11月28日，广东广电网络举行“我为用户办实事”服务质量提升座谈会，以“十五载坚守服务初心，凝心聚力再谱新篇”为主题，听取用户代表、消协组织等意见，构建“听用户说、替用户想、为用户做、让用户评”全链条服务闭环，并通报“我为用户办实事”服务质量提升落实情况。

据悉，广东广电网络将“我为用户办实事”服务质量提升系统转化为10项专项服务举措。各分公司在此基础上，进一步细化形成129项具体任务，覆盖网络质量、服务时效、资费透明等重点领域。

基于用户反馈的“先告知、放心用、线上办、响应快”核心诉求，广东广电网络聚焦用户需求，制定了四类服务质量提升举措：以主动提醒和提前告知确保用户知情：推行套餐到期前的短信/APP提醒、及时发送扣费提醒短信、号卡关停及光改计划的提前告知等，保障用户的知情权。提供账目清晰，让用户放心消费：通过规范代理商宣传、强化业务开通及扣费“双重确认”环节，全面保障用户明明白白消费。一次办理，让用户少跑腿：通过畅通线上渠道、优化线下流程、增设绿色通道，系统化提升业务办理效率与体验。服务响应及时，切实提升用户体验：通过全面优化装维服务标准、投诉处理流程、网络覆盖范围及应急保障体系，让服务响应更快、过程更顺、网络更稳，不断提升用户体验。

为切实解决老年用户群体在数智化时代面临的“数字鸿沟”问题，广东广电网络系统推进线上线下全方位适老化服务升级，取得阶段性成效。为65岁以上老年用户开通“一键直呼10099人工客服”绿色通道，无需经过语音导航层级，实现快速接入并由专属坐席优先响应其业务办理与咨询服务需求。完成全部自有营业厅的适老化设施配置，老花镜、便民药箱、爱心专席与爱心座椅实现100%全覆盖。同时，积极推进“爱心驿站”与无障碍通道的建设与改造，持续扩大服务范围，营造尊老助老的温馨服务环境。

文/广州日报新花城记者：廖靖文
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广州日报新花城编辑：时秀芙