在广州12345政务服务便民热线，有这样一支残疾人队伍，他们每天热情回应每一通电话，用真心为市民解决一件又一件的“身边事”“烦心事”。他们有着一个共同的名字——“毅进队”，即“充满毅力，拼搏上进”。

  孔韵瑶：抓住关键“按钮”，解决市民烦忧  

孔韵瑶是广州12345热线综合队列的话务员。她主要负责接听教育服务、公共卫生医疗、民政服务、交通运输等民生领域的来电。她虽然患有眼疾，但却用声音点亮世界。

孔韵瑶因先天近视等，术后双眼视力只能维持在4.0-4.1，看电脑、手机得凑近屏幕才能看清。孔韵瑶作为综合队列的一名话务员，需要阅读和记忆大量政策规章的知识点，这给患有眼疾的她加大了难度。

但孔韵瑶凭借孜孜不倦的毅力，日复一日为群众提供诉求受理和咨询解答服务。每一个电话都代表着一份期待，因此她总是以饱满的热情投入到工作中，力求为市民提供最满意的答复。

“在短暂的磨合中读取到关键‘按钮’，这是我对热线工作的理解。”孔韵瑶在日常接电的过程中，会遇到一些市民反映比较复杂的事项，这时部分市民又难以用简洁的语言表达清楚具体诉求。这就考验她在接电中快速、准确地获取关键信息的能力，还要及时总结事项记录。

孔韵瑶回忆，有一次接到一位市民来电反映医疗纠纷，市民讲述过程中涉及不同状况、要素，同时还涉及其他医院的治疗反馈。“这时候就要通过市民讲述的内容，快速获取主要投诉的医院的相关信息，并且归纳重点诉求内容，记录成完整事项反馈。”孔韵瑶说。

在日常接电的过程中，来电最多的时候，孔韵瑶一天需要处理大约80个诉求。面对各式各样的市民诉求，甚至还会遇到情绪激动的市民，但孔韵瑶总是以平和的语气和专业的态度来处理每一个诉求。

此外，孔韵瑶在日常业务解答时还会涉及残联的业务，在接电的过程中解答残疾人业务的同时，也能更加了解现时残疾人的政策福利待遇。

  杜燕香：耐心聆听每一个声音  

杜燕香是广州12345热线工单回访组的一名回访员，主要负责了解市民通过12345反映的事项是否得到妥善解决，同时收集市民的满意度。杜燕香的回访不仅传达着对市民的关心，更体现了政府对民生的关注和重视。

但是这温暖声线的背后，却有着一段不为人知的故事。杜燕香幼时因患小儿麻痹症而留下后遗症，导致双腿无力，只能依靠双拐走路，走一段路就要休息一下。

对于杜燕香来说，最理想的就是找一份能长期坐着上班的工作，而话务员正好满足了她的需求。2019年11月，杜燕香正式入职广州12345热线工单回访组。

回访组的主要职责是通过电话、短信或者互联网等方式回访诉求人，采集诉求人对事项解决情况及满意度。如果诉求人对工单的首次评价不满意或者非常不满意，则需要发回承办单位再次办理。承办单位再次办理完毕后，按照规定采集再次办理满意度。

在回访组工作中，如果遇上市民对工单不满意的情况，回访员则需要加倍的耐心去处理。杜燕香记得刚入职的时候，对于市民的很多问题不知道如何解答，也不知道如何去处理市民的各种情绪。

但这都难不倒杜燕香，她一面向其他优秀回访员学习，一面从一个个回访电话中总结经验。很快，杜燕香总结出了小窍门，除了耐心倾听、准确解答，说话声音也很重要。她经常揣摩自己的回电声音，要用什么语气、语调说话，才能让来电市民感到更加舒适、平和。“语速慢一点、声音稍微小点、语气柔和点，有助于让市民原本急躁的心情舒缓下来。”杜燕香表示。

杜燕香平均每天要回访50通电话，耐心倾听每一个声音。在一单又一单的回访工作中，杜燕香帮市民解决了很多烦心事。最近，杜燕香回访了一位女士，这位女士向教育部门建议学校应该注重理科教学。“整个回访时长持续了半个多小时，期间我一直耐心倾听这位女士的讲述，也把女士提出的不满意原因详细记录在工单上，给回承办单位再次办理。这位女士最后也对我的工作表示感谢。”杜燕香介绍。

如今，杜燕香在热线已经工作4年多了。回忆起自己的从业经历，杜燕香笑谈自己的转变，“以前我是一个性格急躁的人，没想到来到热线后，我的性格平和了很多。每当为市民解决一个诉求，听到一声谢谢，我心里就会涌上一股职业成就感。渐渐地，自己的性格也平和、开朗了很多”。

据悉，从2014年开始，广州123454热线和市残联合作，招聘了一批残疾人话务员，成立了“毅进队”，现在共有31名成员，分布在话务运营、工单回访等专业岗位。广州12345热线十分关爱“毅进队”成员，如在工作场地设立残疾人便利设施；工作日可以提前15分钟下班，特殊天气安排“毅进队”成员居家办公，保障成员们的安全；此外还全年安排EAP心理辅导咨询，为有需要的“毅进队”成员提供必要的心理健康辅导。

  黄成钰：让智能话务更高效、更有温度  

黄成钰是广州12345热线智能训练小组的总值，主要负责广州12345热线的“智能工单助手”“智能坐席助手”“智能语音导航”“智能客服”等智能化工具的日常训练工作，不断提升热线智能化服务水平。“我的工作理念是智能话务既要提升效率，也要体现温度。”黄成钰说。

两年多从话务员晋升为班长

10年前，22岁的黄成钰被诊断患上“成骨肉瘤”恶性肿瘤，导致右腿截肢。黄成钰需要戴上假肢出行，虽然走起路来与常人并无太大差别，但却无法长时间站立。

康复后，黄成钰来到广州12345热线工作。在这10年间，他从话务员一步步成长为班长、总值，如今主要负责热线智能训练小组的管理工作。由于腿疾不能挤地铁，他买了一辆残疾人专用摩托车出行。

“每次成长都让我充满期待与感恩。”黄成钰感叹。起初，黄成钰是在城管公积金队列做话务员，该队列的来电以解答为主。“在刚入职的日子里，我深深体会到了这份工作带来的乐趣。我每接通一个电话、解答一个问题，感到非常满足、愉悦。”黄成钰回忆。为了更快、更准地回答市民的来电，黄成钰每天认真学习知识库的每一条相关知识点。“我闭着眼睛就知道关联的知识点在哪个位置。”熟练之后，黄成钰比别人快一步回复市民的来电。

入职两年后，黄成钰成为城管公积金队列的班长。在做班长的日子里，他每天费尽心钻研怎么提升市民的满意率。黄成钰总结出两点，一是要深刻地理解到市民的问题，快速用简洁又专业的话语将市民的诉求复述出来；二是常开总结会议，总结市民来电的诉求规律，这样可以提前帮市民想好事项的相关延伸问题。“这样其他市民来电的时候甚至还没有问出来，我就帮他想好了一些关联问题，然后把知识点都提前告知他。做到这些，市民就会觉得我们非常专业。”黄成钰说。

改善智能语音导航系统，缩短市民等待时间

2023年12月，黄成钰担任广州12345热线智能训练小组的总值，负责训练智能化工具。在日常工作中，他设身处地从市民角度出发，提升智能化操作的便利性和系统响应速度。

近年来，广州12345热线在全国率先从“传统人海型热线”向“人机交互智能型热线”转型，智能语音导航替代了传统IVR按键导航。市民在拨打12345热线时，相比于“听完播报后按键选择”，直接说出想咨询或办理的业务无疑更高效，省去了繁杂冗长的多层级语音菜单，减少市民按键操作和等待时间。这背后离不开黄成钰的努力。

同时，黄成钰还不断提升智能语音导航的效率。例如，在实际应用中，他发现仍存在部分用户不愿配合语音导航，不愿说出诉求类别。这类用户常常说出“转人工”“我要投诉”等不明确的诉求，导致系统无法准确识别其具体业务类型。

“以往的处理方式是，这类语音被识别后，系统会将用户随机接入当前排队较短的人工队列，然后再由人工坐席初步分流，若需专业人员处理，则进行二次转接。这种做法虽然保证了服务响应，但也带来问题，如二次转接率高，增加了客户等待时长和系统负担。”黄成钰说。

为此，黄成钰带领团队引入了“二级引导语”机制，在“转人工”或“投诉”类语音出现时，系统先进行简要分类引导，帮助客户明确需求。对于说“我要人工”的客户，系统则会回应：“好的，请问您是需要哪方面业务的人工服务？您可以直接说出对应的业务分类，例如‘公安’、‘医保’、‘劳动就业’、‘消费维权’、‘公积金’、‘教育’等。”

黄成钰介绍，这种“先简短引导，再精准转接”的策略，虽然在语音导航中多了一轮交互，可能略微增加了几秒钟响应时间，但显著降低了后续人工转接率，并大幅减少了重复排队带来的等待时间，整体上提升了服务效率与市民体验。

“对我来说，过去因为行动不便，生活中很难有机会去主动帮助他人。但在热线的岗位上，我可以通过耐心倾听与专业服务，真正帮助到每一位来电的市民。这种‘被需要’的感觉让我感受到前所未有的价值与满足。我想，没有哪份工作比这更让我感受到幸福与成就。”黄成钰表示。

文/广州日报新花城记者：刘春林
图/广州日报新花城记者：苏俊杰

视频/广州日报新花城记者：苏俊杰、刘春林
广州日报新花城编辑：赵小满