春潮涌动，暖意随行。春运客流高峰期间，广州南站候车大厅内年味渐浓，客流如织，无数旅客带着对团圆的期盼奔赴远方。针对老年旅客出行需求，广州南站聚焦购票、进站、候车、乘车全流程，精准破解智能时代“数字鸿沟”，推出一系列细致入微的适老举措，打造无缝衔接的暖心服务链，用责任与温情为“银发”旅客铺就畅通、安心的归家之路。

2月8日15时许，广州南站“初心·春澜”党员服务岗客运员杨环禹接到重点旅客预约后，立即推着轮椅赶往东进站口。一对80多岁的老夫妻从孝感北站前来，计划换乘G6339次列车前往珠海与儿子团聚。为确保换乘顺畅，杨环禹提前到站等候，小心翼翼搀扶老人坐上轮椅，全程护送其通过绿色通道抵达专属候车区，并细致地与列车长完成重点旅客交接。“本来还担心换乘迷路，多亏你们一路接送，心里太踏实了！”临别之际，老人紧紧握着杨环禹的手，再三表达谢意，朴素的话语里满是感动。

购票环节，车站精准对接老年旅客不会用、不熟悉网络操作的痛点，多措并举破解“购票难”。在候车室内，客运员苏晶琪俯身耐心指导来自湖南娄底的老年旅客张先生操作手机查看车票，“您点这个按钮，车票信息就能放大，也可以下载12306 APP‘敬老版’，字体大、界面简，操作起来更方便。”张先生一边跟着学习一边点头称赞：“这个好！以后我自己就能轻松查看车票情况，不用再麻烦别人了。”

除了现场指导，铁路部门今年进一步优化电话购票服务，为60周岁以上老年旅客开辟“绿色通道”——每日8:00至18:00，老年旅客拨打12306即可通过“老年旅客购票”专线快速接入人工服务，全程享受车票查询、购买、改签及优先安排下铺等贴心服务。同时，广州南站在售票区域专门开设爱心专窗，安排专人值守，为老年旅客提供面对面、一对一的购票服务，用传统服务模式的温度，弥补智能服务的“盲区”。

细致关怀，更要精准暖心。2月8日，广州南站综合服务中心售票值班员邹小琴遇到了一位特殊的老年旅客，老人默默递来一个小本子，上面写着“我是听力障碍人士，请帮忙，需要纸笔沟通”。见状，邹小琴立即取出纸笔，以文字交流的方式耐心询问老人的需求。得知老人想买最近一班前往深圳北站的二等座高铁票后，她小心搀扶老人前往爱心专窗，向周围旅客说明情况后快速办理购票手续，随后细心圈出票面日期、车次、检票口等关键信息，特意安排志愿者护送老人至检票口，并反复叮嘱工作人员做好交接工作。临行前，老人对着邹小琴用手语比出深深的“谢谢”，无声的敬意里，满是对服务的认可与感动。

进出站与候车环节，广州南站的适老举措同样暖意融融。车站内，“老年旅客优先”标识清晰醒目，从实名验证、安检到检票，全程为老年旅客开辟优先通道，让“银发”旅客无需排队等候，高效便捷进站。香港旅客刘奶奶在客运员的全程引导下，顺利完成各项进站流程，她激动地说：“你们的服务太贴心了，方方面面都替我们考虑到了，真的非常感谢！”

候车区内，橙色“爱心专座”有序分布，醒目又温暖；服务台内，轮椅、老花镜、应急医药箱等便民物品一应俱全，工作人员随时待命，主动为老年旅客提供问询解答、搀扶引导、应急帮扶等服务。他们或俯身倾听诉求，或耐心讲解流程，或小心翼翼搀扶行动不便的老人，用一言一行化解老年旅客的出行焦虑，让候车时光变得从容而温暖。

“我们希望通过这些实实在在的举措，让老年旅客感受到铁路的关爱与尊重。”广州南站客运一车间党总支书记曾泳贤表示，车站将持续聚焦老年旅客出行需求，不断优化适老服务举措，把细致关怀融入购票、进站、候车、乘车每一个环节，全力破解老年旅客出行难题，让每一位老年旅客都能在春运途中实现“顺心春运、温暖归家”。

文、图/广州日报新花城记者：黄庆 通讯员：董剑锋、阳思妮、龙鲲鹏
广州日报新花城编辑：赵小满