近日，佛山市医疗急救指挥中心（下称：佛山120）急救调度员王兰兰凭借敏锐直觉和专业能力，通过敲击声成功救助失语患者，这一事迹迅速引发全国媒体的广泛关注。佛山120中心2024年电话总量1112949通，日均3041通，而且3分钟出车率达99.15%！在如此高强度的工作中，佛山120调度员是如何时刻保持冷静，有条不紊守护着900多万佛山市民的生命安全呢？广州日报记者专访佛山120调度员王兰兰，探寻120调度员是如何炼成的！

“直觉告诉我这是一个特殊的求助”

在佛山市禅城区，有一间灯火通明的房间，这里是佛山120急救中心的调度室。墙上挂着巨大的电子显示屏，上面实时显示着城市各区域的交通状况和医院的急救资源分布，每个调度员都全神贯注地盯着眼前的屏幕和电话，随时准备应对突发的求救电话。

此刻，一阵急促的电话铃声打破了室内的宁静。一位调度员迅速接起电话，声音冷静而专业：“您好，这里是120急救中心，请问需要什么帮助？”电话那头传来焦急的声音，描述着求助者的情况。调度员一边耐心询问，一边迅速在系统中录入关键信息，手指在键盘上飞舞，仿佛在进行一场无声的救援赛跑……

“是直觉告诉我，这是一个特殊的求助！”回忆起1月6日凌晨那一次无声的求救，王兰兰依然非常激动。当时接到这个电话的时候，有几秒是完全没声音的状态，王兰兰原本以为是呼叫方睡觉不小心点到误触的电话，“在我准备挂线的时候，对方突然发出很强烈的、急促的呼吸声，我马上判断到这个求救电话不简单。”王兰兰说，在120急救中心，经常会接到无声的电话，调度员都会反复询问，若无声音还会挂断再次回拨，以确保不错过每一个求助电话。

“我毕业于广东医科大学临床护理专业，曾经在医院从事急诊科工作，我的人生信条是‘此生无悔入华夏，来世还做急救人’。”2021年，王兰兰加入到佛山120成为调度员，除了日常的接线工作，还积极参与到急救培训与科普活动中。“我对于抢救生命和可以帮助到人，有一种天然的使命感，不论是临床还是隔着电话，能够抢救到生命，我觉得这是一件很有意义的事情。”

为熟悉地形骑着小电驴走街串巷

从医院急诊科护士转型为120调度员难吗？王兰兰的答案是：很难！“正式上岗前，需要经过3个月的培训，打字速度及格线是每分钟75个字以上，还要熟悉地形，我们经常骑着小电驴走街串巷熟悉地形，回来还自己标记地图。”王兰兰说。

事实上，成为一名合格的120调度员并非易事。在正式上岗前，调度员需要经过一系列系统且严格的培训。培训内容涵盖调度专业知识、汉字快速输入、急救知识储备与急救技能操作，以及熟悉当地地理地形信息等。此外，听得懂方言也是调度员的必备技能之一。这些培训旨在确保调度员在接到求救电话时，能够迅速、准确地做出反应，为患者争取宝贵的救治时间。

调度员的日常工作看似简单，实则充满挑战。他们需要24小时不间断地轮班接听求救电话，根据求助者现场情况派出救护车，同时与求助者保持实时通话，通过医疗优先调度系统流程仔细询问病人情况，如年龄、性别、意识和呼吸情况等。调度员需要在短时间内判断病人的病情严重程度，并提供清晰、易于遵从的医学指导，指导现场人员在力所能及的范围内采取自救或互救措施。此外，调度员还需要有较强的全局观和应变能力。他们需要正确对待局部和全局的关系，在工作中做好同事间的沟通，在出警前、后做好医院沟通与对接，确保每条信息的记录上报都至关重要。在有限的信息里，调度员需要多方联动，查询相关地址缩小搜查范围，同时联系救护车、110、119等部门做好出警准备。

无数次复盘，换来临阵瞬间淡定

事实上，王兰兰在遇到无声电话瞬间产生的直觉，来源于佛山120调度员日复一日扎实训练的基本功。

“我们调度员分成三班，每个交接班前都会有20分钟左右的汇报，复盘当天接到的典型案例，就像医生早上接班查房一样，分析案例的特殊性，调度员处理的每个步骤，以及吸取的经验教训。”王兰兰说，对于典型案例会定期收集文本，编写成培训手册，所有调度员进行常态化分享学习，不断提升自己的应急处理能力和救援效率。就是这样日复一日无数次复盘，让调度员在每一次电话铃声响起时，都能迅速响应，以冷静沉稳的态度为患者提供最有效的帮助。

120调度员的工作是平凡而又伟大的。他们虽然不是身处救援一线，却是指挥救援行动的大脑和中枢。他们坚守在电话旁，用键盘、鼠标和电话线点亮生命的希望。让我们向这群默默守护900多万佛山市民生命安全的“隐形守护者”致敬！

文/广州日报新花城记者：高敏华
图、视频/广州日报新花城记者：陈枫
广州日报新花城编辑：霍泽凯