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新手破茧成长，服务精准到位

2021年，伍娅琴初接手中心内勤工作。第一次独立撰写会议纪要，因漏记关键议题被退回；紧急报送的统计报表，因数据误差让同事来回奔波；精心制作的服务手册，也因“字太小”被群众吐槽“看不懂”。这些经历让她意识到，内勤板块的工作绝非简单的“政策搬运”，而是要做好“信息翻译”，让政策真正“飞入寻常百姓家”。

为此，伍娅琴利用业余时间反复研读各类政策文件，虚心向业务前辈请教，熟悉业务流程和规范。她整理常见问题，自制《窗口业务办事指南》手账本，甚至随身携带《党政机关公文格式》国家标准。同时，她深入研究群众需求与办事难点，力求把晦涩的政策文件转化为通俗易懂的图文。

如今，她经手的材料摞起来约有2米高，采纳推广率达80%以上，真正做到政策解读清晰、办事指南简便、咨询热线明了。“政策是冰冷的，但服务可以有温度。”伍娅琴说。她用专业和细致，让每一项政策都变得温暖可触。

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以数据为基础，传递服务温度

推广“一网通办”时，伍娅琴发现，尽管线上服务已十分便捷，但不少居民仍习惯到窗口排队。经过了解，原来不少居民因为不清楚哪些业务事项可网上办，也不知道具体操作方法。

为此，她带头策划“指尖政务”推广行动：组建“帮代办”团队，推动导办区教群众使用线上办理业务，并协助群众填表，为特殊群体提供代办服务，大幅缩短办事时间；设立“网办体验区”，工作人员手把手指导群众完成首次线上操作；推动“陪办”服务，工作人员全程陪同办事群众，及时解答疑问，协助完成复杂手续。

如今，她的“主动服务法”已成为洛浦街便民中心窗口的首要服务标准。数据显示，洛浦街网办率从35%提升至85%，排队时长平均缩短50%。一位办事群众感慨地说：“以前觉得网上办事不踏实，现在才发现，点几下手机，比跑一趟方便多了！”

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打破单向传播，实现双向奔赴

在伍娅琴看来，内勤工作不仅是信息的传递，更是信息的深度挖掘与加工。她的电脑里，有一个特殊的文件夹，里面存满了群众的反馈意见及办事相片。她发现，尽管政策宣传从未停歇，但仍有居民记不住关键内容。于是，她开始探索“案例式宣传”新模式，用真实故事让政策条文变得生动可感，例如用“群众办理商事业务注销需要什么资料”这样的真实案例，代替枯燥的政策条文，让群众一目了然。

同时，伍娅琴还带动了全部门参与“全媒体推送”机制，确保最新政策能通过公众号、社区群等渠道第一时间触达群众。现在，经常有群众前来办事时说“这个政策我在公众号、媒介平台上看到过，我明白怎么操作。”这让伍娅琴备感鼓舞。“政策宣传不是单向的灌输，而是双向的互动。”她说，“只有让群众真正理解政策，才能让服务落到实处。”

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四载执着坚守，点亮“政策明灯”

四年时间，伍娅琴收获的不仅是业务能力的提升，还有满满的荣誉。她连续3次荣获“年度优秀工作人员”称号，这些荣誉是她成长路上的熠熠勋章，见证着伍娅琴从最初的“照本宣科”到一步步蜕变成为如今提供“精准服务”的业务骨干。

在伍娅琴看来，政务服务不是简单的程序性工作，而是连接政府与群众的桥梁。她用专业和热忱诠释着政务服务工作者的担当。在信息飞速传播的时代，伍娅琴和同事们正在用专业与热情，为群众点亮那一盏盏“政策明灯”，让政务服务更有温度、更显温情。这盏灯，不仅照亮了群众的办事之路，也温暖了他们的心。

【记者 吴芷明】

【编辑 方珧】

消息及图片来源 洛浦街