“五一”假期即将来临，人们纷纷计划着出行，机场和火车站再次迎来了繁忙的客流高峰。由于行程计划的改变，一些市民遭遇了退票问题。近日，有市民反映，在购买机票时遭遇了高额退票费的困扰。该市民购买的机票总价为518元，但由于临时有事需要改变行程，便申请了退票。然而，令人惊讶的是，他最终只收到了152元的退款，航空公司收取的退票手续费竟然高达90%。这样的退票费用让该市民感到十分不满和困惑。据了解，这样的情况并非个例。记者从黑猫投送平台了解到，不少消费者都有过被航空公司收取高额退票费的遭遇。航空公司收取高额退票手续费否合法合理？如果消费者认为退票手续费过高，他们可以通过哪些途径维护自己的权益？记者采访了律师对此进行了解答。

航空公司收取高额退票手续费否合法合理？

上海律协青工委委员、上海市海华永泰律师事务所高级合伙人孙宇昊律师表示，航空公司收取退票手续费是否合法合理应当根据具体情况具体分析。

孙宇昊表示，航司收取退票手续费是基于消费者自主选择退票，退票手续费属于消费者赔偿的损失、承担的违约责任，在消费者自主退票情况下，航司收取退票手续费不违反法律规定。而关于手续费高低问题，根据2018年7月民航局下发《关于改进民航票务服务工作的通知》规定：“航空公司应合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格”。民航通用推行阶梯费率的退改签方式，同时会在消费者购买时进行告知。但是由于民航局并未制定统一标准，各大航司往往对各自的退改规则拥有较大话语权。同时第三方平台及代理商的退改规则也往往和航司不一致，对此，消费者如果发现第三方平台及代理商未严格按照航司退改政策收费、未明确告知退改政策，可以向航司进行举报，或者依法进行维权。

孙宇昊

孙宇昊介绍，航空公司收取退票手续费是为了弥补因旅客退票而可能产生的损失。这些损失包括座位空置、重新销售的成本以及潜在的收益损失等。因此，退票手续费在一定程度上是合理的。然而，退票手续费的合理性也取决于其是否遵循了公平、公正和透明的原则。如果航空公司制定了过高的退票手续费，或者退票手续费的规定不够清晰透明，那么这种做法就可能被认为是不合理的。此外，航空公司在制定退票手续费时，也应考虑到旅客的权益，避免给旅客带来过大的经济负担。

孙宇昊表示，对于航空公司是否应收取高额退票手续费的问题，需要根据具体的法律规定、航空公司的退票政策以及旅客的权益来综合判断。如果航空公司的退票手续费政策符合法律规定、合理公正且公示的，那么这种收费就是合法合理的。反之，若退票手续费的标准显得过高，或者退票政策缺乏足够的明确性和透明度，旅客则有权通过合法的渠道和途径来维护自身权益，并对不合理的退票手续费提出质疑和申诉。

与铁路运输退票最高为20%相比，航空退票费80%-90%的比例确实偏高，给市民的出行带来了不小的负担。机票退票手续费比例，是否存在相关法律法规对退票手续费进行限制或规范？

孙宇昊介绍，《中华人民共和国民法典》第八百一十六条规定：“旅客因自身原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的期限内办理退票或者变更手续；逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务”。这一条款为退票处理提供了基本的法律依据，尽管它没有直接规定退票手续费的具体数额，但为航空公司在制定退票手续费政策时提供了指导原则。

《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十二条规定：“旅客退票的相关规定。其中明确，旅客自愿退票，除凭有效客票外，还应提供旅客本人的有效身份证件，并分别按不同时间段和条件办理退票手续，收取相应的退票费”。孙宇昊表示，这一规定实际上间接地对退票手续费进行了限制和规范，要求航空公司在制定退票手续费时，必须遵循公平、公正、透明的原则，并且退票手续费的收取应当与退票时间和条件相对应，不能随意制定过高的退票手续费。

最后，民航管理部门可能会根据行业发展和市场情况，发布相关的规章、通知或指导意见，对退票手续费进行更具体的规范。如中国民用航空局在2018年7月16日发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》中规定：“OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用”。

此外，具体的退票手续费标准和计算方式可能会因航空公司的不同而有所差异。旅客在退票时，有权要求航空公司明确告知退票手续费的具体数额和计算方式，确保自身权益不受损害。

在选择航空公司时，消费者应如何关注退票手续费等相关条款？

孙宇昊介绍，首先，消费者应仔细研究航空公司的退票政策。在购票前，可以通过航空公司官方网站、客服热线或第三方平台等途径，查阅航空公司的退票规定，包括退票时间限制、退票手续费比例以及特殊情况下的退票规定等。这些信息有助于消费者了解退票费用及流程，从而做出更明智的选择。

其次，比较不同航空公司的退票政策。不同航空公司的退票政策可能存在差异，消费者可以对比多家航空公司的退票手续费、退票时间限制等条款，选择对自己最有利的航空公司。同时，可以关注航空公司的服务质量和口碑，选择信誉良好的航空公司。

再次，不论是在官网还是OTA平台或者代理方购买机票时，一定要看清并理解机票的退改签条款，现在许多特价机票都标注了不准退票、不准改签、不准改期的“三不准”规则，如果消费者的行程非常确定，可以预订这种机票，如果消费者行程有变动的可能，就要考虑清楚“三不准”是否适合自己。毕竟，此类高折扣机票其实是航空公司让渡消费者享受低价，同时会附加诸多限制条件，买了这种机票，就等于与售票方签订了一份合法合同，如果临时需要退改签，就不得不面临大额损失。

当然，按照“退改签阶梯收费”办法，根据机票退改以后可再次售卖的可能性，一旦行程变化，要尽早第一时间退票，从而减少退票手续费，减少损失。消费者也需要培养对自己理性行为负责的习惯，不应盲目维权、违规自保。

文/广州日报新花城记者：周伟良

图/广州日报新花城记者：周伟良

视频/广州日报新花城记者：周伟良

广州日报新花城编辑：程依伦