不少市民通过各大在线旅游平台、社交平台和酒店自营等渠道预订酒店的过程中，遭遇过部分产品“不可取消”等条款。解决这类售后问题，该如何处理？

近期，为维护消费者合法权益，营造良好消费环境，广东省消费者委员会（下称“广东消委会”）组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，通过对平台提供的服务协议、条款规则、酒店信息展示等内容进行搜集汇总、比对分析，了解掌握平台酒店预退订制度和规则。数据显示，推行“不可取消”的酒店主要集中在中高端酒店。当前，几大平台已采取改进措施。

数据：推行“不可取消”的酒店主要集中在中高端酒店

本次调查主要涉及携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行等六大平台，随机抽取平台上160家酒店作为调查对象，其中携程旅行22家、美团31家、同程旅行35家、去哪儿旅行24家、途牛旅游18家、飞猪旅行30家。总体上看，调查涉及的160家酒店预订均需交纳全额房款，而根据房型、价格或渠道不同，在订单取消方面则形式多样，规定复杂，包括：不可取消、15/30分钟内免费取消、限时免费取消、阶梯扣费取消、随时免费取消、动态调整取消等等。

针对消费者关注的“不可取消”“取消时限过短”问题，本次调查发现，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”，占比为45.6%，此类情况六大平台均存在。其中，规定“不可取消”66家，绝大多数（63家）为四星/高档型及以上酒店；规定15/30分钟内免费取消11家，均为五星/豪华型/高档型酒店。此外，有11家酒店规定所有产品均不可取消。由此可见，推行“不可取消”的酒店不在少数，且主要集中在中高端酒店。

后续：平台采取多项改进措施

广东消委会近日对调查涉及的6家平台进行了约谈，监督指导落实整改。从反馈情况来看，平台已经采取了一定措施：一是优化供给；二是强化提醒；三是加强保障。

广东省消委会将根据调查和约谈情况，持续指导监督在线旅游平台及相关酒店自觉贯彻落实《消法》《消法实施条例》相关规定，进一步强化消费者权益保护意识，自觉履行保护消费者权益第一主体责任，全面优化交易格式条款，完善酒店订退房等制度，通过合规诚信经营，赢取消费者信任和支持。广东消委会同时呼吁线下经营的酒店自查自纠，修改不公平不合理交易格式条款，优化订退房规则，共同打造放心和谐的旅宿消费环境，为释放消费潜力发挥积极作用。

提醒：尽量不选择“不可取消”的酒店或房型

广东省消委会也提醒广大消费者，在预订酒店时要先充分了解预退订规则，尽量不选择“不可取消”的酒店或房型，遇到特殊原因无法预期入住的，要及时告知平台、酒店并进行沟通协商。如发生消费纠纷，应依法理性维权，可向12315、12345或当地消费者委员会投诉；针对侵害消费者违法行为，要勇敢抵制，参与监督，积极举报，维护自身和广大消费者合法权益。

各方观点：还需加强对社交平台销售行为监管

市民周先生向记者表示，在线旅游平台上的酒店产品中既有自营的，也有各类代理，哪怕是同一件产品，价格和退改条款差异都很大，希望平台将相关信息放在更显眼的位置。不过也有市民认为，平台只是第三方，售后的关键还是各类销售商和酒店自身。

除了在线旅游平台之外，现在很多酒店和度假村都在打造私域流量，会通过自有抖音号、小红书账号、微信号等平台销售产品。林小姐就表示，虽然不少酒店的促销产品性价比很高，但是附加条款冗长复杂，一般人不会留意到那么细，希望对有关格式合同做规范。同时，她还建议，如果游客遭遇一些身体状况、突发事件等影响，酒店不应该一刀切执行“不可取消”。

还有部分市民反映，除了在线旅游平台之外，现在很多社交平台，特别是在一些直播环节中有很多产品，资质难辨，信息芜杂。 8月6日，北京市消协发布2024年北京旅游消费体验调查结果显示，社交媒体平台中存在虚假宣传误导消费者，成为旅游消费新问题。结果表明，无论是社交媒体还是在线旅游平台，在实际信息呈现上都存在较大感知价值偏差，其中，小红书的信息感知价值前后差值最大。这种情况表明平台信息可能会对消费者造成误导，亟需各平台在内容真实性、用户行为习惯、推荐算法上进一步优化，切实保障消费者知情权。

文/广州日报新花城记者：罗磊

广州日报新花城编辑 李光曼