近期，黄女士发现自己的华为手机膜刮花了，严重影响了自己的使用体验，于是趁着休息日到就近的华为服务店换一下手机膜，还顺便把家里的另一台华为手机也换了电池：“刚好年末有华为服务回馈礼遇活动，更换电池立减了50元。这下手机又换新了，很划算。”黄女士说，自己并非电子设备发烧友，手机能用、好用是基本需求，趁着年末福利，恰好让设备“焕新”。

据悉，华为开展了春节不打烊、爱心驿站等多个特色活动，希望将每一次服务变成消费者温暖的回忆。为回馈消费者，华为服务近期推出的回馈礼遇活动也受到用户欢迎，活动将持续到今年12月31日，有计划将电子设备“养护”的用户可以抓紧时间。

全渠道发力 提供有温度的服务

备件8.8折、换电池立减50元、维修免人工费、免上门服务费、免费贴膜，自11月11日，涵盖用户维修、增值服务等内容的华为服务回馈礼遇推出以来，无论是线下门店还是线上预约，都忙碌了起来。

记者了解到，本次活动提供了丰富的服务渠道，包括到店、寄修、上门，满足用户的不同需求。值得关注的是，除了寄修可双向免物流费外，活动期间到店维修或寄修还可减免人工费，而在全国53个城市范围内，若手机、平板需要上门维修，还可减免99元/次的上门服务费，对于消费者来说可谓更加节省了开销。

黄女士说，周末在华为授权服务中心贴膜和换电池的体验也很好，到店之后安排有序，在和服务工程师交流的时候也发现他们很专业，维修过程采用了自动化工具，维修也很高效：“刚好赶上饭点时间，门店还提供了小零食，很贴心。”

加速度铺点 华为已建设2100余家服务店

近年来，华为服务持续发力，在全国范围内快速布局，布局重点涵盖了线下服务、线上服务以及智能化的“自服务”三方面。记者了解到，华为已建设了2100余家服务店，20000余家服务接机点，覆盖全国99%地级市以及92%县区。在线上服务方面，则提供7*24小时服务热线和在线客服。

记者关注到，尤其是在“自服务”方面，通过我的华为App、华为消费者业务服务官网、华为终端客户服务微信小程序等多种服务渠道，用户可以获取丰富的服务资讯、用机技巧与活动信息，还可查询附近服务店、申请预约/寄修等，智能化的自助服务让消费者使用或维护电子产品更加便捷。

服务的专业程度从工具中也可看出。华为授权服务中心拥有拆卸、装配、测试、安装、修复、保养等专业维修工具，这也对服务团队提出了更高的要求。数据显示，在华为专业服务团队中，线上站点100%通过国际权威标准COPC认证（业界最高认证水平），线下服务工程师则有超80%具备国家智能终端应用维修师认证，以此确保高标准的专业服务。另外，在服务旗舰店都设立了智能备件柜以及送料机器人，并通过自动化专柜安全存储备件。

更关注细节 服务成新竞争力

如今，优秀的客户服务是产品最大的竞争力。电子产品的维护服务是一项重要且复杂的工程。以手机为例，随着智能手机的普及，AI手机加速发展，手机的维护本身就是一门复杂的功课。在此情况下，后期服务因此更成为品牌的新竞争力。

中国产业调研网一份《2024年中国智能手机维修市场现状调查与未来发展前景趋势报告》显示，智能手机维修行业将继续保持增长态势。一方面，随着智能手机更新换代速度的加快，维修需求将持续增加；另一方面，随着新技术的不断发展，智能手机的功能将变得更加复杂，对维修技术的要求也将更高。

值得关注的是，随着银发经济的发展，老年人用户也成为电子产品的忠实拥趸。在华为服务的细节中，记者看到有一项“适老化关怀”，包括开发专项适老化课程，全年累计开展11000+场服务大讲堂，而门店也会帮助老年人掌握设备使用技巧，并可赠送《送给爸妈的手机使用指南》，品牌的服务温度由此可见。对于品牌来说，未来智能手机等电子产品的维修行业不仅要注重技术创新，还要关注人才的培养和服务的提升，尤其是针对精准人群，提供适配的服务，才能满足不断变化的市场需求。通过提供便捷、专业、有温度的服务，会帮助品牌服务在消费者心中树立良好的形象，而这也将助力品牌亲和力和影响力的持续提升。

文/广州日报新花城记者：陈薇薇
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广州日报新花城编辑：麦晓颖