“您的快递已被快递柜收取，请尽快来拿。”“您的快递已放在楼下暂存处。”“您的快递已过24小时存储期限，请支付××元” ……尽管电商平台的蓬勃发展，快递业的不断扩张方便着我们的生活，然而市民却不一定都能体验到“快递送上门”的便利。
日前，交通运输部公布了新修订的《快递市场管理办法》，自2024年3月1日起施行。其中第五十四条规定：“未经用户同意代为确认收到快件的，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，抛扔快件、踩踏快件的将被予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款”。这则消息一公布，消费者无不拍手称快，然而从实际情况来看，要想完全实现“开门拿快递”，似乎还有些难度。记者近日就此进行了调查。
快递员：“快件在楼下自己取，要送上门找贵的平台”
今年34岁的李琳（化名）常常网购，但她也一直有个不大不小的烦恼：包裹总被放在楼下快递柜里，几乎没有直接送上楼的。“开始的时候我也投诉过，但后来因为数量比较多，投诉不过来，也就默认了。”李琳对记者说，由于她的包裹总被存放在快递柜，如果赶上出差或一时忙忘了取，就要扫码缴费才能取出来。“少则5毛钱，多则几元，一般我都懒得计较了。其实我们小区管理很规范，包裹放在家门口一段时间也是挺安全的，然而想让快递员上楼？似乎没人会理你。”
了解到最新的《快递市场管理办法》后李琳非常高兴，2月27日上午，她发现自己春节前购买的一件衣服的物流信息显示2月22日就已经被放入快递柜了，然而她一直没收到取件码，就给某快递公司的派送员打电话，询问是否可以直接送上门，没想到被对方“训斥”了一番。
“这位快递员对我说，‘我们派件从来不送上门，只放在楼下架子上或快递柜。你如果非要送上门，我就退货了。’我表示不想退货，要求他送上门，但他坚持不送，还说‘我们一单只赚9毛钱，每天要派几百单，你如果要送上门，就找那些贵的平台，他们一单赚得多。’”李琳无奈拨打了该公司的客服电话，几经辗转才联系上人工客服，且声音非常小，对方表示会要求快递员送上门，并对该快递员进行200元~500元的罚款，然而几个小时过后，该快递员再次联系李琳，告知快件就在楼下，让她自己去取，并坚持表示“公司不要求我们送上门，你自己拿吧”。
记者调查：“快递不上门”很普遍 消费者怕惹麻烦只能“忍”
记者采访中发现，像李琳遇到的这种情况非常普遍，派送人员最普遍的不上门理由就是“提高效率”。
“我们每天要送几百单货，如果每家每户送上去，送到明天都送不完。”快递员小陈说，快递员按派送量赚钱，送货上门会减慢派件速度从而影响其收入。“放在快递柜，一秒钟就能完成一单；送货上门，需要等电梯、爬楼、敲门、打电话等，占用时间会多很多，如果要送完一栋30层左右的住宅楼，至少需要1~2个小时。所以直接放快递柜对快递员来说肯定是最好的选择。”
另一家快递公司的派送员小石则表示：“消费者的需求不一致，有人有送货上门的需求，也有人有不送货上门的需求，这就会给我们带来沟通成本的增加。在配送效率方面，如果送货时间太久也会受到消费者的投诉。而如果上楼送货时楼下还有其他包裹留在车里，还有丢件的风险。”
在各大消费者投诉平台上，记者也看到不少关于此类问题的投诉。在投诉的用户看来，网购时没有明确规定下单不给送货上门，商家的承诺是“包邮到家”而不是“包邮到哪个地方自己去取”，快递服务似乎只享受了一半，“最后一公里”难以完成。
与此同时，也有更多的用户因为怕麻烦、怕得罪快递员引发不必要的报复而选择默默忍受，没有进行投诉。“快递员知道你家的门牌号，而且一个快递公司服务某个小区的也常常是固定的人员，万一对方因为你的投诉而被罚款，进而对你采取报复行为，不是更麻烦吗？”消费者黄云（化名）说。
就这样，久而久之，大部分消费者面对的快递服务现状是：没有征询，只有通知，除了快递柜放不下的大件物品，几乎大部分的包裹都会被直接放在自提柜、驿站、门卫等代收点让用户自取，也因此滋生出包裹丢失、包裹难找、需额外支付存放费等问题。
快递箱
有平台坚持“上门派送”：用户可设置个性化需求
记者采访中也发现，有部分快递公司一直坚持“上门派送”的服务标准，某快递公司广州区相关负责人在接受记者专访时就表示：“未来我们也会持续去做快递上门这件事，提供便捷、可靠和有温度的快递服务。”
“客户对于派件到哪里的需求是不一样的，我们会提前通过APP设置和电联的方式，了解客户的收件偏好和需求，提高按需上门的履约率。”据了解，该平台支持用户对于不同的地址设置不同的收件方式，比如是否在工作日派送，是否提前电联、是否允许敲门及派送时间等都可以提前设置；他们还通过大数据，对每个区域的快件量进行分析，合理分配员工负责的范围，确保用户在“最后一公里”的服务体验。此外，该公司还发动消费者进行监督，从2023年3月30日起，该公司的“派件不上门，承诺必赔付”服务承诺就覆盖了全国600余个城市，如果快递员没有获得收件人的同意，未能按标准上门派送，收件人可通过多种渠道向公司反馈，经核实后消费者可获得客户体验保障红包。
记者手记：将“未完成”的服务完成好
为何“快递送上门”难？根本原因还是钱。然而，这就是一些快递企业和快递员“默认”不送货上门的正当理由吗？业界标准何在？契约精神何在？
从用户体验来说，快件不送上门明显会有更多不便，甚至会有丢件的风险。但用户往往秉承“多一事不如少一事”，每次都默默忍受着“未完成”的服务。但不管快件是重是轻，快递企业和派送人员都有责任、有义务按照双方的约定，将快件送到约定的收件地址，送到收件人的手上，若没有按约定履行这份责任就相当于违约，造成的损失就应当赔偿。
随着快递企业的业务不断扩大，用户也在呼唤应有的服务，两者都应该越来越好。除了相关法规的完善，还需要快递企业和电商平台一起寻找解决办法，比如在网购平台提交订单之前，为用户提供“上门之前电联”“只放家门口不电联”等选项，明确收件人的具体需求，并为上门送货的快递员提供可安全防盗的运输工具等，共同打造高质量的用户体验。
文/广州日报新花城记者：冯秋瑜
图/广州日报新花城记者：冯秋瑜
视频/广州日报新花城记者：冯秋瑜
实习生：谢鋆
广州日报新花城编辑：张慧琪
