“希望增加369路公交车班次，方便员工早点回家。”“稳岗补贴申请怎么确认？”……12月17日，广州科学城云升科学园内热闹非凡，企业相关人员纷纷向广州12345政务服务便民热线反映诉求，面对面沟通。这是广州12345政务服务便民热线联合广州市工商联、黄埔区政务和数据局及区企业服务专家共同开展的“热线服务进园区 政企沟通零距离”专题活动，也是广州12345热线首次走入科学园区“零距离”服务企业。

活动向企业推介了广州12345热线企业服务专线、第二届“百家新锐企业培优计划”，解答企业提出的关于商事登记、五险一金、建设规划、通关贸易、政策扶持等问题，现场受理企业诉求。

从线上服务到“点对点”走访，扩大服务“朋友圈”

本次活动中，广州12345热线下沉一线倾听企业心声，让企业诉求零距离直达区级涉企承办部门。“我们公司很多员工都住在中新广州知识城片区，通勤上班耗时久，希望增加369路公交车班次。”在云升科学园上班的黄女士表示。现场，广州12345热线工作人员受理了黄女士的诉求，并将工作转派至相关承办单位。

“12345热线已经发展为我们园区和企业依赖的政务咨询和办理平台。我们也正在收集企业关于政务事项办理方面的需求，集中向相关部门反馈。”广州云升科学园副总经理王佳佳表示。

从热线电话、线上服务到“点对点”走访、“面对面”交流，广州12345热线正跟随企业发展的需求不断优化流程、丰富形式、扩大服务“朋友圈”，织密共建网络，更加深入细致做好热线服务企业工作。

“我们这次真正是从线上走到线下，以前大家可能只闻其声不见其人，但是这一次我们把团队带到企业里，面对面倾听企业反映的痛点问题，同时也向企业再一次介绍12345为企业服务的工作，让他们能够知晓到这条热线、信任热线。”广州12345政府服务热线受理中心副主任林晓萍说。这一次除了走访企业以外，也邀请了区级涉企承办部门，通过现场解答和外呼转派等方式，让企业足不出户享受广州12345热线企业服务专家线下直达闭环服务。

1月至11月，共受理企业诉求事项78万件

为进一步优化营商环境，为企业提供更加便利的服务，广州12345热线构建“热线专席+部门专家”联动格局，择优选拔93名话务员组建企业服务专线，设立企业服务专席，为企业提供商事登记、建设工程、企业五险一金、通关贸易税务及涉企公共服务等5大类业务，梳理企业反映的高频事项，联合承办单位共建知识库，提供统一咨询解答口径。

目前，广州12345热线推动开设107个企业服务专家座席，涵盖市场监管、城乡建设、劳动社保、交通运输等多个领域。联合市、区有关部门增设信用修复、建筑安全生产许可、商事登记等多项专家座席服务接电服务，开展“助力百千万工程”“社保补贴援企纾困促发展”等专家座席服务专题活动。

“（收到工单后）一般都是在当天内电话回复，如果打了几次企业都没有接听电话，我们单位也会通过短信方式提供详细的指引。”企业服务专家、黄埔区社保基金管理中心陈泓凤说。

今年1月至11月，广州12345热线共受理企业诉求事项78.07万件，其中直接解答61.81万件，热线受理服务满意率99.26%。

与多部门形成合力，提升企业诉求解决实效

惠企暖企怎么找？据悉，“广州12345”微信公众号上线“涉企政策查询助手”，开设“聚焦高质量发展”“营商环境”专栏，发布惠企暖企政策、营商环境等涉企政策热点推文，加强主动推送服务。通过语音导航等向来电企业播报企业年报提醒，根据热线历史诉求数据，通过短信、微信推送等方式累计向2.23万个企业主动推送年度报告、建设工程资质证书换领、年报新规、新修订《公司法》等热点政策和办事信息。

同时，广州12345热线充分挖掘热线数据价值，在“民情月历”推出“企业关注榜”“企业心声”栏目，定期发布企业关注榜主要诉求情况，运用热线数据赋能企业服务，将企业诉求“弱信号”转化为推进工作“强信息”，推动提升企业满意率。

此外，广州12345热线打造重点企业绿色通道，联动穗好办APP、“穗@i企”平台、承办单位完善重点企业画像信息，对重点企业诉求进行标签化管理。发挥热线联席会议作用，专题研究热线企业服务诉求办理事项，加强对企业诉求办理的闭环管理，切实提升市场主体满意度。加强与司法、工信等部门协同联动，通过共享线索、参与督查等形式持续开展会商联合督办工作，累计提供40余万件涉及企业服务的热线问题线索或热线统计数据，各方形成合力提升企业诉求解决实效。根据诉求主要来自民营企业且集中在商业贸易领域的特点，与市工商联建立联动服务机制，协同市、区民企投诉中心和市商事调解委员会，重点就涉企政务服务、维权投诉以及商事纠纷调处等方面开展共建，抓早抓小将问题化解在萌芽状态。

文、图/广州日报新花城记者：刘春林 通讯员：穗政数宣
广州日报新花城编辑：张映武