作者 | 南风窗记者 何国胜
编辑 | 向由
近日,有中国移动用户反映称,自己和家中两位老人8年来都被“偷偷”收取名为“来电显示”的增值业务费。
对此,中国移动方面回应,上述用户反映的费用作为其旧套餐的一部分存在,无法单独取消,除非更换新套餐。据媒体报道,该用户在改换新套餐后向运营商申请退还8年来收取的来电显示费,对方以该费用系旧套餐内容为由拒绝退款。
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老人每月被收取6元来电显示费
中国移动早前曾公开表示,2016年4月1日起就已停售“来电显示”收费资费,并“将持续与部分使用老套餐的客户积极沟通,在3-5年内逐步取消来电显示费”。
而现实中,多年来被收取来电显示费的并非孤例。
南风窗记者在黑猫投诉平台上以“来电显示费”为关键词搜索,共计有365条相关投诉。用户多反映运营商额外或乱收取来电显示费,要求退还费用。
被投诉对象涉及国内主要的三大运营商,以中国联通和中国移动为主。
按照运营商的回复,只要更换新套餐,来电显示费就可以取消。但在日常中,不少用户发现,想更换套餐时,换贵的套餐容易,换便宜的难。而且,在运营商app上找不到比正在用的更低的套餐。
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黑猫投诉平台上有300多条关于来电时显示费用的投诉
当用户通过客服找到更低套餐或者取消某项业务时,发现之前的套餐还有合约,若未到期,更改或取消需要支付违约金。
此时,有些用户想起来,这似乎是之前接到自称运营商人员的推销电话时,对方承诺免费赠送的活动业务,但不知何时变成了收费业务,并规定了合约期。
直到解决了合约问题,能取消或更改套餐时,用户或许会被告知,该项业务需要到线下持身份证办理。
让用户感到不适和意外的,并非只是“偷偷”收取的来电显示费。为什么开通业务和升级套餐时,一个验证码就可以办成,取消和降低时却这么麻烦?
01
套餐只升不降?
用户关于运营商的“抱怨”,一直都有。
工信部此前每季度都会公布一次电信服务质量通告,其中会公布每季度基础电信企业用户申诉统计表,即三大运营商被投诉的情况,主要分为用户服务、网络质量和收费争议三类。
其中,用户服务和收费争议投诉量最大。
不过,从2022年一季度开始,工信部不再分类统计投诉量,只统计总量,到该年第三季度,未再公布三大运营商被投诉数据。
在其他互联网投诉平台中,针对运营商的投诉量也不小。如在黑猫投诉平台,中国移动累计有约39.2万次投诉,中国联通31.9万次投诉,中国电信11.8万次投诉。
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在黑猫投诉平台上,三大运营商被投诉的数据
这些投诉主要集中在乱收费、私自变更套餐、消费降档难、合约限制、超额流量扣费和欺骗性推销等问题。
这些问题是否属实?
南风窗记者打开某运营商app,找到更换套餐界面点进去后,可看到若干套餐选择。但最低的选择高于记者目前套餐,最高的达999元\月,没有低于记者现有套餐的选项。
随后,记者询问在线客服,是否有比当下套餐更低的选项,对方提供了5个选择,最低的套餐仅8元。记者询问这些套餐能否在app办理,客服称无法办理,有需要随时联系他们。
这意味着,用户通过app只能办理比自己当下套餐更贵的套餐。不过,就算联系客服或去到营业厅,并非就能很容易换到更低套餐。
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运营商App上只能办比现在更贵的套餐,但咨询客服有更低选择
“我们内部说套餐只能升不能降,如果哪个营业厅员工办了降套餐的业务,对他和营业厅的考核是有影响的。”一位某县城已离职的营业厅职员王国梅告诉南风窗,在他们上岗培训的时候,上面都会强调套餐“只升不降”。
“一旦操作了降套餐业务,上面可以在系统看到,就会影响考核,没人敢操作。”王国梅称,很多时候,有人打电话来让他们降套餐,他们会应承下来,但实际上并不会改。
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在黑猫投诉平台上,有用户投诉称在不知情的情况下被更改了套餐
用户非降不可的话,他们也只能给他降5%左右,不能再多。超出这个额度又坚持要降的,只能让用户打官方客服或者他们直接帮忙打官方客服去降档。
“帮他们打电话改了后,我们也要跟他们嘱咐,客服回访的时候,一定要说是自己想改的。”王国梅说,通过运营商官方客服降档对他们的考核是没有影响的。
某运营商市级分公司职员卢道灵告诉南风窗,通信套餐是可以改的,“只是对于企业来说,目的都是想多盈利,所以会通过一些方式,让你不那么容易降低套餐,但客户有这种需求,我们也不会强制不给他改”。
卢道灵称,公司会对套餐升级有相关的考核,如有一些客户流量不够的,要通过打折的方式去帮他升档,“这种我们是有要求营业厅去做的”。其称,运营商会分析用户的数据,了解每个人的通话时长和流量使用情况,据此向他们打电话推荐更高更合适的套餐。
02
“不能说实话,
说实话没人愿意办业务”
2024年2月,浙江的陈恬就接到了自称是某运营商工作人员的推销电话,但对方告诉她的是要给她免费升级流量,为期半年。
陈恬对这种突降的免费服务有些戒备,问了对方这个有没有其他额外收费,到期能不能取消等问题。对方都说不收费,可以随时取消,到期会有短信提醒。
经询问后,陈恬答应升级流量。7月,流量优惠到期,陈恬想要取消该业务,却发现运营商当时在升级流量的同时,还给她开通了一个上网自选30元包,因而她此前的8元套餐就成了38元套餐。
陈恬顿感自己被骗。
“不能说实话,说实话没人愿意办这个业务。”前述某营业厅离职员工王国梅告诉南风窗,他们每天有大量的电话推销任务,接通后大都是以免费送流量等为幌子,偷偷再给用户加点其他业务。
王国梅说,作为营业厅店员,每天每月都有一定的业务量,完成的数量跟提成挂钩。她说他们基本工资1800元,其余全靠提成。
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社交媒体上不少人分享被欺骗推销的经历
“每完成一笔业务,给5元或10元的提成,我们主要的收入就是靠办成的业务量,但我最多的时候拿了2200,大部分时候都完不成老板下派的任务量。”王国梅说,除了一些基础的业务,剩余时间他们都是在给当地用户打电话推销。
可电话推销并不容易。很多人不会接电话,“好不容易打通一个,我们不可能如实跟他们讲”。王国梅告诉南风窗,他们会先说看到用户有多少积分,凭此可以送多少免费流量,如果对方说需要,就让他告知收到的验证码。“我们通过收到的验证码,给他加点流量、升级套餐什么的。”王国梅说。
这是他们统一的话术。王国梅告诉记者,她所在以及她所知道的其他营业厅员工都是如此推销和办理业务的,因为这是营业厅老板教给他们的方法。
但在上岗培训时,并非这样。王国梅记得,在岗前培训中,运营商公司的培训人员告诉他们推销时不能撒谎,一定要如实告知用户,在对方知情认可的前提下才可以办理业务。
“但实际操作中,我们都是按照自己的办法去做,不然没办法完成任务量,这样我们的收入也会变少。而且营业厅老板也有业务考核,他也是要求我们想办法推销。”王国梅说。
前述某运营商市级分公司职员卢道灵告诉记者,此类现象在运营商营业厅中很常见,而且不易管理。
“个人业务是运营商的主要收入来源,而个人的业务拓展主要是靠渠道来实现,也就是营业厅。”卢道灵称,运营商市场部的压力最后几乎都是传导至营业厅身上,同时,营业厅每发展一笔业务,都会有相应的酬金。
因而,难免会出现营业厅违规外呼推销的情况。不过,这也跟营业厅的性质和运营商的商业模式有关。
“营业厅基本都是加盟模式,属于私人老板,运营商直营得很少。”卢道灵告诉南风窗,“你想开个营业厅,向运营商申请给你开几个账号,就可以办业务了。”
卢道灵表示,加盟营业厅,门槛不高,无需加盟费,只交一笔押金,闭店时可退回。
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中国电信的营业厅/图源:中国电信
不过,营业厅所有的收入都归运营商。卢道灵解释称,营业厅老板的盈利方式是通过做业务拿酬金,每办一笔业务都有一定比例的酬金激励。但这些业务是指可以创收的收费业务,而非充话费、查询、补换卡等日常业务。
多做一笔业务,就多一笔酬金。“对于那些想多挣钱的人,他可能会不择手段去做,就会出现明明电话里跟你说的是免费赠送,实则是过段时间后收费的现象。”卢道灵说。
而按照运营商的规定,这种现象是不允许的。“针对违规外呼,我们内部有一个服务考核,用户可以投诉营业厅违规办理业务,查实后,会对营业厅有扣罚。”卢道灵说。但实际中,事前的培训和要求会被营业厅忽视,更多是变成了事后管理。
原因在于很多用户在被欺骗性推销后,都是后知后觉,而且也一般不会去投诉到具体个人或营业厅。
王国梅说,很少有人在被他们偷偷加或改了套餐后找过来质问的,很多人在次月或几个月后发现自己扣费变多了,但可能不知道是什么情况。
“就算知道了也大多是找运营商客服改回原来的套餐,要么就向官方客服投诉我们,比较少找来店里的。”王国梅说,就算被投诉了,店长和上面也会想办法帮他们解决,一般不会扣罚他们。
原因在于很多用户在被欺骗性推销后,都是后知后觉,而且也一般不会去投诉到具体个人或者营业厅。所以,尽管有扣罚规定,但违规外呼依然常见。
王国梅说,很少有人在被他们偷偷加或改了套餐后找过来质问的,很多人在次月或几个月后发现自己扣费变多了,但可能不知道是什么情况。
“就算知道了也大多是找运营商客服改回原来的套餐,要么就向官方客服投诉我们,比较少找来店里的。”王国梅说,就算被投诉了,店长和上面也会想办法帮他们解决,一般不会扣罚他们。
03
被隐瞒的合约
然而,被“欺骗”推销后,改回自己原来的套餐并没有想象中那么简单。
陈恬意识到自己被“欺骗”推销后,打客服电话要求改回此前的8元套餐,取消上网自选30元包。而客服却表示,取消这项业务改回原来的8元套餐需要去线下营业厅办理,他们只能登记。
之后,有专人打过来询问陈恬情况,并说可以再给她优惠三个月,让她不要取消。陈恬不愿再相信,进行了投诉,随后又有人联系她:没说不能办,只是要去线下办理。
陈恬不接受这一方案,她不理解,为何“升级套餐1秒钟线上办理,想降低套餐,没去营业厅三五次,你别想降”?
随后,客服又提议让她把身份证照片拍过来,客服替她代办。陈恬觉得这很不合理,还有可能泄露身份信息,依然拒绝。
最终,她选择了携号转网。
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在黑猫投诉平台上,有用户因运营商某些不明协议和业务申请携号转网
王国梅告诉南风窗,在他们偷偷给用户升级套餐或增加业务后,对方发现了可以把套餐改回原来的,但这只能通过拨打人工客服去操作,“如果找到我们是不愿意帮他修改的,因为我们刚给他升级,再降回去老板不允许,而且我们内部通知说套餐只能升不能降”。
此外,如果营业厅人员给用户偷偷增加或升级的业务中,含有合约期,降档和取消就更显困难。在互联网投诉和社交平台上,有不少人反映,在更改套餐时,被告知某项服务有合约期无法更改,提前结束需要付违约金。
王国梅告诉记者,在他们偷偷加给用户的业务中,确实有包含合约期的业务。这种情况下,用户并不知道自己已经开通了有合约限制的业务和套餐,一直到他们发现自己扣费变多时才反应过来,这时再去取消或者更改套餐,便会被合约限制。
不过,王国梅和社交媒体上不少人都表示,这种情况向运营商或工信部投诉后,大部分都可以顺利解决,不用支付违约金。只是这个过程会让用户感到心累和被欺骗感。
04
改套餐成为一门生意
相比解约,投诉被更广泛利用在了更改最低的所谓“保号套餐”上,而且还发展出了相应的“产业”。
各运营商有各自最低的资费套餐,一般为8元,但想更改到“保号套餐”并不容易。
去年12月,黄萍想把自己在大学用的号码改成“保号套餐”,“因为这个号绑定了太多东西,注销了很麻烦,但我又不常用这个号”。
她首先在运营商app找在线客服要求改套餐,对方说这个套餐要到线下才能修改。而等黄萍到了当地营业厅,对方又说她的卡是在本省另外一个城市开通的,要改“保号套餐”得去发卡地办。
随后,黄萍又跟在线客服反映营业厅无法办理,客服说帮她登记,会有专人联系她。专人联系了两拨,都是劝她不要换套餐,说她现在的套餐已经足够便宜,并没有解决她想改套餐的需求。
最后,黄萍通过社交媒体攻略了解到,电商平台上有专门帮人更改套餐的商家。黄萍顺利在某电商平台找到此类商家,用2.8元下了一单更改套餐的商品。商家给出的办理流程只有三步:提供手机号码、接受验证码、等官网办理部门客服回访。
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电商平台有不少以更改套餐为业的商家们
等黄萍提供了验证码后,她收到一条短信,称其已经成功提交投诉。此时,她反应过来,这些商家所谓的代办就是代为投诉。
同时,商家还教了她应对客服回访的话术:如果出现客服让您去营业厅或者找借口不给换套餐的情况,您就说不方便去营业厅,直接让他向上级有权限部门转交处理。(问他)为什么高价套餐线上打个电话就能改,这个套餐不能线上办理,必须给个合理解释。您语气强硬些,坚持要取消。
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黄萍购买更改套餐商品后,商家嘱咐她的话术
很快,黄萍收到回访电话,她按商家提供的话术作了回答,“保号套餐”顺利更改。
7月17日,南风窗记者在电商平台上以“改套餐”为关键词搜索,出现了不少打着“全国更改,不换号”宣传语的商家。其中,有些商家的销量达5万+,主要售卖“8元保号套餐”,售价2.8元。
记者以消费者身份咨询一商家,其表示根据地区不同,更改套餐的费用不一样。记者提供的西部某省份,对方报价11.2元。其还称,他们是实名认证商家,安全可靠,渠道正规,可以在一天内完成更改套餐。
而记者需要做的仅是提供验证码和接听一个回访电话,确认是本机更改就行。
在商家商品评论区,不少消费者表示通过商家成功更改低价套餐。有消费者表示,自己之前因为有合约,申请更改套餐被告知合约期内更改需要违约金,后来该商家帮其取消了合约,并更改到了8元套餐。
另有消费者评价称:“太牛了,10086和移动营业厅互相推脱,这家店客服帮我反复投诉了三次,最后客户经理上门来帮我处理了单子。”
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某更改套餐商家店铺的评论
“历史积累了很多问题,像我们这样通信套餐没有有效期的国家很少”,独立电信分析师付亮告诉南风窗,出现这各类问题的一个原因是,运营商累计了太多历史套餐无法变更,其要花精力去维护这些长期有效且无法单方面取消的历史套餐。
付亮认为,这会导致运营商对老用户提供更好服务的积极性提不起来,因为运营商无法清理旧套餐去推广更划算且更有收益的新套餐。因而,运营商会把精力花在开拓新用户或者让老用户主动更换掉旧套餐。于是,推销或营销就成了重点工作。
与此同时,因为运营商营业厅的代理模式,使得营业厅有动力想方设法去推销更贵的套餐和开通新业务,而消极对待套餐降档和业务取消。
付亮表示,要想改变当下这种情况,一是要允许手机主套餐有一定有效期,让运营商将维护的套餐数量保持在一定范围内,减少其维护海量套餐的压力。
其次,运营商也应缩减营业厅的规模,同时改变营业厅只能靠开通业务创收的模式,增加营业厅的收入可能性,比如转向本地服务或者增加业务范围。
“运营商它的代理机构,光营销人员至少是几十万级别,而且营销压力比较大”,付亮称,如果不改变旧有模式,当下的营销乱象,很难避免。
文中配图部分来源于网络
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值班主编 | 黄茗婷
排版 | 菲菲