2024年9月27日，广州12345政务服务便民热线迎来历史性的一刻——自2014年1月上线以来累计话务量突破1亿，服务量超1.7亿。庞大的数字背后，体现的是广州这座城市的温度，回应的是来自街头巷尾的诉求与期盼。

“您好，这里是广州12345热线，请问有什么可以帮您？”2014年广州在全国率先开启“一号受理”改革建设，以12345一个号码为市民提供便捷高效的政务服务。从“接诉即办”到“未诉先办”，十年来，广州12345热线以“一个号码”回应数以亿计的群众声音，撬动超大城市治理的变革。

丨拓展服务渠道，服务便利化持续提升

走进广州12345政务服务热线话务场地，话务员正紧张忙碌着，服务群众来电的声音此起彼伏，这里平均每天接听5万通来电，接通率保持在95%以上，话务服务满意率超97%，为群众和企业提供优质的诉求受理和咨询解答服务。

截至目前，广州12345热线整合全市92条非紧急类政务服务专线，设立消费维权、社会保障、城管公积金、公安、综合、企业服务等队列，提供“7×24小时”服务，与全市110个承办单位建立起标准统一、应答快、效率高、协同强的热线服务体系。

在标准建设方面，广州12345热线在全国率先推行服务标准化，打造标准引领的“广州样本”。从宏观层面，建立“一号接听”的整体工作机制，构建热线“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”“五统一”闭环工作机制。出台省内首个热线工作政府规章《广州市政务服务便民热线管理办法》，受理工单办理时限由20个工作日减少为10个工作日。在此基础上，通过优化工作流程、完善考核激励机制等措施，咨询类事项、非咨询类事项实际办理时长分别再提速56%、46%。从微观层面来看，创造性地应用思维导图技术，把复杂的热线业务形成可以按图索骥的标准化答案，咨询事项直接解答率保持在96%以上。

为了让群众更便捷地反映诉求，广州12345热线着力打造指尖上的热线服务，开通了微信、小程序、网站、“穗好办”APP等互联网渠道。同时，提供“线上办”服务，在线提供智能问答、自助下单、在线客服、进度查询等多种自助服务，自助服务量占比超过60%。此外，开发“随手拍”功能，群众可以通过图片、文字、语音、视频等形式随时随地反映诉求，实现自动定位、智能直派。

“市民反映诉求的渠道很多元，我们和市民之间的距离也缩短了不少。”互联网专班培训师吴书敏已在广州12345热线工作了10年。早在2015年，市民可以通过微信公众号、小程序等多渠道向热线反映问题。刚开始，互联网队列话务员仅有20名，每日自助单量约1000张。这些年，热线对公众号自主下单服务进行完善，如今互联网队列话务员有80多名，每天自助单处理量增长至设立之初的10倍，达到一万余张。

丨推动转型升级，信息系统智能化全国领先

广州12345热线消费维权队列的话务员林琳头戴耳机，面对两块电脑屏幕，一块屏幕用来记录来电诉求，另一块提供业务指引。同时，语音转写助手可以为她实时提供录音转文字，提高处理效率。  

“我主要受理预付卡支付、网购维权等相关来电。”林琳在热线工作即将满6年，每天接电量为120～200通。接电的精准与快速，与林琳的业务熟练程度相关，也获益于AI赋能热线服务。借助地图辅助功能，系统可即时获取市民来电中提及的地址信息，免去市民反复核实的烦恼。

“我们在全国率先从‘传统人海型热线’向‘人机交互智能型热线’转型。”广州12345热线相关负责人介绍。去年12月，广州在全国首个部署“普粤双语”智能语音导航。市民只要说出诉求的关键词，系统通过语义识别，智能转接到相应的服务队列，省去了繁杂冗长的多层级语音菜单，减少市民按键操作和等待时间。

同时，热线升级智能坐席助手。通过语音识别、自动填单、知识跟随、智能转派等技术，实现咨询业务秒级应答，工单自动秒派，话务服务效能提升近3倍。

此外，广州12345热线还坚持以问题为导向，针对集中、突发诉求、无法确定承办单位的疑难复杂、群众不满意等事项，建立起联席会议、联合审定、领导接电、“首派负责”等一系列长效机制，充分发挥热线协同治理“总枢纽”作用。

丨激活数据潜能，基层治理数字化纵深推进

一张张工单除了解决市民的诉求，还赋能基层治理。近年来，广州12345热线充分挖掘由海量工单生成的民生大数据，助力超大城市治理向数字驱动转变。

广州12345热线通过深入分析企业群众诉求数据，推出“民情月历”，年度分析超过1500万条热线数据，将教育事务、产品质量、企业迁移等120个专题纳入市民及企业关注榜，将社情民意“弱信号”转化为推进工作“强信息”。

例如，在无物业的老旧小区，公共设施出了问题，谁来管、怎么管成了难题。广州12345热线发挥基层治理“前哨”作用，及时敏锐感知市民的急难愁盼。在某月的“民情月历”热点诉求中，广州12345热线针对管道渗漏影响居民生活等公共设施管理问题开展专题分析，重点提示诉求集中的海珠、白云等区加强相关情况的研究解决。

据介绍，广州12345热线在“穗智管”小屏端上线“民情日历”，为部门提供规律性预测参考和重点工作预警。同时，开展专题治理，聚焦群众持续反映、长期投诉的欠薪、机动车乱停放问题，开展解剖式调研，成立课题组与属地和行业主管部门共同把脉问诊，形成专题报告，推动一批民生热点问题解决。整治后热线涉机动车乱停放诉求办理满意率比整治前总体高出18.64%，欠薪诉求办理满意率逐月提升。

此外，广州12345热线还推动专项办理，制定专项办理工作方案，推动承办单位加强对热线数据的分析研判，形成共性问题从发现到解决的闭环管理机制。

丨聚焦企业诉求，优化广州营商环境

“您好，公司的社保退费一直没收到，帮我看看哪个环节出了问题。”“我们公司要变更合伙人，系统提示合并失败，怎么回事儿呢？”……2020年6月，广州12345热线择优选拔93名话务员组建企业服务队列，为企业提供商事登记、建设工程、企业五险一金、通关贸易税务及涉企公共服务等5大类业务，让热线成为广州优化营商环境的助推器。

自企业服务专线开通以来，广州12345热线对标世界先进经济体营商环境水平，建设线上线下相融合的企业咨询投诉平台，实时监测、精准疏解企业办事的“淤点”和“难点”。热线充分发挥企业服务“前哨”作用，复盘每月热线数据，建立企业关注榜，每月上榜5个企业重点关注诉求。

“我们创新‘靠前服务’模式，梳理分析历年企业诉求的规律，提供主动服务。”广州12345热线相关负责人介绍。例如，在每年企业年度报告公示开始前，为历史咨询企业推送当年办理政策，提醒其合理安排办理时间。

为了向企业提供专业服务，广州12345热线还梳理市民企业常见问答知识点场景，形成社保医保、公积金、企业服务、综合、公安等9大业务共计218个场景，涵盖超过2600个子场景、8000多个问法，扩大了知识库覆盖面，增加了知识点关联性。

此外，广州12345热线企业服务队列主动服务粤港澳大湾区。与团市委、市工商联、市总工会开展联合共建，为粤港澳大湾区青年、外来务工人员提供政策咨询解读、创业就业帮扶等服务。

文、图/刘春林、穗政数宣

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