喜提新车的第二天，便发现车身有剐蹭痕迹。经过消费者陈女士的多番沟通，商家同意全额退款，却一直拖延未退。广州市白云区消委会接到投诉后，迅速展开调解，终于帮助陈女士拿到14万余元的全额退款。

近日，消费者陈女士在广州白云区某品牌汽车4S店购置了一辆新车。提车次日，便发现车身右侧车门存在剐蹭痕迹。她第一时间联系4S店反映问题，商家起初仅表示可对剐蹭部位进行喷漆修复，陈女士明确拒绝该方案。

在多次协商后，商家才承诺为陈女士办理全额退款，并约定10个工作日内到账。然而，到了约定时间，陈女士始终未收到退款。她多次联系商家，均被以“流程未走完”“财务暂未拨款”等理由拖延。无奈之下，陈女士拨打广州12345热线投诉，该诉求由白云区消委会承接办理。

白云区消委会第一时间核实纠纷事实，随后组织双方开展调解。调解过程中，陈女士表示，新车存在剐蹭痕迹已影响使用体验，且后续商家未按承诺履行退款义务，进一步损害了自身权益。而商家承认车辆有剐蹭，同意退款，但内部退款审批涉及多个部门，存在流程延迟，并非故意拖欠。

白云区消委会黄石分会工作人员指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”的规定，商家交付的商品明显不符合质量要求。同时，商家已承诺退款却未按时履行，属于违约行为。

工作人员耐心调解后，商家积极配合，于调解当日便走简易退款流程。次日，陈女士此前支付的144800元购车款全额到账，投诉顺利解决。

随着居民消费水平提升，汽车已成为众多家庭的常见消费品，而汽车交易中的纠纷也日益增多，消费者维权时常陷入困境。

白云区消委会相关负责人提醒广大消费者，购车时请优先选择资质齐全、信誉良好、售后评价高的汽车4S店或授权经销商，避免在无正规经营资质的门店购车。提车时务必仔细检查车身漆面、玻璃、轮胎、内饰等部位，查看是否存在剐蹭、凹陷、磨损等瑕疵，核对车辆出厂日期、车架号、里程数等信息，确认无问题后，再签署提车确认单。同时，一定要妥善保存购车合同、发票、聊天记录等材料，这些是发生纠纷时维权的重要依据。、

该负责人表示，若发现车辆质量问题或商家未履行承诺，先与商家协商，协商不成可拨打12345热线，通过合法途径解决纠纷。

文/广州日报全媒体记者：汤南、魏丽娜 通讯员：熊艳、唐立勇 
广州日报新花城编辑：时秀芙