5月15日，中国互联网金融协会（以下简称“协会”）发布《互联网金融贷后催收业务指引》（以下简称《指引》），明确指出当前催收业务亟需规范。

《指引》对商业银行、消费金融公司、小额贷款公司、汽车金融公司等从事放贷业务的机构自行开展或委托第三方催收机构开展个人网络消费信贷的贷后催收业务进行规范，旨在加强对债权人、债务人及相关当事人的合法权益的保护。

协会指出，后续《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》国家标准实施后，将替代《指引》。

要求金融机构加强第三方催收机构管理

《指引》整体要求表示，金融机构应切实履行贷后催收业务主体责任，不断加强本机构催收能力建设，审慎实施外包。金融机构应加强对第三方催收机构的管理、监督和检查，做好风险预警和应急处置工作，防范不当催收、个人信息泄露等风险。

记者了解到，目前许多金融机构为顺利催收，会选派市面上的第三方催收机构参与对债务人的催收事务，而第三方催收机构常常成为不当催收的行使主体。对此，《指引》指出，应明确设定第三方催收机构的准入和退出标准，对第三方催收机构进行评估，评估内容包括但不限于：经营资质、合法合规运营、持续经营状况、内部控制、专业能力、信息安全保障能力等，并对其催收记录进行定期检查和不定期地突击检查。

同时，《指引》指出，金融机构还应要求第三方催收机构履行书面承诺，包括不将催收业务转包或变相转包、对个人信息保密、接受金融机构的监督和检查等。在发现第三方催收机构涉嫌违法违规催收、个人信息泄露丢失、侵害消费者合法权益情况，金融机构应督促其立即采取纠正措施并限期整改到位或立即终止委托。

《指引》提到，为加强催收内部控制管理，有条件的金融机构可组建专门负责催收业务的部门。

明确催收对象和催收时间

《指引》对催收业务全流程每一步操作进行了全面的规定，包括催收对象、时间、工具等。

催收对象上，《指引》指出，金融机构和第三方催收机构应只向债务人催收，不应向联系人催收。催收人员与联系人联系仅存在两种情况：无法联系到债务人本人，为及时恢复与债务人联系；债务人已死亡、被认定为无民事行为能力或限制民事行为能力人，为建立与其可能存在的财产继承人或利益相关人联系。

而联系人明确拒绝催收人员的请求或要求催收人员不得再联系的，《指引》规定，催收人员不应再与其联系。同时，《指引》指出，催收人员只可向联系人询问债务人联系方式和（或）请其代为转告债务人与金融机构联系，不应透露债务人的逾期欠款金额、欠款时间等欠款信息，可以有效保护债务人的个人信息与隐私。

为避免无休止的催收，对债务人或联系人造成骚扰，《指引》对催收时间也进行了规范，“对于通过发送短信、语音、5G消息等方式开展催收作业的，应符合电信行业相关规范。双方已事先约定催收时间的，催收作业从其约定。双方未约定催收时间的，催收作业不应在每日22:00至次日8:00催收。”同时在催收次数上也有规定。“以语音形式（含智能语音）进行交互式催收，催收频次应严格控制在合理、必要的范围内，与单一债务人主动有效通话每日不应超过 3 次”。

暴力催收遭用户投诉多

记者发现，目前遭到暴力催收是用户们投诉金融机构的主要缘由之一。在黑猫投诉上搜索“催收”关键词，共有707581条投诉，其中投诉对象不乏支付宝、美团金融、京东金融等大型互联网金融机构，投诉缘由多以债务人遭遇爆通讯录、电话恐吓等催收手段，严重影响到债务人及其联系人的正常生活。

对此，《指引》指出，催收人在进行催收时，应客观陈述，不应使用可能产生歧义或有误导性的表述，不应夸大事实（如夸大债务金额、违约责任、法律后果等），不应编造不存在的事实（如虚构不良信用记录或黑名单等）。

对于用户的投诉，《指引》则规定，金融机构和第三方催收机构应建立投诉溯源整改机制，深入研究分析投诉原因，制定有效的改进措施，持续完善优化催收业务流程。

文/广州日报新花城记者：林晓丽 夏铭

广州日报新花城编辑：麦晓颖