近日，由法院等多部门牵头共建的佛山市南海区玉器珠宝行业多元解纷中心运用线上调解新模式，成功为身在北京和广州的两位消费者化解玉器交易纠纷，实现消费纠纷“云上调解”。这也是该多元解纷中心在成立4天后，成功调处的首例纠纷。

各部门组成的解纷队伍进行“线上调解”

今年2月，消费者沈女士和韩女士分别在小红书直播间购买了某珠宝首饰商行的手镯，收到货后认为产品与直播间所宣传的有一定出入，感觉商品货不对板且存在瑕疵。随后，消费者向商家反馈手镯问题，商家却拒不承认，并以定制商品为由不提供退货退款。

接到消费者投诉后，为高效处置异地消费纠纷，桂城市监所作为共建单位，立刻启动南海区玉器珠宝行业多元解纷中心联调机制。3月18日，南海法院联合桂城市监所、平洲派出所、桂城司法所、桂城珠宝玉石电商协会等单位，在平洲玉器线上调解室启动“线上调解”。

当天，消费者通过调解室在线上与现场的商家取得联系，随后双方就纠纷问题提出了各自的诉求。调解过程中，各部门工作人员秉持公平、公正、公开的原则，认真听取诉求并协助买卖双方沟通解决问题，引导进行协商。调解员针对双方所提要求逐一提出建议，提供令双方满意的解决方案。在多方的共同努力下，买卖双方最后共同签订了线上调解协议，根据协议，商家承诺收到商品确认无异议后，扣除损耗及加工费退回剩余货款。

据介绍，南海区玉器珠宝行业多元解纷中心是由南海法院、南海市场监督管理局、南海司法局及桂城街道办事处牵头，联合玉器珠宝小镇管委会、平洲珠宝玉器协会和桂城珠宝玉石电商协会共建，发挥“庭所联动、职能并轨、资源共享、优势互补、纠纷同调”优势，构建“司法引导+行政监管+行业自治”的全链条多元解纷工作机制。

南海区玉器珠宝行业多元解纷中心成立

通过搭建“多元解纷中心→协会→市监→法院”的纠纷化解链条，依托南海法院民一庭、桂城市监所、桂城司法所的调解员队伍和玉器珠宝小镇管委会、珠宝玉器协会、珠宝玉石电商协会的专家队伍，联合组建针对玉器珠宝行业交易解纷团队，开展个案指导调解，发布消费典型案例等方式，实现玉器珠宝行业纠纷的一站式调处，规范商家合规经营，引导消费者合法维权，护航行业健康发展。

文/广州日报新花城记者：刘艺明
图/佛山中院提供
广州日报新花城编辑：何波