“您好，我是澳门旅游小助手‘麦麦’请问有什么可以帮您？”“元旦假期我想去澳门玩三天，有推荐的路线吗？”……这段对话来自澳门旅游局官方平台的智能客服聊天页面，正在介绍行程的是澳门旅游吉祥物“麦麦”。今年9月，“麦麦”在澳门旅游局官网和“感受澳门”App正式上岗，也因此拥有了一个新的身份——“智能旅游助手”。

截至目前，“麦麦”智能旅游助手正式上线近4个月的时间，其中，澳门旅游局提供了4000多篇官方资料文档用于大模型学习训练，涵盖了当地旅游服务的各个方面。平台运营方澳门电讯和产品技术提供方百度智能云，则基于各自资源与经验，围绕平台开展了系列训练、测试、优化工作，共同保障了项目的成功交付。“澳门很多街道景点等都是用葡语翻译的，为了保证客服回答的准确度，澳门电讯做了大量的转译工作”，澳门电讯相关人士提到。经过三方的通力合作，最终实现了“麦麦”智能旅游助手回复精准、亲切友好和安全稳定的产品表现，受到游客欢迎。

百度智能云智能客服高级产品运营经理李昊桐表示，本次项目中使用了客悦的旗舰版产品，拥有高效搭建任务对话、知识问答、人设闲聊等AI原生客服机器人能力，运营成本大幅降低，回复效果也会更亲切友好；同时，在技术方面，百度智能云采用了大小模型结合的MoE架构，结合专项训练的客服行业大模型，充分保障了回复的低时延、高可控性和高准确性。

“我们通过把澳门旅游相关的衣食住行内容作了分类，通过对话交互方式引导用户进一步选择景点推荐、美食、路线规划等问题，让用户的需求更加聚焦，通过大模型的能力去识别到用户的意图，从而更精准地去回复用户想要的答案。”李昊桐说道，在实际应用场景中，游客的提问内容往往千变万化，容易导致回复准确度受到影响。大模型强大的意图理解能力就起到了至关重要的作用。据悉，百度智能云客悦是百度今年3月推出的AI原生智能客服。

“AI大模型+文旅” 澳门为旅客提供新体验

旅游业是澳门的重要产业。今年正值澳门回归25周年，数据显示，2024年澳门前三季度入境旅客近2600万人次，较去年同期相比增长30.1%。随着澳门旅游人数逐步增长，如何进一步提升旅游服务质量和体验，满足游客的个性化服务需求成为新课题。同时，AI大模型发展势头强劲，利用AI赋能文旅产业提质增效已经成为行业共识。“麦麦”智能旅游助手的推出，正是澳门旅游局探索实践科技创新的重要举措之一。

澳门特别行政区政府旅游局相关负责人表示，“过去几年，看到人工智能技术的快速进步，我们的团队一直在研究，能否利用AI大模型打造一款智能客服？可以全天候24小时服务我们的旅客，在同一时间响应不同旅客的问题”。今年4月，百度智能云携手澳门旅游局和澳门电讯，共同探索大模型技术赋能旅游客户服务应用，打造澳门旅游的AI智能助手。经过四个多月的建设，9月，“麦麦”智能旅游助手正式上线。据统计，“麦麦”智能旅游助手上线以来，使用率和满意度大幅增长，游客问题的自助解决率保持在96%以上，游客服务效率得到显著提升。

为了提升游客使用感受，除了已上线的繁体中文、简体中文、英文、韩文、泰文版交互，未来还将有更多语言上线。

文/广州日报新花城记者：文静

广州日报新花城编辑：龙嘉丽