近日，冰岛航空公司Play突然宣布破产并全面停止运营，所有航班即时取消，导致全球数千名旅客行程中断，其中就包含部分通过国内第三方平台购票的中国消费者。社交平台上，多名用户发帖反映，其预付机票款难以追回，行程也受到影响。

冰岛航空公司Play飞机 图源官网

登机前被告知无法起飞

10000元高价购入新机票

李女士原计划于9月29日中午乘坐冰岛Play航空由巴黎飞往雷克雅未克。当天上午11时许，她已在机场办妥值机与行李托运，并在登机口等候时，被地勤人员告知Play航空突然破产，航班取消。地勤人员表示无法提供改签协助，建议她自行购票并联系原购票平台处理退改事宜。

然而，李女士发现携程APP上仍显示该航班为“延误”，并提示“可能正常起飞”。她多次向客服说明航空公司已破产，对方却仍回复“以系统信息为准”，未及时更新状态或提供有效解决方案。

为不影响后续行程，李女士不得不自行购买次日经法兰克福中转至雷克雅未克的机票，花费一万余元。“当时临近国庆，直飞机票几乎售罄，价格也水涨船高。但冰岛的酒店和行程都已定好，不飞损失更大。”她表示。

另一方面，彭先生也遭遇类似情况。他也通过携程购买Play航空往返机票，总价2115元。9月26日顺利抵达冰岛后，原定返程航班因航司破产取消。为避免滞留，他自费3000多元购买其他航班返回。据他计算，仅机票损失已超过4000元，而平台至今未对未使用的返程票办理退款。

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“我跟部分旅客对比还算幸运，至少去程飞成了。”彭先生表示。

消费者遭遇退费难问题

有平台已退款 相关维权群人数近200人

有网友反映，通过冰岛Play航空官网使用银行信用卡购票的旅客，部分在向发卡行提交申请后较快获得了回复，但被告知评估流程可能长达90天。

大多数通过国内第三方在线旅游平台，诸如携程、去哪儿等购票的消费者也面临退款进展缓慢的问题。例如，彭先生自9月29日提交退票申请后，原定10月2日会有结果，但客服多次以“需等待航空公司政策”为由，退款事宜到现在仍未有进展。

平台原定10月2日会有处理结果

令他感到不满的是，同期的飞猪平台已为类似情况的用户启动了垫付退款。飞猪相关负责人也回应媒体称，其已第一时间启动应急响应，为受影响旅客办理全额垫付退款，最后一笔申请也已于10月10日退款到账。

李女士的遭遇与此类似，其1600多元的原机票款至今仍未获退还。彭先生表示：“其实损失不只机票钱，不少人因航班取消导致后续行程全部作废，预订的酒店和当地旅行团全部无法退款，损失高达数万元，但作为消费者，我们目前的核心诉求只是拿回未使用航段的票款。”

他认为，平台作为售票方，消费者付费给平台，平台理应承担起相应的契约责任，而不是将风险完全转嫁给消费者。

彭先生表示，目前其所在的“Play航空维权群”已有近200人加入，部分消费者因不满平台处理进度，已有的开始通过法律途径提起诉讼。

律师解读：

平台应协助沟通，推进退款流程

河南泽槿律师事务所主任付建律师指出，消费者通过平台购买境外航司机票后，会形成两组主要的合同关系：一是与境外航空公司之间的航空旅客运输合同，航空公司有义务按约定将旅客安全运抵目的地；二是与订票平台之间的网络服务合同关系，平台需提供真实、准确的航班信息，并协助完成订票、退改签等中介服务。

付建表示，在航空公司破产导致航班取消的情况下，平台一般并无法律强制规定的先行赔付责任，其主要责任在于协助消费者与航司沟通，推进退款流程。但如果平台明知或应知航空公司存在侵害消费者权益的行为却未采取必要措施，则可能需要依法承担连带责任。此外，若消费者支付的票款并未被平台实际转付给航空公司，消费者有权直接向平台主张退费。

付建律师建议，消费者在遭遇此类问题时，应第一时间联系订票平台，要求其明确协助退款的方案以及航司破产处理进展。若平台消极应对，可向平台所在地的市场监管部门、消费者协会或民航服务质量监督机构（如12326热线）投诉。

为防范此类风险，付建律师建议消费者在选择境外航司机票时，优先考虑信誉良好、规模较大的平台和航空公司，购票前仔细阅读退改签政策及平台在极端情况下的责任说明，并可视情况配置旅行保险以分散风险。

文、图/广州日报新花城记者：张慧琪

广州日报新花城编辑：程依伦