近期，台风“蝴蝶”“剑鱼”接连登陆，对商旅出行造成严重冲击。面对极端天气考验，南网产业发展集团互联网公司（以下简称南网互联网公司）赫兹商旅第一时间启动防风防汛应急处置预案，打出“多渠道预警+全链路资源协同+专班优先保障”“组合拳”，全力守护员工及抢险救援队出行需求，持续筑牢出行安全防线，以实际行动彰显企业责任担当。

升级机制，构建全链路协同

6月13日，台风“蝴蝶”来袭。赫兹商旅迅速行动，通过热线、短信、公告等多渠道向员工预警天气情况，提醒他们提前调整行程。同时，赫兹商旅联合航空公司、酒店等资源方，做好全方位的资源支撑；增派专班优先处理紧急行程，为员工及救援队提供坚实的出行保障。截至6月18日，赫兹商旅累计为受台风“蝴蝶”影响的923人次提供行程订、退、改服务。

8月24日，台风“剑鱼”来袭。赫兹商旅再次高效应对，运用同样的应急处置预案，通过多种渠道预警，联合各方资源，增派专班处理紧急行程。截至8月25日10时，赫兹商旅为受台风“剑鱼”影响的50人次提供行程订、退、改服务。在连续应对两场台风的实战中，赫兹商旅进一步升级应急保障体系，构建“更主动、更协同、更灵活”的全链路响应机制。首先强化与航司、酒店供应商的横向协同，优化资源调配。其次，创新实施订单状态先行处置机制，确保客户及时改签，减少客户被动等待时间。同时，根据预警等级动态部署人力与物资，快速响应系统故障。此外，设立应急小组，明确分工，加强与前线指挥中心联动，实现信息共享与资源高效保障。

硬核担当，全流程保驾护航

赫兹商旅的出行保障组在应急工作中发挥了关键作用。团队从应急前的提前预警、明确资源协调机制，到应急中的动态客服专班保障、分类分级预订保障，全方位、全流程守护出行安全。

事前精准预警，前置引导。出行保障组通过动态监控官方天气预报及预警信息，利用客服热线语音播报提示（IVR）、在线客服咨询入口提示、微信/elink群公告提示及短信等多种方式，温馨提醒用户关注特殊突发情况，并提供订单预订、改签或退票指引，引导用户通过官方渠道查询列车及航班运行信息，以便预留充分时间调整行程。事中三方联动，高效处置。建立客服人员、资源管理人员与供应商人员之间的三方联动协调机制，确保信息互通无阻，有效协调交通票务和酒店房源；直接执行日常培训中的资源协调方案，无需重复筹备。团队根据应急情况安排专班，办公现场与电话双值班，并视情况增派客服人员确保热线畅通，优先处理紧急行程；必要时派遣人员至现场支持出行保障工作。同时，实行片区责任制，由片区经理全程跟进重要用户的出行问题，实时监控并协调资源。

事后分级保障，精准服务。一线客服准确识别抢险救灾需求，提级报备并全程跟进，以抢险救灾为第一优先级进行协调处理。针对受影响用户，提供详细的运力调整说明和多种出行建议，对于需要介入的行程，人工代订资源并事后补录订单。

文/广州日报新花城记者：黄健源 通讯员：任小杏
广州日报新花城编辑：罗林