花10万多元做医美，结果脸却变成“凹凸不平”？佛山市民钟女士的一场美容体验，因其声称的“半脸注射后突然加项”引发风波。她控诉医生在右脸注射完成后，以“不对称”为由诱导其加做卧蚕、嘴唇填充等项目，让她在手术床上多支付3.6万元；而涉事医院坚称，是钟女士主动提出加项，全程有录音录像为证。一边是“被迫消费”的愤懑，一边是“自愿升级”的辩解，这场各执一词的“术中加项罗生门”究竟真相如何？近日，广州日报记者对此进行了调查。

钟女士：
存在诱导消费 做了半边脸后被要求加项

“我要让大家看看，我花了10多万元的费用，做出来的是什么美容效果！”市民钟女士向记者愤愤表示。

5月中旬，钟女士偶然刷到一则网络广告，看到佛山某医学美容医院有一个“时光绷带”的美容项目，可以通过注射微整形的方式，进行全脸改善。

钟女士加了该医院客服微信后，客服表示，“时光绷带”项目针对28个衰老点进行定位复位提升，持续刺激胶原自生，效果可以保持3-5年。在钟女士咨询价格后，客服告诉她，首个项目是9800元，情况严重的话在2-3万元不等。钟女士觉得该价格尚可接受。

钟女士与客服的聊天截图

6月初，钟女士根据客户的指引，来到佛山市禅城区城门头附近的医院现场咨询。“在面诊室内，一名姓杨的医生给我检查，说我的问题特别严重，要8万多元才能做出符合我要求的效果。”钟女士称，自己当即表示太贵，希望价格可以控制在之前了解的范围内。工作人员随即表示，每个人的情况都不一样，用的材料也不一样，自然价格也不一样。

钟女士称，接下来她在几名工作人员的轮番“诱导”下，最终同意了对方所称的66500元的“打版价”（即作为案例可享优惠的价格），并于当日15时05分左右现场进行了扫码支付。

钟女士的部分注射耗材（受访者提供）

随后，该医院的杨医生为其进行微整形治疗。据钟女士回忆，当天17时54分许，就在杨医生为其右脸完成注射后，忽然就停了下来。杨医生拿出镜子，让她看效果，并建议她再做个卧蚕和嘴唇的注射填充，把中庭调短了会更好看，否则术后可能会出现“不对称”的情况。杨医生还叫了一名工作人员进来谈价格，最后表示增加项目需要36000元。

“我跟他们说我已经超过额度，可能无法支付了，她们又建议我刷花呗。”钟女士表示，看到自己脸都已经做了一半了，无奈之下她也只能听从医生指示，在治疗床上亮码付款。根据钟女士提供的付款凭证，该笔费用的支付时间是17时58分。

钟女士表示太阳穴有肿块并伴随疼痛

钟女士表示，自己刚开始接受完治疗后的状态不错，脸上虽有肿胀，但医生表示等待皮肤吸收后便可以消肿。不过，几天后她发现，自己的脸变得凹凸不平，皮肤红肿并有灼烧感，太阳穴附近更是出现了硬块，伴随有疼痛。此后，她曾多次到医院讨要说法。目前，钟女士的诉求是，希望医院方面能退还其中8万元的费用，让她去其他医院进行修复治疗。

医院：
价格规范透明 术中加项是患者提出

近日，该医院医务科一名工作人员接待了记者。她表示，其实钟女士刚开始的时候对术后效果较为满意。她现在一直在纠结此事，其实是因为她回到家后，家属认为其费用过高，要求医院退还8万元费用。

她告诉记者，在钟女士进入面诊室后，杨医生全程都没有采取欺骗、威胁的手段，一直都是用很平和的语气给钟女士提出方案，也建议她根据自己预算去选择项目，但钟女士一直要求全脸微整形。“不可能说你在美团上买了个128元的套餐，你过来加菜了餐馆还是按这个费用付费吧？”该工作人员对此事打了一个比方。

至于术中加项的问题，她表示医生一般都会在对患者注射半边脸后，拿镜子给患者观察对比。如果患者觉得有需要改善的地方，医生就会一并处理，这是“常规操作”。她再三强调，主动提出增加项目的是钟女士而非医生本人。

随后，该工作人员向记者展示了相关的录音录像。问诊室的录像显示，当天钟女士问诊了近一个小时，其间包括医生在内至少有三名工作人员与其进行沟通。在双方的对话中，可以隐约听到钟女士比较在意价格，而院方工作人员则多次问及钟女士的预算。医生表示“千人千面”，每个人的方案都不一样，但能承诺效果是立竿见影的。此外，由于治疗室内的录音效果不佳，记者反复收听多次，仍不能确认是谁首先提出术中加项的要求。但是，可以听到在当日17时40分左右，杨医生喊了一声“帮我找一下笑笑，客户想加一下卧蚕和嘴唇。”接着，双方又开始交流，现场一度传出比较轻松的笑声。

7月14日，院方向本报发来书面情况说明。院方表示，钟女士到医院做的美容项目包括：侧颅、耳前韧带、耳后基底、下颌角、眶外侧、颧部、下颌前沟注射术+鼻基底注射填充术+唇部注射填充术-眶周、卧蚕注射填充术+双侧咬肌肥大矫正术+额纹、眉间纹注射术等。

钟女士所做的具体美容项目

患者来院咨询的时光带美容项目时，因患者增加了对求美需求进行消费升级，实际消费治疗了多项医美项目，因此患者根据自身求美需求在治疗前是经过充分考虑才确认提高治疗费用的预算。本次服务消费报价透明，经双方病历书面确认且严格执行医疗规范。同时，术后即刻效果明显，不存在任何违约行为，院方有权收取项目费用和拒绝无理退款。情况说明显示，钟女士术后对治疗效果认可，其投诉的真正原因，实际是患者消费后后悔，以及家属对价格不满意。

目前，医院给出解决方案为：一、建议患者术后满三个月及半年来院复查，视患者恢复情况进行免费调整，尽可能再次改善患者面部情况；二、给予8000元院内消费增值金，可用于钟女士在医院内医美项目划扣。但是，双方至今未协商一致。

卫健局：
暂未发现医院违反法律法规

7月17日，禅城区卫生健康局（下称禅城区卫健局）向广州日报记者书面回复时表示，该局经核查面诊室监控和治疗室录音，未发现医院存在明显强迫和欺诈等违法行为。该医院为非公立营利性医疗机构，依照相关规定实行市场调节，政府不进行不当干预。

经核查治疗室录音，钟女士在治疗中提出想注射卧蚕，医生给予建议，后又沟通到注射唇部、鼻基底，医院介绍不同材质方案和相应费用，双方商量方案和费用后市民同意缴费增加注射。付款时，钟女士表示因为其只有一张银行卡，希望不会超额，因此工作人员曾问其“没有花呗吗？”后来钟女士还是用银行卡支付款项。禅城区卫健局表示，市民同意增加注射部位并自愿缴费，医院提供相关医疗服务，据目前掌握的情况，暂未发现医院违反相关法律法规。

至于钟女士声称术后出现治疗效果不明显及太阳穴疼痛、面部肿胀等情况，禅城区卫健局表示，由于医学的专业性，需要具备相关专业知识和技能的人员进行判断，需要通过医疗鉴定途径解决。该局于6月27日的回复中已给予钟女士相关指引。

律师：
注意收集证据 可找鉴定机构厘定责任

广东邦南律师事务所戴国梁律师表示，目前来说，在双方各执一词的情况下，通过医疗鉴定途径厘定孰是孰非，是解决双方纷争最快捷与有效的渠道。医疗鉴定可确定医院治疗行为与钟女士面部不良反应是否存在因果关系，以及医院是否存在过错。要注意的是，选择鉴定机构时，要确保其资质合法、人员专业、程序规范。

如协商与投诉均无法解决双方分歧，建议钟女士可向法院提起诉讼。要注意的是，在医美维权纠纷中，证据是基础。市民在起诉医美机构前，应提前收集齐全证据——广告里对项目效果等的描述，是判断医院宣传是否存在虚假成分的依据；病历资料，详细记录治疗过程和用药情况，能反映医院操作是否规范；缴费凭证，可以证明消费事实和金额；与医院沟通的记录，包括聊天、通话、现场交流等，体现医院对问题的态度和回应。

文、图/广州日报新花城记者：刘艺明
视频/广州日报新花城记者：刘艺明
广州日报新花城编辑：霍泽凯