“您好，请问您需要什么帮助？”拨打过12345热线的人，对这样的问话应该不陌生。而这条热线背后的故事，你又是否了解？

正在全国热映的接诉即办主题纪录电影《您的声音》，正是一部以12345热线为线索的影片。该片以北京市近年来接诉即办改革实践为蓝本，从世界超大城市治理共性问题入手，通过纪实拍摄手法，以真实影像、真实人物、真实经历，讲述贴近百姓生活的鲜活故事，描绘了“一条热线”撬动超大城市治理改革的生动画卷。

截至3月21日，《您的声音》全国观影人次超182万人次，票房超7600万元，为过去5年国产纪录片票房之首，好评如潮，引起了广泛共鸣，影片通过生动具体的人物和故事，展现了城市治理的温度与力量。

真实性是这部影片的特色。影片通过不同侧面的接诉即办故事，融入与百姓生活息息相关的真实日常，用真人、真事、真情、真意进行诠释。“没有演员，也没有剧本，表现的都是大家生活中实实在在发生的故事。”在广州路演现场，主创团队强调，这是一部非常真实的电影。正因为真实，才更触动人心，更容易产生共鸣。

影片以一场“声临其境”的热线接听场景拉开序幕，密集的电话铃声、此起彼伏的键盘敲击声瞬间将观众带入城市治理的微观现场。胡同停车难、老楼加装电梯低层住户反对、施工噪音扰民、小区绿化带蚊虫多……影片呈现的形形色色难题，时刻发生在我们身边，这种浸入式纪实引起了观众的共鸣。

电影呈现的几个故事里，市民、12345热线话务员、基层工作者之间达成了共情，人与人之间真实的情感让不少观众深受感动。一个片段中，街道工作人员天黑后仍在回复市民的问题，而电话那头，市民也关心着工作人员这么晚还没下班。这种人与人之间的相互体谅、理解、共情，让观众直呼：“看完心里暖暖的！”

市民的诉求通过热线被听见，政府的努力通过基层工作者的行动被看见，12345热线搭建起一条条沟通、理解的桥梁，促成一个个难题的解决。正如影片总导演徐洁勤所说，片名“您的声音”，既是市民的声音，也是12345热线以及背后基层工作人员的声音，“这是一场双向的奔赴。”

徐洁勤也提到，在这些“声音”中，每一个人都变得很具体，让人能够感受到这座城市离我们这么近，我们生活的城市不仅是钢筋水泥构筑的，更是由活生生具体的人构成的。

从最初面对投诉的慌乱，到最终成长为一座沟通桥梁，片中年轻话务员王梓莹的成长故事引起了很多年轻职场人的共鸣。影片塑造了一群基层工作者群像，有年轻的街道负责人，有耐心调解住户矛盾的社工，有从“大厂”转型到社区的二胎妈妈，也有和居民打成一片的社区女书记。大银幕上这些鲜活而具体的人、他们处理的种种难题，以及他们发出的声音，让观众切实地感受到这样一群人为城市共同的付出。

影片上映后，“您的声音”的诠释又更深了一层，“这是一部大家会边看边聊的电影”，在徐洁勤看来，影片提供了一个讨论公共议题的场域，让大家可以发出各自的声音。

影片结尾，让人印象深刻的除了那段向12345热线话务员送上节日祝福的录音，还有那些反映路面不平整、绿化带漏水等公共问题的来电录音。从日常生活到应急抢险，从“自己的事”到“大家的事”，通过这样一部关注社会现实、关注城市治理的影片，希望有更多人愿意为城市的建设、发展发出自己声音。

文/广州日报新花城记者：陆漪蔚

图/片方提供

视频/广州日报新花城记者：陆漪蔚

广州日报新花城编辑：戴雨静