近年来
家政服务市场逐渐火热
但市场上也存在着不少问题
服务标准、专业培训和
售后服务的缺失
使得家政服务质量参差不齐
不少消费者抱怨
花钱请家政
变成了买生气、买麻烦
《中国消费者报》记者
对此进行了调查采访
传统行业焕发新活力
线上下单超方便
在数字化浪潮下，家政服务已经从传统的街边店、社群营销拓展到线上营销。如今，消费者可以通过社交平台、直播间下单预约家政上门服务。
北京消费者林玲对记者说：
“现在预约家政服务很方便，家政人员上门服务基本都是自带专业工具。下单后一般几分钟就有响应，平时最快两三个小时保洁人员就能上门。临近春节需求量较大，需要提前两三天预约。”
数据显示，2024年春节前夕家政服务订单量预计较去年同期上涨40%，环比上月增幅约30%。需求增长带动供给增加，近10年来，我国家政相关企业注册量呈大幅增长态势，2023年我国家政相关企业新增60.04万家，同比增长32.61%。
服务内容、服务标准不明确
业内人士透露
服务质量是否优质
主要看服务人员的个人素质
记者调查发现
家政保洁服务通常有两种收费标准
分别为按时长收费和
按房屋面积收费
擦玻璃则需要单独计价
这些收费标准看似明晰，但按时长收费能清洁多少面积，按房屋面积收费包括哪些清洁项目以及能达到的清洁效果等，都没有统一标准。
一位北京消费者告诉记者：
“我在微信小程序上一家名为福运家政的公司购买了4个小时的上门保洁服务，保洁人员在10平方米的厨房里待了2个小时，却连橱柜都没有擦干净。然后又打扫了6平方米的卫生间，客厅地面还没擦完就到时间了。由于服务内容、清洁程度都没有统一标准，即便知道服务人员在耗时间，也无法进行投诉。”
记者在网上看到，多数家政公司都宣称“深度保洁”“精细清洁”，却没有详细界定何为“深度”“精细”，以及包含哪些服务项目。记者体验了4次按时长收费的家政保洁服务，其中就有一位保洁人员没有清洁浴室玻璃，理由是“玻璃清洁不在服务项目中，需要单独收费”。
记者注意到，个别家政公司已经开始将服务价格与内容进行细分，但遗憾的是仍旧没有界定服务标准。同诚家政负责人告诉记者：“家政服务的内容和项目可以明确提供给消费者，但清洁标准实在不敢说。说了就是承诺，标准说低了消费者不选你，说高了达不到要求又会被投诉。服务质量是否优质，主要看服务人员的个人素质。”
消费者反映
上门服务人员水平参差不齐
是否能得到好的服务都要靠运气
有北京消费者向记者反映，在小蜜蜂家政服务公司预约了13点的上门服务，但家政人员16点才到，且服务态度差、工作敷衍。服务结束后，家政人员要求消费者向平台申请退款，然后将钱转入其个人账户，被消费者拒绝。
还有消费者投诉反映，家政人员连基本的服务技能都不具备，自己家的玻璃被家政人员擦完后，每个玻璃都出现大面积划痕。
针对家政人员是否具备专业技能
记者电话咨询了多家家政公司
得到的回答均是
家政保洁人员在上岗前都会进行培训
记者询问天鹅到家、轻喜到家家政人员得知，两家公司的确都有岗前培训，但时间不长，主要培训上门服务注意事项，配备用具的使用方法，地板、家具、洁具如何打扫等。
在体验家政保洁服务时，记者发现正规的家政公司基本都会进行培训，但是一些小家政公司只要人去了挂个名，不签订合同，没有任何管理，通知有活就去干。有的服务人员挂靠几家小公司同时找活干。
售后服务亟待提升
消费者选择家政服务时
要明确服务内容
记者调查发现
售后服务也是家政服务
较为薄弱的一环
有的公司耍无赖
有的干脆找不到人
还有的公司为了逃避售后服务
竟然劝消费者退单等
一位重庆消费者投诉称：“芊芊俞家政上门服务人员态度很差，也没打扫干净，当我向该公司提出退款或另外安排人员清洁时，对方一声不响地取消了平台订单。”
安徽消费者对记者说：“此前在晴喜家政微信公众号购买了保洁服务，因为有出行计划便申请了退款，商家一直未处理，也找不到客服窗口，公司电话也打不通。”
甚至有消费者收到家政公司的
各种奇葩回复
如申请退款要收取100%违约金
未在规定时间内接受服务
过期作废，不退款
……
那么消费者在选购家政服务时
应注意哪些问题？
天津四方君汇律师事务所律师吴子畏分析说，消费者在选择家政公司时首先要看其是否具备合法经营资质，正规的家政公司在雇佣员工时都会签订《劳务协议》，明确双方的权利和义务。在选择服务时，要明确服务内容，对于服务内容的介绍要截图保存。此外，购买家政保洁服务套餐通常是先付款再预约具体接受服务的时间，是预付式消费的一种形式。根据《单用途商业预付卡管理办法》规定，记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有余额的，发卡人应提供激活、换卡等配套服务，不能以过期作废等理由让消费者卡里的钱打水漂。
来源：中国消费者报微信公众号
广州日报·新花城编辑：张影
