12月30日，佛山市召开推进群众“关键小事”工作部署会。会议总结交流佛山市推进群众“关键小事”进展成效，对下阶段工作进行部署。据悉，2024年，佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）（以下简称佛山12345热线）全年处理紧急办诉求超3.77万件，平均处办时长仅1.03个工作日。

会上，佛山市人民政府行政服务中心汇报了佛山12345热线推进群众“关键小事”工作情况。在第八届政务服务便民热线大会发布的全国12345热线运行监测报告中，佛山12345热线在全国300多个普通地级市中排名第一。成绩的背后，是健全的长效工作机制，推动群众“关键小事”诉求高效化解。据介绍，佛山设立群众“关键小事”协调室，统筹各区、各部门办好群众“关键小事”。在佛山12345热线“1+N”运行机制基础上，构建完善群众“关键小事”工作机制及配套细则。结合工作实际，明确“关键小事”主要指群众和企业反映的热点、难点问题，特别是紧急突发、涉险涉警、疑难复杂、重点民生领域等4类诉求。针对群众和企业生产生活存在一定安全隐患的紧急突发诉求，建立诉求分级分类快速响应机制，实行1小时联系群众，2小时抵达现场，1个工作日初步回复，3个工作日办结的“1213”处置时限要求，实现“急事急办”。

为推动群众“关键小事”办得更好更实，佛山12345热线每日汇总诉求量集中的问题，报送市行业主管部门及各区平台，做到提前预警，防止发生恶性事件。优化考核机制，让各级承办单位轻装上阵，留有更多时间和精力解决群众具体问题，全市办理效能持续向好。增强监督合力，构建了“热线督办-政务督办-领导督办-社会督办-媒体督办”的“多维度督办”体系，督促各单位主动化解民生痛点难点问题。

此外，强化数据分析应用，推动群众“关键小事”信号精准捕捉。佛山12345热线按照事项分类和责任清单梳理民生诉求事项，实现诉求分类精细化、精准化，工单分派准确率超97%；建立信息报送机制，共报送日报、周报、月报等各类信息761期，专题分析报告12期；强化弱信号处理，做好舆情信息收集，向市信访局常态化报送舆情线索超880条，把风险隐患发现在早、化解在小。

佛山市副市长陈新文在会上强调，群众利益无小事，勿以事小而不为，办小事也是大政绩。他要求强化责任担当，直面问题，从加强学习总结创新，加强分析研判化解，强化措施完善政策，加强经验推广等四个方面把“小事”办好，用心用情用力为群众办实事、为企业解难题，不断提升政务服务水平，为加快推进佛山高质量发展打造一流的软环境。

文/广州日报新花城记者：高敏华
广州日报新花城编辑：何波