2026年首个工作日，记者来到广州市政务服务大厅，51个服务窗口整齐开放，秩序井然。办事窗口工作人员精神饱满，迎接陆续到来的办事群众。“服务大使”穿梭在取号区、等候区、自助服务区等区域，他们不再坐在柜台内，而是主动上前为办事群众提供咨询、引导和帮办服务，让新的一年的政务服务充满了温度。

当天15时，广州某资产管理公司的办事人杨女士来到广州市政务服务中心三楼，办理公司变更法定代表人、董事长，董事和地址业务。刚到取号区，服务大使第一时间迎上前，询问需求、帮助取号、核验资料，并耐心辅导她填写申请表中部分不明确的选项，随后引导其至窗口并快速办好了相关业务。

“现在的服务真的很高效，太贴心了！”杨女士为“服务大使”的主动靠前服务点赞，“在等候期间，工作人员就帮忙看完了材料，指导填写，非常顺畅，很快就办好了。”

据介绍，广州市政务服务中心始终以企业、群众需求为根本导向，着力推动服务“有智慧”与“有温度”融合，全力打造高效、便捷、贴心的智慧政务服务新体验。推行“服务大使”主动靠前服务、“午间不打烊”延时服务、节假日“急事急办”服务，构建主动服务升级矩阵。通过组建专业服务队伍，常态化开展主动靠前服务，提前发现企业群众办事难点，精准提供咨询引导、辅助填报、政策解读等专业服务。针对老年人残疾人及不熟悉数字化设备的群众，提供“一对一”全程帮办，实现从传统柜台“被动响应”向大厅全域“主动服务”体验升级。

在便利异地办事方面，继启用首台香港“跨境通办”自助服务机后，2025年市政务服务中心又启用了澳门“澳政易”自助服务终端，将“跨境跑”变为“就近办”，极大便利企业群众异地办事。同时，全力推进政务服务数字化转型，打造“智慧政务员”，推动构建“无人服务+人工服务”相结合的新模式，对标准化程度高、业务量较大的政务服务事项实现智慧受理。聚焦巡游出租汽车、电车营运等高频民生领域，推动全流程智能化不间断服务，实现政务服务“即时响应，高效智办”办事效率大幅提升。

文、图/广州日报新花城记者：刘春林 通讯员：穗政数宣
广州日报新花城编辑：刘影