前两天，上海一家Manner Coffee店内，一名女店员因与消费者产生纠纷，情绪失控，竟将一杯咖啡粉猛然泼向顾客，并大喊“你投诉呀！”

这一幕被监控镜头拍下来，在网上引发广泛关注。

怎么看？

先动手总是不对的。尤其作为服务行业的一员，情绪不稳定，“先下手为强”，明显有悖于最基本的职业素养。这般操作，必然要接受“冲动的惩罚”。据该品牌回应，涉事员工已被开除——你看，这就是代价。

可如果看完完整视频，搞清楚来龙去脉，事情又没那么简单。据网传视频，当天该顾客要求“先帮我做”，原因是快迟到了。涉事员工回应“要不我帮您退单吧”。矛盾因此而起。这名顾客也说了一些很不太友善的话，比如“你没吃早餐啊”“我要投诉你”。

你看这幅场景，两个打工人，一个急着上班，一个正忙得飞起，一言不合矛盾激化，一时间还真让人不知道该心疼谁。

往深里说，这背后至少有两重困境。

一个，在服务者与消费者之间。

我们常说，成年人的崩溃只在一瞬间。但在工作中，成年人又是没资格崩溃的。毕竟“顾客是上帝”，有委屈也得忍着、憋着。在该事件中，顾客的言语、行为还不算出格，但也有不少消费者自恃身份“尊贵”，动不动就挥起“投诉”的大棒，甚至颐指气使。这类场景，我们在餐饮、外卖等行业，没少见。

怎么平衡？让员工一味忍气吞声、憋出内伤？

除了相互理解，很多工作其实应该由企业来做。比如知名的案例“胖东来”，给员工发“委屈奖”。员工受委屈不要紧，金钱弥补一下，领导关心慰问。而该咖啡店呢？咖啡师月薪仅约5000元，被投诉三次就要被辞退。

两相对比，高下立判。

第二个，在企业与员工之间。

据报道，该品牌咖啡采取“拉高人效”策略，以最少的人工来达到极致的出品效率。倘若门店业绩不高，一个店只派一个人——这个人要承担制作咖啡、理货、点单、清洗等全部工作，忙碌程度可想而知。遇到不爽的情况，不瞬间炸毛才怪。

如今，企业日子不算好过。为节省成本，出此下策也算情理之中。可此举能长久吗？能够健康、可持续发展吗？

“泼顾客”事件无异于一记警钟。它提醒用人单位，把成本省在人手上，看起来省了钱，那必然要为更高昂的代价买单。

文/广州日报新花城记者：夏振彬

图/广州日报新花城记者：莫伟浓

广州日报新花城编辑：张冬梅