“三年前的旅游订单，商家都退出消费平台了，这个钱我是打了水漂吗？”

近日，有市民通过广州12345政务服务便民热线反映，其在2020年底通过飞猪平台直播间消费599元购买了一份旅行订单，当时商家承诺可延期、可全额退款。后因受新冠肺炎疫情影响，市民一直未能成功出行。直到2022年4月，还是无法安排出行。市民想申请退款，遂找商家协调一直没有回应，在飞猪平台上直接操作退款却显示无法退款，与飞猪平台客服沟通，但客服称商家已退出飞猪平台无法协调退款，只能帮助提供商家的联系方式，让市民自行与商家协商退款事宜。一来二去，市民感到十分无助，只好向12345便民热线寻求帮助。

（图：工作人员致电了解并回应市民诉求）

荔湾区文广旅体局接到市民反映后，立即与市民联系，详细了解了事情经过，并同步与订单所属的旅行社沟通，在双方之间进行耐心、细心的调解。调解初期，旅行社以该订单时间过长，早已超出当初在飞猪平台承诺的服务期限，不同意市民的退款诉求；但市民认为疫情原因无法出行是不可抗力，坚持要旅行社全额退款。

经过我局工作人员不断在市民与旅行社之间积极沟通和耐心协调，在调解工作进行到第5天时，旅行社终于提出了两个解决方案供市民选择，市民最终亦选择不再坚持全额退款，同意旅行社的解决方案，双方最终达成调解共识。对于办理结果，市民感到非常满意。

12345政务服务便民热线，是政府听民声、察民情、解民忧，联系群众、服务群众的一项重要举措。荔湾区文广旅体局始终坚持全心全意为人民服务的理念，坚持用心用情用力解民忧纾民困，耐心倾听市民诉求，切实解决群众问题，有效收集和固定证据，加强分析研判，严格依据法律法规，做到依法调解，使群众合法诉求得到有效保障，防止矛盾纠纷进一步激化。