网购已经成为市民日常生活的一部分，记者从佛山消委会获悉，除了常规的购物网站、平台外，在一些短视频页面、推文页面往往都会夹杂着购物链接，点进去后就会跳转到购物页面或者购物小程序，而这些购物模式往往暗藏风险，如产品虚假宣传、商家虚假发货、卷款跑路等侵害消费者合法权益的问题。

市民网购遭遇退货退款难

市民蔡女士通过视频插播广告跳转链接的形式网购了一套衣服，收货后发现实物与宣传的图片有明显的差异，蔡女士计划通过原渠道申请退货退款，却发现该页面因被多人投诉已关闭，其无法提交退货退款申请。佛山消委会在投诉处理过程中通过多种途径，均无法与商家取得有效联系。随后，针对该商家消极处理投诉的行为，佛山消委会通过省消委会官网、本单位官网、微信公众号、微博等多种渠道对该投诉进行公示，公开曝光商家的行为，同时也提醒消费者注意甄别网购平台、购物链接，理性消费。

无独有偶，市民许女士因家用热水器维修问题，通过网页搜索添加了某热水器维修店的企业微信，并预付了维修款，但是交钱后第二天师傅拒绝上门服务，许女士再次联系客服沟通，客服表示需要5-17天才能退款，后续再联系商家客服沟通就不回复了。许女士向佛山消委会咨询，佛山消委会指导许女士获取了商家有效信息，并通过国家企业信用信息公示系统查询发现，该商家是个体工商户，且属地市场监管部门在依法履职过程中通过登记的经营场所及经营者住所无法与个体工商户取得联系，已将其列为经营异常。值得注意的是，该个体工商户成立到注销时间不足一个月，且许女士付款时间在该个体工商户注销后。类似该案例中的许女士，消费者通过网络搜索选择维修服务时，往往容易陷入网络维修陷阱，包括报价高、夸大故障增加维修费、维修效果差、收费后失联等。

网购投诉呈现五个特点

佛山消委会表示，通过小程序或网页链接跳转购物引发的消费纠纷备受关注，消费者通过支付宝、微信平台的某小程序购买生活用品或者服务，但商家收款后销声匿迹，不发货、不退款，甚至下架小程序、删除链接。从2024年佛山消委会接收到的投诉情况分析，网购投诉主要有以下五个特点：一是商品价格不高，甚至部分商品显著低于市场价，容易在好友群、小区群、朋友圈等渠道转发；二是购物渠道通常是一些鲜为人知的平台、小程序、视频号等；三是商家收款不发货、不发货却不退款，甚至是订单消失、店铺消失等“失联”的问题突出；四是产品货不对板、质量差，甚至无法使用；五是该部分商家以个体工商户为主，往往成立时间较短，名字拗口难记，通过登记地址、联系方式等均无法与经营者取得联系。究其原因，主要是购物链接、小程序运营开发成本低，平台对商家入驻与退出管理约束力度不足，平台监管机制不健全、惩戒震慑力不够。

佛山消委会提醒：
避免点击不明来源的链接

佛山消委会提醒，消费者在通过网络搜索及链接推送的方式进行消费时，应科学、理性甄别各类信息，避免点击不明来源的链接。选择维修服务时，应尽量从多渠道了解企业业务能力和相关资质，根据实际需要匹配相应的服务。消费者应当结合自身的消费水平和付款能力选择合适的产品或服务，警惕各种诱导式、吹嘘式营销，切勿轻易相信网络的排名、好评等。在未完成消费约定，特别是未达到维修成效时，不建议消费者提前支付款项；如确实需要提前支付，建议通过书面形式约定相关权利义务，并选择使用第三方支付平台进行交易，以便产生纠纷时维护自身合法权益。消费者应当注意保存交易过程中的有关证据，如付款凭证、收据等。产生消费纠纷时，及时向有关部门咨询求助和投诉、举报，依法维护自身合法权益。

文/广州日报新花城记者：高敏华
广州日报新花城编辑：罗林