在近日举办的第一届自动驾驶出行生态论坛上，途虎养车联合创始人、总裁兼执行董事胡晓东围绕“自动驾驶时代，汽车后市场的服务升级与价值跃迁”谈及汽车售后市场的观察和实践探索。

“汽车服务行业的每次升级都是从解决用户体验的痛点出发的。”胡晓东指出，新能源车主、智能汽车用户已经不再满足于养车、修车本身，希望能够享受到省时、省心、省力的智能服务体验。他举例：一次完整洗车平均耗时50-70分钟，其中排队等待时间占比超60%，全国车主每年因基础养车服务浪费的时间以数亿小时计；此外，专程前往门店的奔波，也让不少用户形成“洗车用车焦虑”，“无需规划、自动完成”的“无感养车”成为用户普遍期待。

为破解痛点，途虎养车启动数字化转型：通过线上预约、智能排期功能，让车主可自主选择就近门店、服务时间及项目，系统自动分配工位；在全国加密门店网络，缩短车主服务半径，部分城市还推出轮胎更换、蓄电池检测维修等上门即时服务；构建覆盖供应链、门店管理、工单执行、客户交互的全链路数字化体系，今年上半年启用行业首个全自动化仓储系统，将仓储效率提升2.5倍，南京、杭州等地的无人配送试点也在探索“智能配送+即时服务”新场景，AI智能客服更将服务满意度提升7%，为“无感养车”打下坚实基础。

与此同时，自动驾驶技术的成熟，也让汽车后市场服务迎来“质的飞跃”。胡晓东透露，途虎养车正与华为合作探索自动驾驶养车新模式：车主通过手机APP下单后，云端系统会智能匹配最近的途虎养车工厂店，自动驾驶车辆可在设定时间自动驶出车位、抵达门店；门店通过授权系统完成接车，清洗、保养等服务结束后，车辆再自主返回原停车位——全程无需车主介入，车主在工作、运动、休闲的同时即可完成养车。

他表示，该模式的核心在于数据协同：途虎养车门店系统与华为自动驾驶云实现数据互通，达成车端—云端—门店端实时联动，每一个服务动作都能被数字化记录。从线上预约到自动驾驶到店，从标准化流程到智能化协同，双方正共同构建智能服务网络，为未来更复杂养车服务的智能化落地铺路。

“未来的汽车服务不再是被动的维修保养，而是围绕数据、算法、用户体验全服务周期的管理。”胡晓东预判，未来汽车后市场将呈现四大发展方向：

第一，全过程的自动化，自动驾驶能让车辆自动完成补能、清洁、检测等基础服务，也可以自动前往网点完成这些服务，节省车主宝贵的时间。

第二，硬件的智能化，也将成为汽车后市场新的高频服务。

第三，服务的前置化，传统模式是坏了再修，而未来是提前预警、主动服务，通过一些数据监测和AI模型的预测，可以自动检测、自动预约，真正实现车主的自主健康管理。

胡晓东表示，途虎遍布全国的门店体系将打造为汽车后市场智能闭环的服务落脚点。据悉，截至目前，全国范围内途虎养车的工厂店已经有超过7200家，覆盖300多个城市、1800多个县域，注册用户超过了1.5亿，已成为中国最大的独立的汽车服务平台。

文、图/广州日报新花城记者：邓莉

广州日报新花城编辑：杨维玲、钟达文