黄志平

志愿服务是社会文明进步的重要标志。深入探索和完善大型赛会志愿者心理关爱服务体系，推动广州“志愿之城”建设向更高水平迈进，不仅是保障赛会成功举办的关键环节，也是促进志愿服务事业高质量发展的内在要求。广州赛区将志愿者心理关爱工作系统纳入十五运会和残特奥会志愿者培训体系，是一项具有前瞻性的创新举措。为精准把握需求，项目课题组于2025年5月开展了“大型赛会志愿者心理关爱服务需求”问卷调查，内容涵盖志愿者基本信息、岗位角色、服务经历、参与动机、偏好服务形式及培训主题等。本次调查共回收有效问卷3036份，其中男性占23.68%，女性占76.32%；普通志愿者占比86.39%；无任何大型赛会服务经验的志愿者占比60.37%。调查揭示了当前志愿者心理服务需求有待精准识别、服务形式需贴近赛会特点、常见心理困境应对能力有待加强等挑战。面向未来，构建大型赛会志愿者心理关爱的“心”路径，需从以下维度着力拓展。

志愿者心理关爱服务需求现状及主要特征

调查显示，志愿者对心理关爱服务的需求呈现出实用性、个体化、差异化的鲜明特征。

一是偏好实用导向的培训内容与形式。

志愿者普遍倾向于选择互动性强、耗时短、见效快的活动形式。数据显示，偏好心理趣味活动的占比最高（75.57%），其次为线上讲座（62.52%）和团体辅导（60.71%），而对微课指导的偏好相对较低（45.13%）。在培训主题上，需求高度集中于实用技能场景化应用，排名前三的分别是“志愿服务沟通实务技能提升”（82.22%）、“志愿者心理危机识别及处理”（74.17%）和“志愿者心理调适”（72.25%）。此外，团体心理辅导中，对“团队凝聚力”提升的期待最为突出（83.46%），反映出志愿者希望快速融入团队、建立信任与协作默契的迫切愿望。

二是关注个体内在体验与即时反馈。

志愿者对能够提供即时正向反馈的活动表现出浓厚兴趣。例如，“夸夸能量站”这类能在服务间隙提供即时鼓励与肯定的形式最受欢迎（73.01%），这尤其符合在重复性岗位上对自我价值确认需求较高的志愿者。同时，数据显示，志愿者对“社会责任感”（85.02%）和“自我价值感”（84.10%）提升的期待远高于“与他人建立深厚情感”。这表明，特别是以“00后”为主体的年轻志愿者群体，更看重通过志愿服务实现道德追求与内在价值，其社交模式倾向于任务导向和网络化，对构建深度人际关系的传统期待相对较弱。

三是不同群体需求差异显著。

需求存在明显的群体差异。女性志愿者在“沟通技能提升”“压力管理”“情绪调节”“资源整合协调能力”“任务管理能力”等方面的培训需求均显著高于男性，同时更关注“主动迎战挑战”“问题解决能力”及自我价值的内在提升。有服务经验的志愿者则更倾向于选择“志愿者心理危机识别及处理”等深度专业主题，以及“与志愿者管理者的沟通技巧”等实践性强的培训。志愿者骨干相较于普通志愿者，其参与动机更强调“获得认同与荣誉”“寻求归属感”，在人际交往、处事能力方面的提升愿望更强烈，对志愿服务提升“社会道德价值观”的期待也更突出，与其角色要求更为契合。

志愿者心理关爱工作面临的挑战

当前，志愿者心理关爱工作的深入开展面临三大挑战。

一是要精准识别与整合需求。

首先，个人发展需求与岗位履职需求存在错位。例如，志愿者个体对建立深厚情感的期待较低，但岗位却要求其具备高效的沟通技能。其次，需求真实性有待实践检验。超六成志愿者无大型赛会经验，其预设的心理需求是否契合实际服务中的挑战，需在赛会中后期才能验证。最后，心理关爱工作需主动融入整体规划。目前该工作在整体志愿服务体系中的能见度不高，需主动谋划，让管理者充分认识其价值并找到融合切入点，从而优化现有保障体系。

二是要打造成熟的服务模式。

一方面，针对大型赛会场景的心理服务研究不足。现有研究多聚焦其他领域，其模式难以直接移植于高压、快节奏、临时性强的赛会场景。另一方面，可供参考的既往模式有限。往届赛会虽设有相关心理课程，但服务形式相对单一，缺乏系统性的心理服务模式。此外，心理服务与赛会整体工作的融合度不够，在测试赛、提前赛等关键阶段如何预判并嵌入心理服务，仍需探索。

三是要提升常见心理困境的应对能力。

困境主要来自三方面：社会认知偏差，自身能力焦虑，组织管理问题。

完善志愿者心理关爱工作“心”路径

针对上述问题与挑战，未来应从四个方面系统构建心理关爱工作的“心”路径。

其一，提高站位，构建从“志愿之城”到粤港澳大湾区的赛会心理服务品牌。

一是打造具有广州特色的志愿者心理关爱机制。坚持“办赛事就是办城市”理念，将心理服务延伸覆盖志愿者管理者、骨干、赛会及城市志愿者等多元群体，使心理关爱与赛事筹备、城市发展同频共振，实现“办好一个会、提升一座城”。二是以完善心理服务助推全省志愿服务提质升级。借赛会契机，构建高水平志愿服务心理支持平台，研究建立从赛会到常态的志愿者心理保障机制，引导社会心理力量有序参与。三是加强粤港澳志愿服务心理项目协同。深化与港澳联动，将心理关爱行动作为展示大湾区志愿服务建设成果的窗口，推动三地在心理服务领域互联互通。

其二，提升认知，推动社会观念从“‘万能’志愿者”向“专业志愿者”转变。

一是加快专业化制度体系建设。建议推动修订《广州市志愿服务条例》，明确关键领域的专业志愿者资质、服务范围与权责，试点“持证上岗”。二是强化管理者专业认知培训。建议联合相关部门制定《专业志愿服务岗位指导目录》，并对基层管理者开展专题培训，树立“按需匹配、专业优先”的管理理念。三是重塑志愿者社会形象与激励机制。宣传本土专业志愿服务典型，联合知名企业开展赋能计划，探索将专业服务纳入积分入户等激励政策，提升专业志愿者的社会认同感与获得感。

其三，提质策划，实现从“阶段性”介入到“全流程”陪伴的心理服务闭环。

一是深化现有实践并推动迭代升级。基于胜任力研究，持续跟踪志愿者状态，结合赛程开发“志愿者角色社会认知”等主题微课。总结测试赛经验，开发特色互动工具包，增设受青年欢迎的团体心理活动。创新运用数字化手段，与高校共建实践基地，设计心理关怀吉祥物、设立“心灵加油站”等互动设施。二是加强骨干培养与同辈支持。构建“金字塔式”心理培训体系，对骨干进行危机识别等专题培训，在顶层建立专家督导团队提供专业支撑。三是系统布局全程陪伴体系。总结典型心理场景案例，明确各阶段资源配比，制定标准化的危机应对流程。建立“评估—预防—应对”闭环，将心理服务贯穿招募、培训、服务、转化全周期，注重科技赋能与文化浸润，实现服务从保底线向促发展的转变。

其四，细化供给，推动从“单一培训”到“多元形式”的精准赛会心理服务保障。

一是强化提升自我价值感的活动设计。针对青年志愿者重视内在回报的特点，在场馆“志愿者之家”推广如“价值放大镜”“成就盲盒”等趣味活动，开发能满足其自我价值实现需求的个性化内容。二是拓展高互动性、低学习压力的服务形式。改变单向灌输模式，多采用情景模拟、角色扮演等互动性强、即时反馈好的活动课程，适应赛会高压环境下的心理调节需求。三是提供即时实用的心理技能支持。重点培训如有效沟通、冲突调解等硬技能，通过情景演练教授快速缓解焦虑、识别心理危机的方法，提升志愿者服务体验与应对能力。

【作者系广州市团校（广州志愿者学院）心理教师、心理治疗师】

图/广州日报新花城记者：杨耀烨

广州日报新花城编辑：杨博