花百万元买保时捷，车主只开了两天，便陷入漫长诉讼；新车变“哑巴”，声音消失，4S店却以“贷款车不得退换”为由，让车主陷入长期维修困境；沃尔沃疑似刹车失灵发生事故，车主要求提供完整车机数据，厂家却只提供“缩水”数据，车机数据到底应由谁做主？

2024年，我国汽车产销量双双突破3100万辆。在产销数据双增长的同时，汽车投诉量也在逐年攀升，仅在黑猫投诉的平台上，2024年汽车领域投诉量就有近2万件。这不禁引发思考，厂家在加速推出新车的同时，产品质量把控是否同步提升？4S店在追赶销量任务的同时，售后服务是否脱节？当车主与厂家和4S店协调不成，不得不走投诉或诉讼程序时，相关投诉机制是否完善？

如今，仍有不少车主面临着车辆故障遭车企和经销商互相推诿责任或处理进程拖沓的尴尬局面，他们往往被迫走上投诉或诉讼之路，但漫长的流程和高昂的成本，让投诉变成一场耐力战。

黄女士的保时捷卡宴。受访者供图

案例1

百万豪车“非原装”？保时捷车主投诉两年

价值百万元的新车仅开两天便一直停放在4S店？2023年6月6日，黄女士在佛山南海保时捷中心提了一辆保时捷卡宴新车。第二天就发现车辆存在问题，如音响有加装痕迹、螺丝也被拧动过。“6月8日，我前往4S店讨要说法并报警。后来，我们协商委托第三方机构进行检测，并在4S店的推荐下，共同委托广州中车检机动车鉴定评估有限公司（以下简称‘中车检’）进行检测。”

黄女士介绍，“车辆在中车检先后进行了两次检查，检查结果显示音响和功放存在后加装痕迹，车头前部分大部分螺栓被拆卸过，车身有二次喷漆痕迹。”黄女士提供了4S店加装、维修音响的记录和中车检技术鉴定报告。记者看到，鉴定报告除了写明多处螺栓有被拆卸痕迹和车身有二次喷漆痕迹，还显示鉴定车辆的网关系统、后端电子装置系统和仪表系统在行驶16公里时出现故障，且频繁多次出现。

“检测报告出来后，我向市场监管部门投诉，但未获立案。后来我向法院提起诉讼。”黄女士提供的行政判决书显示，法院认为，由于黄女士后期单方面增加了检测项目，因此检测属于车主单方面行为。4S店则称车辆是在海关保税区停放时加装的音响，并表示保时捷曾向海关申请过，且该加装行为是在海关监管下进行的，属于生产延续。

对此，黄女士表示，她曾与4S店工作人员探讨过要对全车进行检测，且检测过程是在4S店内进行的，全程都有工作人员在场。黄女士向海关保税区咨询，她提供的海关回复邮件显示，在车辆停留期间，海关未收到该车辆发生事故等相关申请或报告。

此外，黄女士还提到检测费用问题，“检测前双方签署的协议显示，如果检测结果显示螺丝有被拧动过，检测费用应全部由4S店承担，但目前我一分钱都没收到”。

记者就此致电佛山南海保时捷中心售后服务，相关工作人员表示，由于该案件正在二审阶段，不方便进行回应。

“两年里，这辆新车我只开了两天，之后就一直停放在4S店。”截至发稿时，黄女士仍在等待二审结果。

张先生前往问题车展现场。受访者供图

案例2

退车纠纷博弈两年，贷款成“免责金牌”？

“贷款买车，等于签了份不平等条约？”张先生（化姓）2023年贷款购入一辆某合资车型，新车到手仅5天就出现整车音响系统失灵。“我当时就慌了，赶紧联系厂家客服。客服确认我的车符合退车条件，我心想这事儿能顺利解决了吧，没想到经销商那边一听我要退车，直接拿‘车辆处于贷款抵押状态’当借口，两年间拒绝我的退换申请多达数十次。”

张先生告诉记者，该车无论是音乐播放、转向灯提示乃至关乎生命安全的安全带警示音，统统没有声音。故障出现后，他数十次往返4S店维修，但问题始终未解决。去年11月，4S店一度松口同意退换，可当张先生备齐材料到店时，对方却改口称“贷款未还清，车辆抵押中，不能退换”，张先生只能继续投诉、等待。

“后来，我去领取车辆登记证书时，证书上并没有显示车辆已抵押。我这才意识到自己被忽悠了！”张先生愤怒地说：“因为经销商一直以来坚持的‘贷款未还清、抵押车不能退换’这一说法，本该早日解决的问题，硬生生拖延至2025年仍没解决。”

今年3月15日，“2025第五届问题车展（广州）”（以下简称“问题车展”）在广州举行。车展现场，张先生当着众人的面现场演示了车辆的故障问题，主持人也对经销商“贷款车不能退换”的说法表示困惑。现场，广东大篆律师事务所律师徐松表示，《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（即大众熟知的汽车“三包”规定）详细罗列了一系列销售商和生产商需承担退货、换货责任的具体情形，一旦车辆状况符合这些法定情形，销售商和生产商必须依法履行退、换义务，该责任具有法定强制性，不会因其他任何法律关系而改变。换言之，经销商以车主的车存在贷款为由，拒绝承担“三包”责任，这在法律逻辑上“站不住脚”。

随着媒体的介入以及问题车展的曝光，在多方努力下，目前张先生车辆的问题已得到妥善解决。

姚先生的沃尔沃XC60。受访者供图

案例3

疑似刹车失灵，车主索要完整车机数据遭拒

“我2022年购买了一辆沃尔沃XC60”，车主姚先生说，“2024年12月，我驾驶该车行驶至红绿灯路口时，车辆的正常刹车制动和紧急刹车制动均出现失灵，导致与前方两辆汽车发生连环追尾事故。”

事后，姚先生通过4S店向品牌厂商申请调取事故当时的车机数据以分析车辆故障原因。同时，他还向沃尔沃汽车客服中心要求提供事发时的车机数据，并明确要求数据时长不低于30秒。然而，沃尔沃仅提供了事故发生前5秒的事故调查报告。

这份调查报告显示，在事故前3秒时，刹车被踩下，且车辆速度有所下降，认定事故是由于与前车安全距离不足导致。

“我认为这份事故调查报告数据不完整，无法全面还原事故真相，再次要求品牌厂商提供事故前后30秒的完整车机数据。”这一看似简单的要求却未能实现。

姚先生向记者提供了一段与沃尔沃汽车客服中心的通话录音。录音中，客服工作人员明确表示无法提供姚先生所要求的30秒事故调查报告。

记者随后联系了沃尔沃4S店江门元柏通汽车的工作人员。服务经理表示，沃尔沃已经提供了5秒的事故调查报告，对于姚先生要求的30秒事故调查报告，他并不知情，并建议姚先生通过司法程序来解决这一问题。

“沃尔沃的态度太傲慢了，就是强势不提供（报告）。”姚先生对此十分气愤和不解：“我要自己车辆的数据，难道都不行吗？”

数据

汽车产销量增加，投诉量也跟着上涨

车市面临“成长的烦恼”

近年来，我国汽车产业实现跨越式发展。中国汽车工业协会数据显示，2023年，中国汽车产销累计完成3016.1万辆和3009.4万辆，同比分别增长11.6%和12%；2024年，我国汽车产销量再创新高，双双突破3100万辆，其中新能源汽车销量达1286.6万辆，同比增长35.5%。与此同时，汽车投诉量也逐年攀升。《黑猫投诉2024年度汽车领域投诉数据报告》显示，2024年该平台汽车领域投诉量近2万件，同比增长63.40%。

今年3月15日，问题车展在广州举行。主办方统计，本届问题车展自2月11日开始征集车主报名，截至3月14日累计收到1403宗投诉，涉及保时捷、宝马、奥迪、本田、雪佛兰、福特、特斯拉、智己、零跑等59个品牌，覆盖合资品牌、进口品牌、自主品牌。其中，有188名车主报名参加本场活动。活动举办前夕，125名车主在主办方的协调沟通下提前解决问题。本次活动的创新性前移服务窗口成效显著。经过甄选，共有30余名车主来到问题车展现场参与活动。当天，问题车展在信息时报抖音号、广东广播电视台、广东民声热线、DV现场、汽车投诉网等多个平台进行同步直播，全网有将近350万人次观看。

分析

汽车投诉量为何攀升

企业内部投诉渠道“拖后腿”？

近年来，汽车行业投诉量大幅攀升，背后存在错综复杂的多重因素。在北京市社会科学院副研究员王鹏看来，随着汽车销量增长，车企扩产、控成本，使得车身附件、电器、变速箱等部件故障投诉骤增，新能源汽车的电池续航、智能辅助驾驶系统稳定性欠佳也成为投诉新焦点。同时，消费者对汽车品质与服务标准日益严苛，一旦遭遇问题，更倾向于通过投诉来维护自己的权益。

然而，在当下的汽车消费市场，仍有不少车主面临着车辆故障遭车企和经销商互相推诿责任或处理进程拖沓的尴尬局面，企业内部投诉渠道往往难以有效发挥作用，致使车主无奈转向外部渠道寻求帮助。

对此，全联并购公会信用管理专委会专家安光勇在接受记者采访时表示，企业内部投诉渠道失灵主要暴露两大关键短板，一是售后机制存在一定缺陷，不少车企并未组建专业的投诉处理团队，客服人员权限受限，碰上复杂投诉只能层层上报，极大地降低了解决效率；另一方面则是利益冲突与监督缺失问题交织，部分车企出于维护品牌声誉、压缩赔偿开支的考量，对车主的合理诉求采取淡化、漠视态度，从而使得车主权益难以保障。

王鹏还提到，车主投诉后常陷入漫长等待，企业反馈严重滞后，问题被搁置拖延，这也进一步激化了车主的不满情绪。因此，当务之急是简化、优化投诉流程。其一，要提升投诉处理的及时性与透明度，设立专门部门，要求24小时内首次回复车主，并借助车企官网、App实时公开投诉处理进度，方便车主随时查询；其二，需要优化流程，砍掉冗余审批环节，明确各环节责任人，落实“首问责任制”，确保有专人自始至终跟进投诉处理。

尤其需要关注的是，当前不少车企面临资金链紧绷的问题。在此背景下，推行改进措施必须兼顾成本与效率，优先借助数字化手段，以低成本投入实现投诉流程的高效优化，切实打破经销商与车主因信息差造成的投诉障碍。让消费者在遭遇车辆故障投诉时能够畅行无阻，从而维护自身权益。

广东大篆律师事务所律师徐松。受访者供图

建议

车辆发现问题

车主应及时固定证据

针对当前汽车消费纠纷中普遍存在的车企信息壁垒与维权周期漫长的问题，广东大篆律师事务所律师徐松在接受记者采访时指出，现阶段汽车类纠纷呈现多元化特征。“主要集中在销售欺诈和质量责任纠纷，也有部分是合同履行纠纷、个人信息泄露侵权、侵犯知识产权、捆绑销售、收取不合理费用。”

北京市盈科（广州）律师事务所律师熊剑桥。

北京市盈科（广州）律师事务所律师熊剑桥指出，新能源汽车领域还存在一些特有的纠纷，包括充电桩兼容性问题、电池回收争议，以及智能驾驶相关纠纷，例如自动驾驶功能故障和OTA（空中下载技术）升级争议等。

面对车企利用信息差导致经销商与车主之间关系不对等，且常拖延处理的情况，熊剑桥表示，消费者应对推诿可以向工信部提交《政府信息公开申请表》，要求公开涉事车型的《道路机动车辆生产企业及产品公告》，核查车辆配置是否与宣传一致。

徐松建议：“车主一旦发现问题应及时固定证据，并向销售方或生产方反馈。销售方或生产方有义务提供全面的车辆数据信息，并应当及时响应故障反馈并进行处理。如果对方拖延、推诿或置之不理，车主应及时向有关部门投诉，或通过诉讼手段解决问题。对于个别需要鉴定的故障，车主可以在诉讼中申请鉴定，也可以自行委托鉴定机构，以确定故障原因是否属于销售方或生产方的责任。”

文/信息时报记者 王颖婷 马续丽