据广州海关3月8日消息，近日，全国妇联公布《2025年度全国三八红旗手标兵、全国三八红旗手、全国三八红旗集体、全国巾帼文明岗名单》，广州海关办公室政务公开科（下称“政务公开科”）被授予2025年度“全国巾帼文明岗”称号。

该科共有16人，其中15人为女同志，负责广州海关关区12360海关统一服务热线、广州海关门户网站、国门安全教育等政务公开和政务服务工作，曾获得“全国青年文明号”“全国学雷锋志愿服务‘四个100’先进典型”“广东省学雷锋活动示范点”“广东省巾帼文明岗”“广东省学雷锋志愿服务先进典型”等荣誉。

高效响应企业群众的“烦心事”

在某次货物申报系统更新后，突然出现个别申报代码缺失的情况，导致企业无法正常进行申报，焦急的情绪随着海关12360热线的电话不断传来。政务公开科的话务员许观影、易方妍立即分头协调联系业务职能部门和信息技术部门，密切跟进修复进展，该类问题隔日便得以解决，企业通关流程恢复顺畅。

全国巾帼文明岗、广州海关办公室政务公开科接线处理企业和群众咨询。

跨境电商个人额度被盗用、假期货物紧急通关、货物申报代码缺失……这样看似不起眼的事情每天都在发生，每一天的电话里、网站咨询栏、微信公众号后台，政务公开科的女同志们密切关注着企业群众的海关业务咨询、通关求助、投诉举报、意见建议，第一时间帮助企业群众核实情况，协同业务现场、口岸专家回应关切，联动后台部门做好处置。

“答好、办好是我们的工作职责，企业群众夸我们‘打12360更快、更管用’，我们也会继续努力、千锤百炼，担起这份荣誉和夸赞”，政务公开科科长刘玮娜介绍，据统计，广州海关12360热线年均受理量超过15万件，接通率99.6%，即时答复率达到98%，咨询办结率达到100%。

精准解惑企业群众的“关心事”

“我们公司现在想从事跨境电商业务，企业要怎么备案？”“出口时具体怎么申报？”“哪里可以查到最全的资料？”……政务公开科常常会接到这样的咨询来电，怎么能让沟通更高效清晰？该科室自主研发内部热线管理系统、外部“指尖服务”实时查询办事平台和“政务服务地图”实时导览、“智慧小关”智能客服等“新工具”，推动实现95个海关政务服务事项“一站式”应用，企业群众诉求“即时应答、即接即办、接诉即办”，政务服务体验不断优化。

全国巾帼文明岗、广州海关办公室政务公开科开展科技普法体验活动，现场为市民解答海关政策。

“请您打开‘广州海关12360’微信公众号，通过菜单栏进入‘指尖服务’，在‘跨境电商’分类下可查看到相关信息。”电话中的交流辅以文字上的指引，企业和群众往往可以更好地掌握政策重点、熟悉操作流程，后续还可以快速翻找回看。

政务公开科的“娘子军”不但要将海关政策知识库烂熟于心，还要与时俱进跟上人工智能等科技高速发展的节奏。“我们希望让企业群众体验到，我们的指尖查、线上问，跟打电话、面对面一样好用”，负责线上咨询平台工作的郝静雅、张研异口同声地说。

为了提供更好的政务咨询服务，结束每天的咨询工作后，政务公开科都会集中在一起复盘分享，当天有哪些疑难问题，近期出现了哪些高频咨询。截至目前，该团队已结合咨询热点难点问题，在广州海关门户网站、官方微信微博等平台公开涉及广交会、粤港澳大湾区、自贸试验区、RCEP等内容的各类海关政策600余条、政策解读1500余期。

全国巾帼文明岗、广州海关办公室政务公开科组织“海关进校园”活动，通过进出境物品“大转盘”游戏向学生们科普进出境知识。

用情传递企业群众的“暖心事”

“出国旅游能将国外的水果带回来吗？”“帅气威武的甲虫为什么不能寄递进境？”“外来物种会对生态造成哪些危害？”……在广州市天河区第一小学的“海关进校园”活动现场，同学们踊跃举手提问，政务公开科的工作人员一一作答，通过设置海关科普课堂、外来物种标本展示、互动小游戏、海关监管工作犬搜索演示等环节，向同学们介绍外来物种入侵的形式和危害，普及国门生物安全知识和法律法规。

近年来，政务公开科负责统筹广州海关创办的“海关进企业、海关进社区、海关进校园”——“三进”品牌，以“走进社会公众、贴近企业需求、普及海关政策”为出发点，坚持走进企业送政策、走进学校科普、走进社区释惑，通过送海关政策上门、“面对面”答疑、线下互动游戏等丰富多彩的方式，将海关政务服务和志愿服务相融合，切实为群众办实事，不断增强老百姓和进出口企业的获得感、幸福感、安全感。

全国巾帼文明岗、广州海关办公室政务公开科走进广州白云机场口岸通关现场，与旅客进行海关知识问答互动。

目前，广州海关“三进”品牌团队已累计吸纳志愿者6000余人次，线下组织“三进”品牌活动近千次，覆盖企业人员、社区群众、学校师生超20万家（人）次。

“为人民服务”没有终点。未来，政务公开科的女同志们将继续坚守人民立场，坚持以真情做实事、以实干暖民心，把“企业所急、群众所需、政务所能”的好事办好、小事办实，响应精准、服务直达，努力做到“企业群众‘关心事’，她们为您‘关’心办”！

文、图/广州日报新花城记者：林琳 通讯员：关悦

广州日报新花城编辑：史勇