在日常生活中，不少老年人常被陪伴缺失的孤独感包围——他们盼望有人能听自己唠唠家常、忆忆过往；盼望有人在天气转凉时提醒他们适时添衣，又或是在看病犯难时搭一把手……这些看似普通的需求，对许多高龄、独居的长者而言，是一种“奢望”。

幸运的是，在广州，有这样一条热线，凭着一个号码几条线路，对这些长者及时帮扶、嘘寒问暖。

作为国内首条专注陪伴老年人的热线，20年间，广州市志愿者协会（以下简称“广志协”）长者心声热线的银龄志愿者每天都会主动拨通社区困难长者的电话，也随时守候他们的来电——既用温暖话语送去心理抚慰，也尽力化解米油短缺、就医困难等生活难题。

同为历经岁月的长者，初老志愿者记挂着高龄、独居长者的冷暖，高龄、独居长者也疼惜着初老志愿者的付出。一通电话里的彼此牵挂，便是最动人的双向奔赴。

2025年，这条热线迎来自己的20岁“生日”，我们走近几位银龄志愿者，听她们讲述热线背后那些温暖人心的故事。

广州市志愿者协会长者心声热线志愿服务队成立20周年，志愿者合影留念。

20年间，逾百名银龄志愿者加入服务

今年重阳节，广志协长者心声热线志愿服务队的银龄志愿者和服务对象来到白云区点都德金满楼门店，一起参加“点点心意，志愿相伴”2025年敬老百叟宴活动。席间，银龄志愿者和老人闲话家常，一同品尝虾饺、红米肠等广式点心。

据广志协相关负责人介绍，这场活动是长者心声热线服务工作的线下延续。2025年，长者心声热线迎来20岁“生日”。这条热线，是国内首条专为老年人提供心理支持的电话热线。

20年来，在专业社工的带领下，银龄志愿者每日轮流坐席，采用“主动拨出+动态接听”的模式，通过电话慰问市内60岁以上的困难老人。截至2025年，这条热线已累计组织2.4 万人次志愿者，为近13万人次老人送去关怀。

20年间，逾百名银龄志愿者加入其中，和服务对象建立了深厚的互信关系。目前队内有27名志愿者，七成以上参与服务达5年，服务超过10年的亦有13人。

“五年老兵”胡晓红： “我要把这份温暖传递给别人”

在采访中，记者发现，一本甚至几本厚厚的笔记本，是银龄志愿者的“标配”。60岁的胡晓红告诉记者，她这本百余页的笔记本里，记载了数十位老人的生日、用药禁忌和生活偏好——作为广志协长者心声热线的“五年老兵”，这些记录是她和老人跨越电话线路的情感连接。而这份牵挂的起点，藏在10年前的一个决心里。

胡晓红，60岁，2020年7月加入长者心声热线志愿服务队。

时间回到2015年，当时胡晓红的父亲是长者心声热线的服务对象之一。“那段时间，志愿者每周的来电成了父亲的盼望。”而真正让胡晓红下定决心加入的，是2015年长者心声热线成立十周年的庆祝活动。她看着志愿者给老人端茶递水，陪独居老人唱老歌，帮行动不便的老人剥橘子……“那天我就暗下决心，我也要加入志愿者队伍。”胡晓红说。

2022年，胡晓红第一次与唐婆婆通电话，得知老人不久前曾做了舌癌手术，咀嚼功能受到影响，她立刻在记录本上用红笔详细标注。之后每次电访，她都会特意询问唐婆婆的进食情况。

有次电访时，唐婆婆提起“希望有一些适合术后吃的食物”，胡晓红赶紧记在本子上，挂了电话之后就联系社工对接社区。三天后再打过去，唐婆婆告诉她：“问题解决了，社区服务很周到。”

五年里，胡晓红的笔记本已经换了好几本，服务过的老人也从最初的几位增加到数十位。如今，每次上岗前，胡晓红还是会先翻一遍记录本，确认每位老人的近况。“当年志愿者温暖了我的父亲，现在我把这份温暖传递给别人，这就是最宝贵的缘分。”胡晓红说。

“献爱七载”谢滨涛： “我们的陪伴对老人来说很重要”

谈起笔记本，志愿者谢滨涛的话匣子也打开了。“前队长的跟进文件夹都翻烂了，有的老人一跟就是十年，直到离世。”谢滨涛说，对于需要长期陪伴的老人，他们都有专门的跟进表，“我们跟老人说，有事就回拨热线，报名字我们就知道是哪位服务对象。有需求我们会登记好，然后转交社工，再联动社工站或居委会解决。”

谢滨涛（中），58岁，2018年9月加入长者心声热线志愿服务队，现任长者心声热线志愿服务队队长。

谈起自己的七年志愿者之路，谢滨涛有些感慨，“2018年那会我还有点犹豫，差点就错过了。”那年6月，一名社工找到她，问她要不要试试当长者心声热线的志愿者，谢滨涛当时有点犹豫：“我没做过心理辅导，万一聊不好怎么办？”几天后，她怀着忐忑的心情来到面试现场，最终获得通过。7月试岗第一天，她给一位老人打去电话，从此走上志愿服务之路。

如今，七年过去，谢滨涛已经攒下了好几本笔记本。“这些老人的名单，都是民政局和广志协从街道、居委会收集过来的。我们主动打出去的多，打进来的少，老人们大多不好意思麻烦别人。但熟悉之后，我们聊到手机发烫了老人还意犹未尽。”

谢滨涛说，原本每个周三的下午，她都会到何姨（化名）家中陪她聊天。有一次因临时开会调整了时间，她没来得及告诉对方，后来得知何姨当天在家门口等了她很久。“那时候我才知道，我们的陪伴对老人来说是多么重要。”谢滨涛说。

遇到老人有诉求，谢滨涛总会第一时间记录。独居的张叔说 “腿脚不方便，垃圾放了好几天都没扔”，她联系社工后，事情很快便解决了；一位老人说楼梯灯坏了，她和队友一起帮忙协调，第二天物管就把灯修好了。

从服务到蜕变 藏在日常里的成长与收获

实际上，每天面对这么多老人，志愿者也会遇到不被理解的时候。在工作中，有的老人会问“你们怎么会有我的电话？是不是骗子？”还有人会说“搞这些没用的，不如给我带点米过来”……每次遇到这种情况，志愿者都会耐心解释。若对方仍不接受，她们便会礼貌地挂断电话。

“每个人的想法不一样”“把时间留给更需要的人”是每一位志愿者共同的认知。而在多年的志愿服务中，志愿者不仅温暖了老人，也收获了自身的成长与改变。

性格急躁的她变温柔了，不爱说话的她会聊天了

当志愿者的这些年，谢滨涛的变化连儿子都感受到了。谢滨涛说，以前她性格急躁，儿子总说她不近人情。有次一家人外出吃饭，服务员拖地时不小心碰掉了儿子的书包，她没像以前那样发脾气，只是笑着说“没关系，捡起来就好”。谢滨涛说，儿子当时特别惊讶，拉着她说“妈妈你长大了”。在妈妈的影响下，谢滨涛的儿子读医科后，每年还会参加200多小时的志愿服务，“我常跟他说，帮助别人的时候自己也会收获快乐，他听进去了。”

何洁群，68岁，2009年6月加入长者心声热线志愿服务队。

志愿者何洁群的改变则藏在“话匣子”里——以前她不爱说话，跟人打交道都会紧张，如今却能陪老人聊一个下午。她还在培训中学到了不少心理辅导技巧，“老人心情不好时不能和他们讲道理，要先转移话题，跟他们聊点开心的事，逗他们笑，他们的情绪慢慢就会变好了。”

家人的态度也从反对变成支持，何洁群的女儿还让妈妈带孩子一起参加志愿服务。“跟老人聊天能学到很多知识，他们的经历经验都是我收获的宝藏，能给他们带去欢乐，自己也觉得很开心。”何洁群说，她之所以坚持做志愿服务，就是不想退休后跟社会脱节，“我想提升自己，也想把爱心传递给更多人。”

志愿者的“必修课”：有耐心有爱心，摸透老人脾性

志愿服务的起步或许不难，可若想成为合格的志愿者并且持之以恒，却需要不一般的用心与坚持。作为一名服务多年的志愿者，谢滨涛始终觉得，“耐心和爱心是志愿者必备的，但人性很复杂，沟通技巧也需要不断学习。”

谢滨涛会和队友一起参加团建、培训，琢磨“怎么跟听力不好的老人沟通”“怎么安抚情绪低落的老人”；遇到情绪不好的老人，她就会开导对方：“我年纪也不小了，还是这么乐观，您也要给我们做榜样呀。”

何洁群则擅长“摸透老人的心思”，她知道老人爱听旧事、爱被夸奖，聊天时会多听少说，夸一句“您身体真好”“您年轻时真厉害”；遇到老人心情不好时，她不急于讲道理，而是转移话题逗笑对方。

面对警惕心较高的老人，何洁群也不气馁——曾有老人误以为她是骗子，拒绝通电话和加微信好友。后来她在老人摔断腿后多次上门探望，这才让对方卸下防备。“要让老人觉得你是真心待他，不是走形式或者敷衍应付，这样才能建立信任。”何洁群说。

记者观察

看不见的“银龄暖线”，牵着他们和他们

20年里，长者心声热线像一根看不见的线，一头拴着银龄志愿者的善意，一头牵着困难老人的期盼。从电话里的一句问候，到餐桌上的一次搀扶；从帮老人解决米油需求，到化解独居的孤独……

这条“线”的韧性，藏在无数件“小事”里，这些事就像一针一线，慢慢织就困难长者的“安全感”—— 当80岁的老人时隔十个月还能听出谢滨涛的声音，当摔断腿的阿姨拉着何洁群的手说“谢谢你来看我这么多次”，笔者忽然明白，热线的价值从来不是可以解决多大的难题、完成多少个指标，而是让那些被孤独感包围的老人知道，有人记得他们的生日，有人关心他们的三餐，有人愿意花时间听他们聊年轻时的故事。

20年光阴流转，志愿者始终坚守“老帮老”的初心。当人口老龄化进程不断加深，这条看不见的“银龄暖线”绘出另一种温柔的愿景：晚年的温暖从不是单向的给予，而是“初老”与“老老”之间，用善意换善意、用陪伴换陪伴的双向滋养。这份双向的滋养，让晚年时光多了份踏实。

文字：采薇 实习生 梁语暄

图片：受访者提供

编辑：李月婷