为加快落实中国人民银行关于支付服务优化工作的相关要求，更好地满足外籍人员支付便利化需求，招商银行东莞分行（以下简称“招行东莞分行”）紧跟政策步伐，聚焦网点服务、业务办理、现金支付、品牌宣传等方面，优化支付服务环境，提升分行服务水平，多措并举为外籍来华人员提供更加优质、高效、便捷的支付服务。

“软硬兼施”，全面打造优质服务体验

为给境外人士提供更优质的服务体验，招行东莞分行在网点服务流程、设施配置以及网点一线服务员工身上下功夫，统一执行标准，打造一流的服务体验。一是以客户视角全流程梳理业务引导、等候及办理流程，组织全域网点强化大堂分流引导，在金葵花贵宾厅设置服务专窗、配备专属叫号队列及外语服务专员，进一步缩短外籍来华人士办理业务时长，提升服务体验。二是优化账户开户流程，为客户提供简易开户便利，招行东莞分行整理下发《新版外国人永久居留证服务指南》和《境外人士开户服务指引》，组织网点一线人员开展培训，确保相关人员熟知开户政策、开户证件式样，掌握服务话术、流程系统操作，严格落实“应开尽开”账户服务要求，提供标准统一的客户服务。三是提升网点人员的服务水平，各网点自行组织“外语晨会”，从常见的服务用语、业务用语、业务资料到敏感字眼沟通提示、外国客户文化背景差异提醒等内容进行培训，再辅以情景演练等，全面提升网点员工的境外客户沟通服务水平。

推广“零钱包”兑换服务，优化现金使用环境

招行东莞分行紧跟人民银行整治拒收人民币现金指导精神，大力推广“零钱包”服务，向商户提供零钞、残损券兑换服务，配置200元、300元等各种规格的标准化“零钱包”，并提供个性化预约定制服务，满足外籍来华人士零钞兑换需求。与此同时，东莞招行将服务范围延伸出网点，积极走出去，主动向周边关系民计民生的重点商户派发零钱包，覆盖“食、住、行、游、购、娱、医”等各行各业，切实提高便利服务圈层。此外招行东莞分行结合网点境外客户分布及实际办理的外币存取情况，选定9家网点为重点区域外币现钞的备库网点，并针对重点网点制定一行一策的本外币现钞备库方案，同时开发上线网点外币库存监测视图，设置库存预警值，自动触发提示网点及时做好备库，切实保障外籍来华客户本外币取款、零钞兑换业务需求。

内外兼修，打造服务品牌

一方面扩内宣，营造全员服务氛围。开设运营小课堂，在行内加大力度宣导现金支付服务新动向，提升全员服务意识，同时针对境外来华人士支付服务，结合现金收付，组织网点人员积极拍摄主题视频，选取优秀视频进行宣传，强化行内人员对境外来华人士的服务认知，激发行内人员的服务内驱力。另一方面造标杆，打造招行服务IP。一是组织全面排查网点内外个人本外币兑换标识和ATM设备外卡标识，为所有网点配备《外籍来华人员支付服务指南》及宣传海报。二是将东城支行设为境外来华人士服务示范网点，并邀请境外客户参与拍摄宣传视频——《沉浸式体验境外来华支付的一天》，从客户视角展现我行便利服务渠道、专员及专窗服务、外币兑换服务以及零钱包服务，通过我行微信视频号、网点的营业厅媒体以及行内电梯媒体等渠道全面投放，收获破万浏览量，并获得了监管部门的好评。

接下来，招行东莞分行将持续强化落实人行及总行各项工作部署，深化支付服务场景建设，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，践行社会责任，切实提升东莞境外来华人士支付服务的获得感和幸福感。

文/广州日报新花城记者：陈治家、蒋幸端  通讯员：张悦

广州日报新花城编辑：童丹