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家政市场节前订单暴涨!专家教你如何避坑
2024-01-26 14:52:14
中国消费者报微信公众号

近年来

家政服务市场逐渐火热

但市场上也存在着不少问题

服务标准、专业培训和

售后服务的缺失

使得家政服务质量参差不齐

不少消费者抱怨

花钱请家政

变成了买生气、买麻烦

《中国消费者报》记者

对此进行了调查采访

传统行业焕发新活力

线上下单超方便

在数字化浪潮下,家政服务已经从传统的街边店、社群营销拓展到线上营销。如今,消费者可以通过社交平台、直播间下单预约家政上门服务。

北京消费者林玲对记者说:

“现在预约家政服务很方便,家政人员上门服务基本都是自带专业工具。下单后一般几分钟就有响应,平时最快两三个小时保洁人员就能上门。临近春节需求量较大,需要提前两三天预约。”

数据显示,2024年春节前夕家政服务订单量预计较去年同期上涨40%,环比上月增幅约30%。需求增长带动供给增加,近10年来,我国家政相关企业注册量呈大幅增长态势,2023年我国家政相关企业新增60.04万家,同比增长32.61%。

服务内容、服务标准不明确

业内人士透露

服务质量是否优质

主要看服务人员的个人素质

记者调查发现

家政保洁服务通常有两种收费标准

分别为按时长收费和

按房屋面积收费

擦玻璃则需要单独计价

这些收费标准看似明晰,但按时长收费能清洁多少面积,按房屋面积收费包括哪些清洁项目以及能达到的清洁效果等,都没有统一标准。

一位北京消费者告诉记者:

“我在微信小程序上一家名为福运家政的公司购买了4个小时的上门保洁服务,保洁人员在10平方米的厨房里待了2个小时,却连橱柜都没有擦干净。然后又打扫了6平方米的卫生间,客厅地面还没擦完就到时间了。由于服务内容、清洁程度都没有统一标准,即便知道服务人员在耗时间,也无法进行投诉。”

记者在网上看到,多数家政公司都宣称“深度保洁”“精细清洁”,却没有详细界定何为“深度”“精细”,以及包含哪些服务项目。记者体验了4次按时长收费的家政保洁服务,其中就有一位保洁人员没有清洁浴室玻璃,理由是“玻璃清洁不在服务项目中,需要单独收费”。

记者注意到,个别家政公司已经开始将服务价格与内容进行细分,但遗憾的是仍旧没有界定服务标准。同诚家政负责人告诉记者:“家政服务的内容和项目可以明确提供给消费者,但清洁标准实在不敢说。说了就是承诺,标准说低了消费者不选你,说高了达不到要求又会被投诉。服务质量是否优质,主要看服务人员的个人素质。”

消费者反映

上门服务人员水平参差不齐

是否能得到好的服务都要靠运气

有北京消费者向记者反映,在小蜜蜂家政服务公司预约了13点的上门服务,但家政人员16点才到,且服务态度差、工作敷衍。服务结束后,家政人员要求消费者向平台申请退款,然后将钱转入其个人账户,被消费者拒绝。

还有消费者投诉反映,家政人员连基本的服务技能都不具备,自己家的玻璃被家政人员擦完后,每个玻璃都出现大面积划痕。

针对家政人员是否具备专业技能

记者电话咨询了多家家政公司

得到的回答均是

家政保洁人员在上岗前都会进行培训

记者询问天鹅到家、轻喜到家家政人员得知,两家公司的确都有岗前培训,但时间不长,主要培训上门服务注意事项,配备用具的使用方法,地板、家具、洁具如何打扫等。

在体验家政保洁服务时,记者发现正规的家政公司基本都会进行培训,但是一些小家政公司只要人去了挂个名,不签订合同,没有任何管理,通知有活就去干。有的服务人员挂靠几家小公司同时找活干。

售后服务亟待提升

消费者选择家政服务时

要明确服务内容

记者调查发现

售后服务也是家政服务

较为薄弱的一环

有的公司耍无赖

有的干脆找不到人

还有的公司为了逃避售后服务

竟然劝消费者退单等

一位重庆消费者投诉称:“芊芊俞家政上门服务人员态度很差,也没打扫干净,当我向该公司提出退款或另外安排人员清洁时,对方一声不响地取消了平台订单。”

安徽消费者对记者说:“此前在晴喜家政微信公众号购买了保洁服务,因为有出行计划便申请了退款,商家一直未处理,也找不到客服窗口,公司电话也打不通。”

甚至有消费者收到家政公司的

各种奇葩回复

如申请退款要收取100%违约金

未在规定时间内接受服务

过期作废,不退款

……

那么消费者在选购家政服务时

应注意哪些问题?

天津四方君汇律师事务所律师吴子畏分析说,消费者在选择家政公司时首先要看其是否具备合法经营资质,正规的家政公司在雇佣员工时都会签订《劳务协议》,明确双方的权利和义务。在选择服务时,要明确服务内容,对于服务内容的介绍要截图保存。此外,购买家政保洁服务套餐通常是先付款再预约具体接受服务的时间,是预付式消费的一种形式。根据《单用途商业预付卡管理办法》规定,记名商业预付卡不设有效期,不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有余额的,发卡人应提供激活、换卡等配套服务,不能以过期作废等理由让消费者卡里的钱打水漂。

来源:中国消费者报微信公众号
广州日报·新花城编辑:张影

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