近日，2024北京接诉即办改革论坛发布《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2024）》，广州从全球200多个城市中脱颖而出，作为20座代表性城市参与评测，广州12345热线“打造‘人机交互智能型’热线服务体系”的经验做法入选优秀案例，并在“流程治理”“数智治理”“回应治理”等方面位于全球城市领先地位。

近年来，广州12345热线深入贯彻国家、省、市数字政府改革建设要求，抢抓数字化发展机遇，以科技创新驱动新质生产力发展，大力推进政务热线人工智能实验室建设，创新“人工智能+标准化”赋能热线服务全链条，打造集智能语音导航、智能坐席、智能客服、民情感知平台于一体的智能政务热线服务体系，推动热线从“传统人工型”向“人机交互智能型”升级，实现了热线服务质效飞跃提升，着力打造智慧、高效的政务服务便民热线。

广州12345政务服务便民热线话务中心

智能识别市民意图，大幅缩短等候时长

广州12345热线在全国率先部署“普粤双语”智能语音导航。市民只要说出诉求的关键内容，系统通过语义识别，智能转接到相应的服务队列，省去了繁杂冗长的多层级语音菜单，减少市民按键操作和等待时间。

广州12345智能语音导航

智能语音导航分流助手通过采用人工智能、语音识别（ASR）、自然语义处理（NLP）、文本转语音(TTS）等多项前沿技术，聚焦市民群众高频、集中的问题和诉求，实现了对市民群众来电诉求的智能导航，并根据语音建模、语音交互准确理解市民意图，实时将市民群众来电转接至具备相应技能的人工座席队列，以便提供更专业的咨询解答服务。

通过使用智能语音导航分流助手，市民群众来电接入人工座席的平均等待时长较原先缩短了43%，市民来电等候时长减少，用户体验得到改善的同时，也有效助力了广州12345热线提升运营效能。

升级智能座席系统，派单准确率超97%

广州12345热线智能座席系统通过应用智能语音转写、大语言模型、大数据分析等技术，将市民来电的“声音”转换为“文字”，并对文本进行结构化处理，让市民诉求更精简、更聚焦，提升座席话务应答效率、降低工单填写时长和难度，进而提升热线座席服务效能及服务质量。同时，借助地图辅助功能，系统可即时获取市民来电中提及的地址信息，帮助话务员更准确、更快捷为市民提供解答和记录形成工单。

智能派单将大模型推荐和专家规则库有机结合，不断优化和完善派单模型。通过历史工单学习、退单后校正训练、人工干预等方法，不断提升派单准确率，实现派单路径自动化、智能化，大幅减少了工单错派的情况，赋能承办单位更高效处理市民诉求，实现热线工单分派更精准、办理更高效、市民更满意的良性闭环。

打造智能问答场景，精准解答市民疑问

广州12345热线聚焦政务咨询热点，建立健全结构化、智能化、场景化知识库，完成社保医保、公积金、企业服务、综合、公安等9大业务共计218个场景的知识库梳理工作，涵盖超过2600个子场景。优化自助查询服务，升级改造广州12345微信公众号“知识秒查”专区，集热点推荐、主题点选、自由检索等使用方式于一体，打造民生政务知识百科，让市民更加便捷精准查询政策信息。

基于热线历年咨询数据，广州12345热线打造智能在线客服系统，从传统的问题搜索模式升级为支持意图理解、多轮对话、知识推荐的人机交互模式，大幅度提升咨询服务的准确度和使用的便捷度，越来越多的企业市民通过在线客服获取惠民利企政策信息和操作指引，享受到更加便利、智慧的政务服务。

文、图/广州日报新花城记者：刘春林 通讯员：穗政数宣
广州日报新花城编辑：张宇