买汽车改色膜，到货后发现是三无产品，使用时出现问题，但因商家不在注册地经营，市场监管部门无法进一步处理。

2. 微信小程序成“卷款跑路”温床，家政服务投诉暴增

微信小程序、公众号因入驻门槛低、缺乏统一售后保障，成为不法商家“打一枪换一个地方”的工具。广州12345热线数据显示，近一年家政服务类诉求同比暴增367.35%，其中近八成集中在2025年第四季度，矛头直指“广州市赢家营销服务有限公司”及其多个“马甲”（如柴米life家政、逸家家政等），其在更名换壳后卷款失联，大量消费者购买的预付式服务套餐打了水漂。

3.数字会员“自动续费”陷阱，隐蔽通知成平台“挡箭牌”

不少市民反映，在开通影音、音乐平台会员后，被悄然自动续费。平台往往以APP站内信或推送作为提醒，而非短信等显著方式，消费者极易错过。当消费者要求退款时，平台常以“虚拟商品已使用”为由拒绝。例如，某音乐平台在自动续费扣款前仅通过站内信通知，消费者未登录APP查看便错过了退订期，最终调解失败，消费者需通过司法途径解决。

消费提示：面对新业态，擦亮眼、留证据、懂维权

针对上述热点问题，广州12345热线为消费者梳理出以下几点实用提示：

直播购物，认清“三地”风险：在直播间下单前，不妨多留个心眼，主动询问或查看商家的注册地与发货地。对于注册地、发货地、直播地分离的商家，要意识到一旦发生纠纷，跨地域维权难度较大。优先选择信誉好、售后服务完善的大平台商家。

预付消费，警惕“换壳”跑路：面对家政、培训、健身等预付式消费，尤其是通过微信小程序等渠道看到的低价推销，务必提高警惕。尽量选择经营时间长、口碑好的大型机构，避免一次性投入大额资金。付款前，可尝试查询公司主体是否存在频繁更名、经营异常等记录。

数字订阅，定期“体检”账户：开通任何会员自动续费服务后，建议立即设置手机日历或备忘录提醒，在扣费日前主动检查。同时，养成定期检查支付宝、微信支付等绑定账户的免支付签约项目的习惯，及时关闭不再需要的服务。

保留证据，依法理性维权：无论通过何种渠道消费，都应妥善保留订单截图、支付凭证、与商家的聊天记录、商品问题照片或视频等证据。一旦发生纠纷，可先与平台协商，协商无效应及时拨打商家所在地的12345热线或通过12315平台投诉。对于涉及金额较大、性质恶劣的侵权行为，要勇于通过司法途径维护自身合法权益。

广州12345热线相关负责人表示，面对层出不穷的新消费业态和不断变化的维权难点，热线及市场监管部门将依托“广接智办”服务平台，深化“即接即办”改革，持续优化工作机制，探索跨区域协同监管新模式，压缩不法商家的规则模糊空间，努力创建消费放心、维权安心的良好市场环境，助力广州建设国际消费中心城市。

文/广州日报新花城记者：刘春林 通讯员：穗政数宣
广州日报新花城编辑：马俊贤