在3·15国际消费者权益日到来之际，记者从市场监管部门及消委会（消保会）等组织获悉，住宿及交通类依然是被投诉的大头，事关游客出游体验的好坏。
▍类别：住宿类
案例：骗取价款不按约定提供住宿服务案
日前，广州市市场监管局发布2023年度消费维权典型案例。
其中一个案例如下：消费者2023年3月在某酒店开展优惠活动期间，通过网购平台线上预定了4月29日至5月2日的三晚客房服务，并支付了价款。后该酒店发现预定时间正值广交会及“五一”假期期间，周边酒店房价上涨较快，为了吸引其他顾客前来入住支付更高房价，于是便以房间漏水为由，拒绝按照约定向已预定客人提供酒店住宿服务，导致消费者最终未能成功办理入住。
当事人骗取消费者价款而不按照约定提供服务的违法行为，番禺区市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定，责令当事人立即改正违法行为，并处罚款1万元。
案例分析：部分商家以五花八门的促销手段吸引消费者预订，又以种种借口制造“履约不能”的假象，大大降低了消费者外出旅行的体验感。上述案件正值广交会及临近“五一”假日期间，番禺区市场监管局迅速反应，果断把握核心人证，锁定违法经营场所，及时固定证据，一击而破，避免了事态扩大，保护消费者合法权益的同时也维护了广州市旅游行业市场秩序。
案例：“酒店预订取消”难
2023年12月28日，江苏省消保委组织召开酒店预订取消类相关问题监督指导会，同程、携程、去哪儿、美团、飞猪、途牛6家OTA平台企业参会。会上，江苏省消保委通报了行业内存在的如“可取消房型未覆盖全部酒店”“‘不可取消’提醒未能很好地提醒消费者注意”“‘不可取消’规则作为格式条款其内容仍有待优化”“优化预订取消规则是消费者需求亦是行业趋势”等易引发消费纠纷的问题。参会企业对上述问题进行了交流探讨。江苏省消保委根据问题及交流成果提出相关建议，并要求企业制定切实可行的优化方案。2024年2月，江苏省消保委表示，各平台陆续对酒店预订取消机制进行了优化。
消费提醒：酒店产品具有一定特殊性，并非所有酒店均支持免费取消预订。江苏省消保委提醒广大消费者： 预订酒店时明确拟入住的时间；消费者选择酒店过程中可利用平台的“免费取消”筛选功能筛选出可取消预订的酒店产品，并留意产品展示页或详情页的酒店退订政策，确认可免费取消时段；对于存在较大不确定性的行程，消费者可通过购买取消险规避退订损失，或者与酒店沟通确认对方提供特殊情况免费取消服务后再预订。
案例：台风天退订民宿遭拒
深圳市消委会于今年1月下旬发布的《2023年消费投诉分析报告》显示，文体旅游服务投诉快速增长。
其中的一个案例是，消费者反映预订某海边民宿并已支付定金，因台风天气不宜前往海边，要求商家退定金，商家以“一经预定，不可退改”为由拒绝退还定金。
案例分析：本案属于住宿服务合同纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定：“有下列情形之一的，该格式条款无效：（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利。”第五百九十条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。”因此，商家不得以“一经预定，不可退改”为由拒绝变更，排除消费者的合理退改权利。
消费建议：建议住宿业推广应用阶梯式退费规则，破解合同退改纠纷难题，加强消费者合法退改权益保护；消费者预订酒店下单时看清相关退改规则，尽可能选择退改条件宽松的商家，以防行程变化不能取消而造成经济损失。
▍类别：航空等交通出行类
记者从中国消费者协会官网获悉，《2024年春节消费维权舆情分析报告》于2月26日发布。中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对2月9日至2月18日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据显示，交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面维权热度较高。实际上，航空出行票务类投诉一直是“重灾区”。
市场动态：6家航司共同推出《上海机场跨航司非连续客票无损退票互认机制》
据“上海市消保委”微信公众号消息，上海市市场监管局机场分局和上海市消保委空港办牵头行业龙头企业和上海基地航司东方航空、国航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鹏航空共6家航司共同推出《上海机场跨航司非连续客票无损退票互认机制》。
该机制指在上海始发或到达的往返程航班、及在上海转机的国内航班，同一旅客购买本机制互认航空公司的非连续客票，并且实际承运人同是本机制互认航空公司的，如因天气、不可抗力原因前一段航班发生延误或取消，后一段航班同享无损退票。即便消费者选择分段出行，通过互认机制可消除上段航班对下段航班的影响，减少消费者出行损失。
文/广州日报新花城记者：罗磊
广州日报新花城编辑：麦晓颖
